O guia definitivo para a employee experience

O que é employee experience?

Tudo o que uma pessoa aprende, faz, vê e sente desde o momento em que responde a um anúncio sobre uma vaga até o momento em que ela deixa um cargo na empresa forma a experiência do colaborador, ou employee experience. Para dominar a employee experience, uma organização precisa ouvir todas as pessoas envolvidas em cada estágio da jornada do colaborador, identificar o que importa para cada uma e, então, criar experiências personalizadas.

No mundo de hoje, em que o dinheiro não é o único fator motivador para o trabalho, melhorar a experiência do colaborador é a maior vantagem competitiva que as organizações podem criar.

Fases da employee experience

Employee experience, ou experiência do colaborador, é tudo o que um funcionário aprende, faz, vê e sente em cada estágio de sua jornada como colaborador. A título de terminologia, essa jornada será identificada em nossos materiais como “jornada do colaborador”.

Os 5 estágios da employee experience

A importância da employee experience

A mudança do antigo conceito de engajamento do colaborador para uma abordagem mais holística chamada experiência do colaborador aconteceu por causa de uma série de fatores, incluindo as redes sociais, as mudanças demográficas e condições econômicas mais voláteis.

• A geração millennial quer mais oportunidades de dar sua opinião, e as empresas precisam entender melhor um grupo que sente, pensa e se comporta de forma diferente das gerações anteriores.
• A briga por bons talentos está mais acirrada do que nunca — Hoje, existem mais candidatos para menos vagas e uma boa experiência do colaborador é uma das únicas formas de se diferenciar como empresa empregadora.
• As organizações estão mudando mais rápido do que nunca — Digitização, disrupção e outras forças econômicas estão fazendo as empresas encolherem e expandirem em um ritmo muito mais rápido. Isso significa que existe uma necessidade ainda maior de entender o impacto de todos esses elementos na experiência do colaborador (algo que precisa ser feito com mais frequência do que uma vez por ano).
• Todos desejam uma experiência mais personalizada — Hoje em dia, os colaboradores esperam ser tratados como pessoas, assim como quando interagem com uma marca de B2C como consumidores.
• Com a explosão das redes sociais e o potencial destrutivo das avaliações ruins viralizarem, o local de trabalho precisou se tornar muito mais transparente para proteger a empresa e a reputação das marcas.

As maiores marcas do mundo já descobriram os incríveis efeitos de se melhorar a employee experience, não só nas métricas de Recursos Humanos como taxas de rotatividade e absenteísmo, mas também na experiência do cliente e na lucratividade como um todo.

O impacto comercial da employee experience

Bons funcionários são um grande investimento. E são difíceis de encontrar. Depois de batalhar para atrair e contratar profissionais de qualidade, é claro que você não quer perder essas pessoas. A rotatividade de pessoal, que pode ser uma das consequências de uma employee experience ruim, além de consumir tempo do seu departamento de RH, também prejudica os resultados da empresa. Por isso mesmo, investir em experiências positivas para os funcionários é uma ação crucial na hora de criar uma força de trabalho engajada que queira ficar na sua empresa – além de ser uma forma muito eficaz de reduzir a rotatividade.

As empresas que investem na employee experience têm 4 vezes mais lucros do que as que não investem.

As organizações que investem mais na employee experience têm:

• 11,5x mais chance de estarem na lista de melhores locais para se trabalhar da Glassdoor
• 4,4x mais chance de estarem na lista de empresas mais desejadas da América do Norte do LinkedIn
• 2,1x mais chance de estarem na lista das empresas mais inovadoras da Forbes
• 2x mais chance de estarem no Índice de Satisfação do Cliente Americano

Fonte: Jacob Morgan

Como melhorar a employee experience

Se você só investe no engajamento do funcionário e na cultura corporativa, está perdendo a oportunidade de integrar todo o seu local de trabalho, o RH e as práticas de gerenciamento em prol da employee experience.

Existem vários aspectos que influenciam a employee experience. Ela começa, vale lembrar, quando uma pessoa nova entra na empresa, segue ao longo de toda a sua jornada do colaborador e só termina quando ela sai da organização. Jacob Morgan, autor de The Employee Experience Advantage, destaca 3 ambientes básicos para a employee experience que servem para todas as empresas, sejam grandes ou pequenas.

1. Cultura  — É difícil de definir, pois cada uma é de um jeito. A cultura de uma organização pode ser o que a direção executiva determina, o que você entende sobre a missão, valores, práticas e atitudes ou até mesmo a forma como as pessoas trabalham quando a gerência não está na empresa. É uma mistura de estilo de liderança e estrutura organizacional, senso de propósito e diversidade da força de trabalho. Cultura corporativa é aquilo que você sente quando chega ao trabalho. Ela pode motivar, enrijecer, energizar ou drenar, dar autonomia ou desencorajar as pessoas ao longo da jornada do colaborador.
2. Ambiente de tecnologia — Imagine ligar um computador no primeiro dia de trabalho e descobrir que você vai trabalhar no Windows XP. As organizações que pensam no futuro sempre investem em ferramentas adequadas para melhorar a eficiência de trabalho e otimizar a jornada do colaborador.  O cenário da tecnologia é muito vasto e hoje é mais fácil do que nunca dar aos funcionários as ferramentas necessárias para maximizar a eficiência e a autoconfiança. Esse, aliás, é um aspecto que pode influenciar muito a experiência do colaborador.
3. Ambiente físico — A experiência do colaborador que trabalha de 9h às 17h em um local climatizado e sem luz natural será muito diferente da experiência de quem trabalha com horário flexível em escritórios que possuem janela com vista, academia no prédio, cantina e salas de estar. Um ambiente de trabalho satisfatório melhora a concentração, o bem-estar e a produtividade na experiência do colaborador. E o espaço de trabalho físico não é necessariamente o escritório: a autonomia para trabalhar de casa ou em outros locais também pode contribuir para uma employee experience positiva.

Na hora de melhorar a experiência do colaborador e os ambientes que listamos acima, existem algumas práticas recomendadas que podem ajudar:

Combine seu dados operacionais (O-data) com os dados de experiência (X-data)

Você obterá uma grande quantidade de O-data ao longo da jornada do colaborador na sua empresa, desde dados pessoais até os treinamentos recebidos e histórico de salários. Combine esses dados com o X-data (aquilo que as pessoas falam sobre a experiência como colaborador) e você entenderá melhor por que as coisas acontecem na empresa e o que pode ser feito para melhorar a employee experience. Por exemplo: O O-data mostra que você gastou US$ 1 milhão em benefícios para os funcionários. O X-data diz se eles gostaram desses benefícios ou o que prefeririam no lugar deles.

Peça ajuda da direção executiva e da liderança

Os executivos da sua organização estarão interessados no desempenho dos negócios: aumento da produtividade, redução da rotatividade, reputação da empresa, pontuações boas e um ROI saudável. Eles podem não entender a importância de uma boa experiência do colaborador, mas uma estratégia vencedora de employee experience tem o potencial de melhorar todas essas métricas. Demonstrar esses resultados em painéis e relatórios fáceis de entender pode ajudar muito a conquistar as partes interessadas.

Coloque alguém da liderança sênior como responsável

Profissionais sêniores de RH, como diretores de Treinamento e Desenvolvimento, são a escolha natural para gerir o seu programa e informar resultados e ações necessárias para a equipe executiva. Reúna-se com esses profissionais para explicar como funciona o programa e as providências que você pretende tomar depois que tiver mais dados em mãos.

Ouça os colaboradores!

Saiba o que seus funcionários estão fazendo no dia a dia e experimente novas formas de simplificar o trabalho e melhorar a produtividade e o desempenho, tornando cada interação ao longo da jornada do colaborador mais significativa e personalizada. Se a sua empresa for internacional, entenda que diferentes culturas terão visões e opiniões diferentes.

Prepare-se para investir no ambiente de trabalho

Escritórios redecorados com ambientes mais leves, autonomia para trabalhar de casa, mobiliário e tecnologia modernos, café de verdade disponível, espaço e permissão para tirar folgas em busca de mais criatividade ou até mesmo um cachorro para o escritório podem impactar muito a employee experience. Invista em ações que que façam seus funcionários quererem ir trabalhar todo dia — e lembre-se de que, quando você passar a perguntar com frequência o que os colaboradores querem, através de pesquisas, eles contarão.

É importante medir

Substitua as pesquisas de engajamento de funcionários anuais ou bianuais por pesquisas de pulso e plataformas de feedback aberto para uso mais frequente. Inclua entrevistas com candidatos, pesquisas de engajamento, papos constantes sobre desempenho e entrevistas de desligamento para obter uma compreensão em tempo real das questões relativas à employee experience.

Nossos insights a respeito da experiência do colaborador já avançaram muito. Hoje, podemos oferecer às equipes de liderança informações precisas sobre as ações que elas precisam realizar para impactar positivamente a employee experience.

Como criar uma estratégia para a experiência do colaborador

Quando pensamos que a employee experience tem a ver com criar experiências personalizadas, desenvolver uma estrutura de trabalho para a experiência do colaborador passa a ser um desafio, principalmente em um mundo de mudanças rápidas. Mas, se você tiver uma mentalidade de crescimento mais flexível e dividir a sua estratégia de employee experience em três elementos básicos, conseguirá projetar uma experiência do colaborador interessante para a sua força de trabalho:

1. Faça uma coleta regular de feedbacks ao longo de toda a jornada do colaborador para descobrir os momentos que mais importam para os seus colaboradores.
2. Torne a cultura, a tecnologia e o espaço de trabalho cada vez melhores para os colaboradores.
3. Amplie as suas funções tradicionais de RH para que todos reconheçam como a employee experience afeta a experiência do cliente, um elemento que é tão crucial para o sucesso de uma empresa.

Nenhuma empresa, seja grande ou pequena, consegue sucesso no longo prazo sem colaboradores que acreditem na missão da organização e saibam como fazê-la se concretizar.

Tipos de pesquisas de employee experience

É muito importante entender como as pessoas se sentem em cada estágio da jornada do colaborador: desde a admissão até a demissão. Que tipos de experiências do colaborador foram positivas e onde você, como empresa, poderia fazer melhorias?

Para oferecer experiências personalizadas, é imprescindível entender como as pessoas se sentem em diferentes estágios da jornada do colaborador.

Pesquisas de engajamento

O engajamento do colaborador é uma métrica que avalia a atitude de uma pessoa no trabalho: como ela pensa, se sente e age para ajudar a empresa atingir as metas. Essas análises são muito úteis para o estágio de retenção da jornada do colaborador, pois elas indicam como os colaboradores mais engajados se sentem no trabalho.

Um colaborador engajado, afinal, pode influenciar a empresa toda:

• Aumento do desempenho — Pesquisas mostram que o engajamento nas unidades de negócio é capaz de prever o futuro das métricas de experiência do cliente, produtividade e desempenho financeiro^1.
• Taxa de atrito menor — Colaboradores engajados têm 87% menos de chance de deixar² a organização, o que se traduz em menos custos com recrutamento, treinamento e curva de aprendizado para novos colaboradores.
• Aumento da receita — De acordo com a Bain & Company, as empresas com colaboradores altamente engajados tiveram um aumento de receitas 2,5x maior do que as que tinham baixos níveis de engajamento^3.
• Efeitos na experiência do cliente — 70% dos colaboradores engajados indicam que sabem bem como atender às necessidades dos clientes, mas só 17% dos colaboradores não engajados dizem o mesmo^4.

Mais recursos sobre employee engagement:

• O que é employee engagement e como engajar colaboradores?
• Como projetar uma pesquisa de employee engagement
• Qual é o melhor momento para executar uma pesquisa de employee engagement?
• Pesquisas com colaborador anônimas ou confidenciais

Pesquisa de reação de candidatos

Essas pesquisas avaliam o processo de recrutamento e seleção de novos colaboradores. Uma boa pesquisa capturará as experiências de candidatos aprovados e reprovados, para que todos se sintam ouvidos independentemente do resultado. Ela revelará a eficácia do alcance dos seus processos de anúncio, marketing, branding e recrutamento. Trazer os candidatos reprovados para a pesquisa também melhorará a reputação da empresa através de uma experiência positiva com a sua marca.

Conheça o nosso modelo de pesquisa de experiência do candidato hoje mesmo.

Pesquisas de onboarding

Onboarding é o processo de apresentar um novo colaborador aos colegas, bem como sua função, expectativas e os recursos disponíveis na empresa para ele. Resumidamente, significa mergulhar uma nova pessoa na cultura da empresa e dar mais um passo na jornada do colaborador. É importante usar as pesquisas de onboarding para descobrir o que esses novos colaboradores pensam desse tempo de familiarização. Você também pode coletar as primeiras impressões logo no começo da jornada do colaborador, e depois utilizar pesquisas para o momento em que ele já estiver ambientado e com mais opiniões formadas.   A experiência de onboarding dá o tom da jornada do colaborador e está intrinsecamente vinculada à employee experience e aos KPIs de engajamento.

Pesquisa de feedback sobre o treinamento

As sessões de treinamento são imprescindíveis no processo de onboarding, mas também são marcos importantes para os estágios de desenvolvimento e retenção. A obtenção de dados após cada evento de treinamento durante a jornada do colaborador mapeará o crescimento individual e evidenciará onde a organização pode melhorar nessa área.

Avaliação de desempenho

Avaliações regulares (como, por exemplo, pesquisas de pulso a cada 3 ou 6 meses) e conversas sobre desempenho com a gerência já são mais comuns do que se imagina. Você pode incluir métricas específicas no feedback de avaliação de desempenho ou se concentrar em desenvolver “soft skills”, como a interação com os colegas.

Mais recursos sobre avaliação de desempenho:

• O que é gestão de desempenho?
• Quais perguntas fazer em uma pesquisa de pulso com colaboradores?

Avaliação 360º

As avaliações de desempenho de funcionários e gerentes revelam apenas uma parte da jornada do colaborador na sua organização. A avaliação 360º inclui análises de um profissional sênior, um júnior e um colega, além de uma autoavaliação e, como ela é anônima, é mais fácil os profissionais dizerem com sinceridade o que pensam. Mas esse tipo de avaliação é mais interessante para acompanhar desenvolvimento do colaborador do que para analisar e recompensar o desempenho individual.

Mais recursos sobre avaliação 360°:

• Feedback 360°: Perguntas de exemplo e modelo
• Como usar a avaliação 360° para desenvolvimento da liderança

Pesquisas de desligamento

Provavelmente, o feedback mais sincero que você receberá será na entrevista de desligamento. Ela é a oportunidade ideal para perguntar tudo o que sua organização quer saber, principalmente se a rotatividade de colaboradores for alta. Os resultados podem ajudar a sua empresa a entender como melhorar a employee experience e a retenção de talentos. Para entender melhor a sua taxa de atrito, você pode vincular as pesquisas de desligamento com outras pesquisas ao longo da jornada do colaborador, como avaliações 360° e pesquisas de employee engagement.

Pesquisas para otimização de salário e benefícios

Em uma pesquisa da Glassdoor, 60% dos colaboradores disseram que os benefícios eram um dos fatores principais na hora de aceitar uma oferta de trabalho. E 80% dos colaboradores escolheriam benefícios melhores em vez de um aumento de salário. Com as pesquisas de salário e benefícios, você consegue descobrir o que seus colaboradores realmente querem e criar pacotes de benefícios que ajudem a atrair e reter talentos, além de otimizar o gasto no geral.

Pesquisas contínuas

Existe uma tendência crescente a se ter pesquisas diárias que incluem algumas perguntas bem simples sobre como a pessoa está se sentindo. Esse retrato em tempo real do clima na empresa e da satisfação do colaborador pode afetar uma série de coisas na employee experience. Por exemplo, se a motivação estiver em baixa num determinado dia, a liderança pode se comunicar de uma forma diferente e tentar mudar a experiência do colaborador naquele momento.

Vagas na área de employee experience

Com as empresas cada vez mais atentas à importância da employee experience para aumentar a fidelidade dos clientes, a rentabilidade e a lucratividade, agora existe um novo cargo entre a direção executiva, junto com o CEO, CFO, CMO, CIO e COO: o CXO (Diretor de Experiência).

Esse profissional comanda todos os aspectos da employee experience e leva esses dados para as discussões da direção executiva com os setores de Finanças, TI, Operações, RH e Marketing. A equipe que se reporta diretamente ao CXO é a gerência de EX, e é responsável por incorporar a estratégia de employee experience em toda a organização. Essa função garante que o feedback dos funcionários gere resultados e que quaisquer mudanças sejam comunicadas aos funcionários de forma eficiente, criando uma experiência do colaborador positiva. Tudo isso é fundamental, porque cria um ciclo no qual os colaboradores têm mais propensão a se engajar e dar feedback.

Para nós, o foco na employee experience significa criar uma experiência do colaborador coesa com relação às suas funções e permitir que ele se concentre no trabalho: seja desenvolvimento, vendas, novos produtos, etc. Isso é tão importante para nós que até criamos uma função de nível de vice-presidência com foco exclusivo na employee experience.