XM Kennisbank
Engie + Qualtrics
Hoe het onderzoeksteam van Engie het bedrijf in staat stelt een agile CX-programma te implementeren
Engie behaalde
Het bedrijf in staat stellen een agile CX-programma uit te voeren
1
Één dag om resultaten te verkrijgen, vroeger duurde dit 6-8 weken
70%
70% succes in het contacteren en acteren op feedback van ‘detractors’
Overzicht
In de race om koolstofarme energieoplossingen te vinden, zorgt de ‘agile’ manier van werken bij de Belgische Marketing & Sales-afdeling van Engie ervoor dat het bedrijf de concurrentie voor kan blijven. Maar om die constante iteratie en groei te voeden, heeft het bedrijf een enorme nood aan snelle, bruikbare feedback van klanten. Dat is waar het expertisecentrum voor marktonderzoek van het bedrijf aan bod komt. Zij hebben Qualtrics geïntegreerd in de tools die ze gebruiken en in het beheer van klantrelaties om snel feedback te verzamelen en resultaten te genereren, binnen enkele uren in plaats van dagen. Hierdoor kunnen de teams die verantwoordelijk zijn voor de klantenservice bij Engie ervaringen van klanten te verbeteren en van tegenstanders voorstanders maken.
Hoe Engie klantervaringen ontwerpt en verbetert
Luisteren naar klanten gedurende het hele traject
Het onderzoeksteam van Engie volgt de relationele NPS (Net Promoter Score) en de klanttevredenheid, maar verzamelt ook feedback van klanten op verschillende belangrijke contactpunten – zelfs nadat een opdracht is voltooid. Die combinatie maakt het mogelijk een allesomvattend CX-programma te beheren – zo kunnen ze het hele plaatje bekijken met dashboards die de algemene CX-prestaties bijhouden, maar ook tickets gebruiken om problemen op microniveau op te lossen.
Feedback toegankelijk maken voor de mensen die het nodig hebben
PowerPoints zijn al verouderd vanaf het moment dat ze worden verstuurd. Daarom maakt het onderzoeksteam van Engie gebruik van live, realtime dashboards om feedback van klanten te delen met de collega’s die er iets mee kunnen doen. Feedback van die teams is onverdeeld positief, dankzij visualisaties die het gemakkelijker maken om te zien hoe ze presteren en wat ze kunnen doen om te verbeteren.
Teams in staat stellen snel actie te ondernemen
Omdat feedback snel wordt verzameld en gemakkelijk toegankelijk is, kunnen de klantenserviceteams van Engie snel en efficiënt een follow-up uitvoeren bij zogenoemde ‘detractors’. Door een dialoog aan te gaan met ontevreden klanten, kunnen teams 70% van de detractors veranderen in neutrale klanten of promotors, wat zich vertaalt in omzetstijgingen.
Waarom Qualtrics
Doe-het-zelf onderzoek op snelheid
Voor het Engie-team is het snel en eenvoudig om eigen onderzoeksprojecten te creëren op Qualtrics, waardoor het onderzoeksteam haar stakeholders kan helpen om datagestuurde beslissingen te nemen.
Dashboards
“Met Qualtrics kunnen we data op een aangename manier presenteren,” zegt Jessica, “en we krijgen veel positieve feedback over deze aanpak van onze stakeholders.
Actieplanning
De mogelijkheid om feedback om te zetten in actie heeft een positieve invloed op de loyaliteitsniveaus van Engie op jaarbasis en uiteindelijk op haar totale inkomsten.
Jessica Hellings
Manager Customer & Competitive Insights
Dankzij Qualtrics kunnen we op maandag een verzoek ontvangen en op vrijdag resultaten leveren. Dat is een enorm concurrentievoordeel in een sector waar de klantervaring allesbepalend is.
Engie is de wereldwijde marktleider in koolstofarme energie en diensten. Samen met haar 170.000 werknemers, klanten, partners en belanghebbenden zet Engie zich in om de overgang naar een koolstofneutrale wereld te versnellen, aan de hand van het gebruik van een lager energieverbruik en milieuvriendelijkere oplossingen. Geïnspireerd door hun doel verzoenen zij economische prestaties met een positieve impact op de mens en de planeet, en bouwen zij voort op hun kernactiviteiten (gas, hernieuwbare energie, diensten) om hun klanten competitieve oplossingen aan te bieden.
Engie.comIndustrie
Nutsvoorzieningen
Regio
Europa
Bedrijfsgrootte
Grootbedrijf