O que é o Net Promoter® Score (NPS)? Definição e exemplos de pesquisa NPS

Definição do Net Promoter Score

O Net Promoter Score é uma métrica usada nos programas de experiência do cliente para medir a fidelidade dos clientes a uma empresa. O Net Promoter Score costuma ser medido com pesquisas NPS de pergunta única e retratado em forma de uma pontuação de -100 a +100. Quanto maior o NPS, melhor.

O Net Promoter Score é considerado o padrão ouro das métricas de experiência do cliente. Desenvolvido em 2003 pela Bain and Company, ele hoje é usado por milhões de empresas para monitorar a percepção dos clientes a respeito da marca através de pesquisas NPS.

A pesquisa NPS é feita com uma pergunta simples:

Qual é a probabilidade de você recomendar a empresa x/produto y/serviço z para um amigo?

Os participantes dão uma nota entre 0 e 10, sendo 0 nada provável e 10 muito provável e, dependendo das respostas, eles entram em uma das 3 categorias de Net Promoter Score abaixo:

• Quem dá uma pontuação de 9 ou 10 é considerado promotor. Para a pesquisa NPS, os promotores são pessoas que costumam ser entusiastas da marca.
• Quem dá uma pontuação de 7 ou 8 é considerado passivo. Para a pesquisa NPS, são as pessoas que estão satisfeitas com o serviço, mas não a ponto de serem promotoras.
• Quem dá uma pontuação de 0 a 6 é considerado detrator da marca. Para a pesquisa NPS, são pessoas insatisfeitas que não devem comprar o seu produto novamente e podem até incentivar outras pessoas a não comprar.

Como se calcula o Net Promoter Score?

É muito fácil calcular o seu Net Promoter Score. Após fazer a sua pesquisa de satisfação NPS, basta subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores.

Vamos ver um exemplo: se 10% dos participantes foram detratores, 20% forem passivos e 70% foram promotores, o seu NPS será 70-10 =60.

Detratores

(pontuação de 0 a 6) Para a pesquisa NPS, são clientes insatisfeitos que podem prejudicar a sua marca e impedir o crescimento das suas vendas através de um boca a boca negativo

Passivos

(pontuação 7 e 8) Para a pesquisa NPS, são clientes satisfeitos, mas não muito entusiasmados que, por isso, são mais vulneráveis a ofertas da concorrência.

Promotores

(pontuação 9 e 10) Para a pesquisa NPS, são clientes entusiastas e fiéis que continuarão comprando e indicando outros clientes.

SAIBA MAIS: Como calcular o Net Promoter Score

Descubra como transformar detratores em promotores para impactar o Net Promoter Score e melhorar a fidelidade dos clientes.

Programas de Net Promoter Score transacional e relacional

As pesquisas NPS relacionais são realizadas com regularidade (trimestral ou anual, por exemplo). O objetivo de uma pesquisa de satisfação NPS relacional é ter um pulso periódico dos seus clientes e entender como eles se sentem com relação à sua empresa; esses dados podem ser usados para verificar a situação do cliente ano após ano e oferecer um ponto de referência para o sucesso da empresa. As pesquisas NPS transacionais são enviadas depois que o cliente interage com a sua empresa (após uma compra ou uma ligação para o suporte, por exemplo). Elas são usadas para entender a satisfação do cliente em um nível mais granular e oferecer feedback sobre um assunto mais específico. A nossa recomendação é usar os dois tipos de pesquisa NPS para entender o seu cliente nos níveis macro e micro.

SAIBA MAIS: Pesquisa NPS relacional x transacional: qual usar?

O que podemos medir com o Net Promoter Score?

É possível medir praticamente qualquer coisa com o Net Promoter Score. Além do Net Promoter Score geral da sua empresa, é possível monitorar pontuações de produtos individuais, lojas, páginas da web e até mesmo funcionários. Experimente implementar o Net Promoter Score na sua estratégia de marketing ou experiência do cliente para compará-lo aos pontos de referência de NPS e saber como você está frente à concorrência. Isso vai ajudar a entender melhor o seu mercado e ver como ele responde aos seus produtos, serviços, campanhas em redes sociais e agentes de suporte. O objetivo de incorporar uma estratégia de pesquisa NPS na sua empresa é fidelizar clientes, que se tornarão embaixadores da marca em vez de simplesmente consumidores.

Como usar o Net Promoter Score para fazer pesquisas com funcionários (eNPS)

A maioria das pesquisas NPS são feitas para coletar feedback dos clientes, mas elas também podem ser usadas para medir o sentimento dos funcionários, ou o que chamamos de NPS do funcionário (eNPS), que é a probabilidade de seus funcionários recomendarem a sua empresa como um bom lugar para trabalhar. A Qualtrics não recomenda usar o eNPS para esse fim, pois existem opções melhores, como as pesquisas de engajamento de funcionários. O eNPS não tem a complexidade que uma pesquisa de engajamento precisa, já que ele só traz uma pergunta. É claro que o eNPS pode ser um bom começo, mas ele não oferece um retrato completo da situação dos funcionários e você não terá como saber quais melhorias implementar.

LEITURA RECOMENDADA: O Net Promoter Score de funcionário (eNPS) é uma boa medida de engajamento?

Como se cria uma pesquisa de satisfação NPS?

As pesquisas de satisfação NPS são relativamente fáceis de criar, mas, na hora de decidir como administrá-las, é importante pensar sobre o uso dos dados a longo prazo. Você até poderia usar um software de pesquisa, mas isso limitará a sua capacidade de ação, porque eles só trazem uma métrica. Por isso, recomendamos usar uma Plataforma de Gestão da Experiência do Cliente ou um software NPS para obter uma visão mais abrangente dos clientes. As plataformas de gestão da experiência do cliente permitem monitorar todas as interações que a sua empresa tem com os clientes, tanto os atuais quanto os potenciais. Com esses dados da pesquisa NPS, você consegue ver quais pontos de contato têm um Net Promoter Score mais alto ou mais baixo. Quer saber o que perguntar em sua pesquisa de satisfação NPS? É só continuar lendo.

Perguntas demográficas e Net Promoter Score

É muito comum começar uma pesquisa de satisfação NPS com perguntas demográficas como idade, gênero, renda, etc. Esses dados são bastante úteis na hora de criar uma segmentação para a pesquisa e a análise. Mas, se esse tipo de informação não for necessária, é melhor evitar essas perguntas. Se forem dados que você já tem em outros sistemas, como um CRM ou um banco de dados de clientes, deixe-as de fora da sua pesquisa NPS. Lembre-se: quanto menos perguntas, melhor.

A pergunta da pesquisa NPS

É a principal pergunta, que será a forma de medição do seu Net Promoter Score. As outras perguntas mencionadas na pesquisa NPS são usadas para facilitar a análise dos dados e fazer um acompanhamento com o participante.

Por que você deu essa nota?

Nesta pergunta aberta, você questionará o cliente sobre por que ele escolheu essa pontuação na pergunta anterior. Com isso, será mais fácil descobrir as motivações para os promotores e detratores e, assim, transformar o seu Net Promoter Score em ações embasadas em dados. Analisar o feedback das perguntas abertas em uma pesquisa NPS pode ser trabalhoso, por isso é interessante usar uma ferramenta de análise de texto, como o Text iQ. Dependendo da quantidade de respostas que você tiver, uma ferramenta economizará bastante tempo.

Como podemos melhorar a sua experiência?

Nessa pergunta da pesquisa NPS, você pede sugestões sobre o que fazer para melhorar a experiência do cliente. A resposta pode ser muito útil se você pretende fazer um acompanhamento de ciclo fechado com tíquete de cliente. Saber essa resposta já é um bom começo para resolver os problemas diretamente com o cliente, mas é importante ter em mente que nem todas as pesquisas NPS precisarão dessas duas opções (“motivos para a nota” e “como podemos melhorar”). Em alguns momentos, a resposta será a mesma para as duas perguntas. Por exemplo, se o motivo para uma pontuação ruim for “um tempo de espera muito longo em ligações”, a forma de melhorar a experiência muito provavelmente será “encurtar o tempo de espera”.

Permissão para fazer um acompanhamento com o cliente

É recomendado perguntar à pessoa que está preenchendo a pesquisa NPS se você pode entrar em contato novamente no futuro, se necessário, já que nem todo mundo vai querer falar com alguém sobre a questão informada. Dependendo de como a sua pesquisa NPS tiver sido distribuída, talvez você não tenha o e-mail ou telefone do cliente, por isso é importante pedir essa informação. Mas não peça essa informação se já tiver esses dados em outro sistema. Siga o mesmo raciocínio das perguntas demográficas.

O que dá para fazer com o Net Promoter Score?

Lembre-se, o Net Promoter Score é um indicador. Ele oferece uma métrica para monitoramento e permite acompanhar as melhorias implementadas em produtos, serviços e na empresa como um todo; no entanto, existe muita coisa que influencia o Net Promoter Score. Vamos pensar em agentes de call center. É possível que um agente tenha um Net Promoter Score de 78 enquanto outro tenha um de 32. Considerando somente a pontuação, fica difícil entender por quê – mas, se você souber o contexto de cada um, pode ficar mais fácil de compreender o que acontece. Talvez o agente com Net Promoter Score mais baixo esteja trabalhando com clientes que pedem cancelamento do serviço, enquanto o outro esteja trabalhando com clientes novos. É claro que esses dois agentes terão pontuações diferentes na pesquisa de satisfação NPS por conta da experiência que o cliente teve antes mesmo de falar com eles.

Além disso, pode ser interessante monitorar outros números, como o Tempo Médio de Atendimento (TMA) ou o First Call Resolution (FCR), que indica se o problema do cliente foi resolvido na primeira ligação, ou até mesmo pedir feedback sobre características específicas do agente, por exemplo, se ele foi educado e se deu informações úteis. Esses dados podem ajudar a entender o que está influenciando o seu Net Promoter Score. Olhe para cada um deles e perceba qual está puxando o seu NPS

para cima ou para baixo. Talvez você descubra que os motivadores principais para a pontuação variam conforme idade ou gênero. E isso ajudará a adaptar a sua abordagem a diferentes públicos.

Quanto mais dados você conseguir coletar e analisar junto com o seu Net Promoter Score, mais fácil será entender como é a experiência do cliente e conseguir priorizar suas melhorias para ter o máximo de impacto possível.

Como usar as respostas da pesquisa de satisfação NPS para melhorar a taxa de desistência

Combinar os dados de desistência do cliente com métricas de experiência do cliente, como o Net Promoter Score, pode ajudar você a prever quando um cliente poderá cancelar o seu serviço. É um jeito ótimo de conectar dados da experiência (X-data) com dados da operação (O-data), como taxa de renovação, e envolver a liderança sênior nos esforços de melhoria da experiência do cliente. Antigamente, criar um modelo para lidar com desistência do cliente era um trabalho de estatística avançada. Agora, com o Qualtrics Predict iQ, é possível definir um modelo e começar a identificar os clientes que apresentam maior propensão a desistir; desse modo, fica mais fácil montar uma equipe para lidar com eles.

Segmentação nas respostas da sua pesquisa NPS

Segmentar a sua pesquisa NPS é uma ótima forma de buscar padrões e descobrir como melhorar em determinados pontos de contato ou experiências. A segmentação pode ser feita por comportamento, dados demográficos, classe social ou mercado. O Net Promoter Score, por sua vez, pode ser usado ao longo da jornada do cliente para solicitar feedback na hora certa e no canal de preferência de cada cliente, e também é um excelente instrumento para monitorar as métricas.

Material relacionado ao Net Promoter Score:

• Pesquisas NPS Transacional e Relacional
• Modelo de pesquisa NPS
• Ferramenta de software de Net Promoter Score
• Como calcular o Net Promoter Score
• Pontos de referência para o Net Promoter Score