Maak van elke interactie in een contactcentrum een transformatief inzicht

Contactcenteranalyse is het proces van het verzamelen, analyseren en interpreteren van gegevens over interacties met klanten via verschillende kanalen (telefoongesprekken, e-mails, chat, sociale media) om de klantenservice, de operationele efficiëntie en de bedrijfsprestaties te verbeteren. Het omvat spraakanalyse, tekstanalyse, voorspellende analyse en prestatiestatistieken om trends te identificeren, de prestaties van medewerkers te monitoren, het gedrag van klanten te begrijpen en op data gebaseerde beslissingen te nemen om de algehele klantervaring te verbeteren.

De contact center experience verwijst naar de algehele interactie en het traject van een klant wanneer er via verschillende kanalen (telefoon, e-mail, chat, social media) met het contactcentrum van een bedrijf contact wordt opgenomen. Het omvat alles, van wachttijden en het gemak om in contact te komen met medewerker van een contactcentrum tot de kwaliteit van de ontvangen service en de probleemoplossing. Een positieve contact center experience wordt gekenmerkt door een efficiënte, vriendelijke en effectieve klantenservice die voldoet aan de behoeften van klanten en waarbij zij tevreden zijn over de interactie.

Omnichannel verwijst naar een naadloze, geïntegreerde aanpak van klantenservice en marketing via meerdere kanalen (zoals telefoon, e-mail, sociale media, chat en persoonlijke interacties). Daardoor kunnen klanten wisselen tussen communicatiemethoden en toch een consistente, ononderbroken ervaring hebben. In tegenstelling tot multichannel, dat elk kanaal afzonderlijk behandelt, creëert omnichannel een geïntegreerd klantentraject, waarbij informatie en context op alle contactpunten bewaard blijven, wat zorgt voor een vlottere interactie en een betere klantervaring.

Conversatieanalyse is het proces van het analyseren van spraak- en tekstgebaseerde interacties tussen klanten en medewerkers van contactcentra om zinvolle inzichten te verkrijgen. Het maakt gebruik van AI en natuurlijke taalverwerking om gesprekken te onderzoeken op sentiment, onderwerpen, patronen en trends. Deze technologie helpt bedrijven om de intentie, emoties en het gedrag van klanten te begrijpen en identificeert waar de service kan worden verbeterd, waar er nalevingsproblemen zijn en welke trainingsmogelijkheden benut kunnen worden. Het kan gegevens verwerken uit verschillende kanalen, waaronder telefoongesprekken, chats, e-mails en interacties op social media.

Analysesoftware voor contactcentra is een technologische oplossing die gegevens over klantinteracties via meerdere kanalen verzamelt, verwerkt en analyseert. Het maakt gebruik van AI, spraakanalyse en machine learning om de prestaties van medewerkers, het sentiment onder klanten, de gesprekspatronen en de operationele statistieken te evalueren. De software biedt inzichten via dashboards en rapporten, waardoor bedrijven de kwaliteit van de klantenservice kunnen verbeteren, de activiteiten kunnen optimaliseren, de naleving kunnen waarborgen en datagestuurde beslissingen kunnen nemen. Veel voorkomende functies zijn realtime monitoring, voorspellende analyses en prestatietracking.

Qualtrics biedt een uitgebreide oplossing voor contactcenteranalyse die AI-gestuurde spraak- en tekstanalyse combineert met geavanceerde hulpmiddelen voor ervaringsbeheer. De software biedt realtime inzichten, voorspellende analyses en geautomatiseerde acties om de klantervaring, de prestaties van contactpersonen en de operationele efficiëntie te verbeteren, en dat allemaal naadloos te integreren met bestaande systemen die contactcentra gebruiken.