XM Kennisbank
PostNL + Qualtrics
Het iedere dag leveren van een excellente klantervaring
POSTNL BEHAALT
Omnichannel NPS-programma
Real-time, bruikbare feedback
Close-the-loop mogelijkheden
Overzicht
In een snel veranderende e-commerce markt weet PostNL dat ze iedere dag een excellente klantervaring moet leveren. PostNL heeft, in samenwerking met Qualtrics, een bedrijfsbreed NPS-programma gelanceerd en hiermee grote verbeteringen gezien op het gebied van het meten van en actie ondernemen op feedback. Real-time feedback stelt interne teams in staat acties te ondernemen en landelijke verbeteringen door te voeren voor klanten. Het resultaat is dat PostNL kan zien dat meer promotors leiden tot een hogere share of wallet, zowel als hogere inkomsten en winst.
Hoe PostNL klantervaringen ontwerpt en verbetert
Verzamelen van feedback door het hele bedrijf
Qualtrics stelt PostNL in staat de klantervaring te optimaliseren in alle kanalen en bedrijfsonderdelen, waaronder call centers, retail, sales, marketing en uiteindelijk ook in haar operatie.
Snel reageren op feedback van klanten
In het callcenter komen teams wekelijks bijeen om alle real-time klantfeedback te bespreken en plannen te maken om hierop te acteren en naar klanten terug te koppelen wat zij met hun feedback hebben gedaan (close-the-loop).
Laten zien dat PostNL luistert
PostNL toont haar toewijding aan klanten door niet alleen via verschillende kanalen te luisteren, maar ook door te laten zien welke acties daarop worden ondernomen om het leven van klanten te verbeteren.
Jeanette Helming-van Egmond
Manager Klantmanagement
Promoters leiden tot een hogere share of wallet, wat een hogere omzet en winst betekent. Meer promoters duidt dus niet alleen op meer loyale klanten, maar ook op betere financiële resultaten.
PostNL is de grootste aanbieder van post- en pakketdiensten in Nederland. Het bedrijf is meer dan 200 jaar geleden opgericht, heeft nu bijna 40.000 medewerkers en is actief op het gebied van binnenlandse en internationale post, voor zowel particulieren als bedrijven. PostNL bezorgt dagelijks naar schatting meer dan 500.000 pakketten en 9 miljoen brieven in heel Nederland.
PostNL.comIndustrie
Logistiek
Regio
Wereldwijd
Bedrijfsgrootte
Multinational