Base de conhecimento
HUGO BOSS + Qualtrics
Como a ícone global do mundo fashion HUGO BOSS está conhecendo melhor seus clientes
HUGO BOSS alcançou
Experiência Omnichannel
compreendendo as experiências na loja e digitais
1.500%
mais respostas do cliente do que o esperado na fase piloto
#1
A prioridade agora é CX para gerentes em todo o mundo
Visão Geral
Em 2017, a HUGO BOSS estabeleceu o objetivo de se tornar a marca premium de moda e estilo de vida mais desejável. "Sabíamos que só poderíamos aumentar de forma sustentável a notoriedade da nossa marca se conhecêssemos as necessidades dos nossos clientes", explica Timo Ebert. Desde o início de 2019, utiliza a plataforma Qualtrics XM para descobrir como os clientes percebem as fases importantes da jornada do cliente - tanto online quanto nas lojas. Em muito pouco tempo, a HUGO BOSS foi capaz de identificar os pontos problemáticos e melhorá-los imediatamente - aumentando a fidelidade do cliente e a afinidade com a marca como resultado.
Como a HUGO BOSS melhorou a experiência do seus clientes
Eliminando pontos problemáticos em jornadas omnichannel
Com a Qualtrics XM, a HUGO BOSS é capaz de identificar aspectos problemáticos de qualquer jornada do cliente e corrigi-los o mais rápido possível. “Agora, nossos gerentes de loja podem se envolver em um diálogo real com nossos clientes, otimizando diretamente os processos operacionais com base no feedback e fortalecendo o entusiasmo dos clientes por nossa marca”, explica Timo Ebert.
Combinando X- e O-Data
A HUGO BOSS coleta dados de experiência (X-Data) por meio da Qualtrics, dando a eles uma ideia dos sentimentos de seus clientes. Ele combina esses dados com dados operacionais (O-Data) – como suas finanças e números de vendas – para ver o que está acontecendo e por que está acontecendo.
Compartilhamento de insights em toda a organização
De gerentes de loja a líderes de CX, os painéis baseados em funções oferecem aos funcionários da organização uma maneira de ver o que os clientes desejam. Eles veem rapidamente os KPIs e desenvolvimentos mais importantes, e as funções de detalhamento no painel fornecem detalhes sobre tópicos específicos ou a capacidade de identificar motivadores de insatisfação e entusiasmo.
Criando um sistema de ação
Em todos os pontos de contato e canais, a HUGO BOSS transformou insights em ação usando a Qualtrics XM Platform. Nas lojas, conseguiu corrigir o maior ponto de crítica em relação à falta de pessoal de vendas e tamanhos indisponíveis. Na sua loja online, a empresa conseguiu encontrar alguns pontos fracos, como carrinhos de compras não guardados ou uma falha na interação entre as aplicações HUGO BOSS e PayPal.
Por que Qualtrics?
Plataforma de autoatendimento fácil
“O fato de nós, como empresa, termos flexibilidade para adaptar os programas às nossas necessidades e fazer alterações a qualquer momento com apenas alguns cliques nos permite agir com ainda mais propósito e focar perfeitamente nas jornadas do cliente”, diz Timo.
Recursos internacionais
A HUGO BOSS opera mais de 400 lojas em todo o mundo. Por isso, precisa de um player global ao seu lado para apoiá-la além-fronteiras com um sistema de atuação que atenda às necessidades da empresa no longo prazo, dado seu tamanho e dinamismo.
Análise de texto avançada com IA
“Usando o Qualtrics Text iQ, podemos avaliar de forma eficiente e específica o feedback aberto e geralmente extenso que recebemos e, assim, analisar as relações entre tópicos e desenvolvimentos no sentimento dos comentários”, diz Timo Ebert.
Informações em qualquer lugar
A plataforma está disponível de qualquer lugar por meio do site da Qualtrics ou do aplicativo XM, simplificando o compartilhamento global de feedback e tornando os dados acessíveis a todos os gerentes de loja e de varejo em todo o mundo.
Com a Qualtrics, sempre tivemos a sensação de que não estávamos sendo convencidos a adotar uma solução padrão, mas sim que a oferta foi adaptada exatamente às nossas necessidades… O manuseio intuitivo é particularmente agradável ao trabalhar com a Qualtrics. Não demora muito para entender e operar novos recursos.
Timo Ebert
Head de estratégia de marca e experiência do cliente na HUGO BOSS
Como uma marca premium, os clientes esperam que proporcionemos uma experiência excepcional sempre que interagirem com nossa marca. Ao fazer parceria com a Qualtrics e usar a plataforma XM, conseguimos oferecer experiências inovadoras em nossos canais na loja e online.
A HUGO BOSS é uma das empresas líderes no segmento premium do mercado global de vestuário, com cerca de 14.700 funcionários em todo o mundo. No ano fiscal de 2018 gerou vendas de 2,7 bilhões de euros.
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