XM이란?
고객 서비스를 위한 QUALTRICS
고객 접점에서 시작하여
충성 고객으로
단일 플랫폼에서 모든 X 데이터와 O 데이터를 사용해 비용 소모 부서를 경험 추진 동력으로 전환함으로써 고객 이탈률을 줄이고 확고한 고객 충성도를 유도하는 획기적인 고객 센터 경험을 제공하도록 지원합니다.
성취되는 결과
- 고객 문제를 더 빠르게 해결하여 고객 이탈을 줄이고 고객 충성도를 높임
- 라이브 음성 통화, 챗봇, SMS, IVR 등에서 실시간으로 X 데이터 수집
- 담당자, 팀 리더 등과 실시간으로 지표 공유
- 경험과 수익 창출에 가장 큰 영향을 미칠 개선 사항 파악
피드백에서
해결까지 신속하게 진행
사후 통화 설문조사, 그 이상의 가치
인바운드 및 아웃바운드 통화, IVR, 음성 활성화 장치, 모바일, 문자 및 채팅 등에서 모든 유의미한 순간에 고객의 의견을 듣고 이해합니다. 고객이 선호하는 어떤 채널에서든 고객이 기대하는 지원을 제공하세요.
예측 분석으로
문제를 선제적으로 발견
고위 경영진에서부터 일선 담당자에 이르기까지 맞춤형 인사이트를 제공합니다. 고객 이탈 문제를 해결하고 운영 효율성을 높이며 성과와 생산성을 개선하는 코칭 기회를 식별하도록 중점 영역에 집중합니다.
대규모의 조치 실행
미시적 조치부터 거시적 조치에 이르기까지 무엇이든 지원해드립니다. 고객 피드백을 적합한 팀에 자동으로 전달하여 개별 고객의 문제를 해결합니다. 또는 광범위한 전략적 이니셔티브를 처리하기 위한 수행 계획을 세웁니다.
역할 기반의 실행 가능한
인사이트로 팀 역량 강화
하나의 플랫폼에서 경험 데이터(X 데이터)와 운영 데이터(O 데이터)로 유의미한 인사이트를 얻으세요. 팀은 어떤 채널에서든 모든 사항을 확인하여 격차나 트렌드를 식별하고, 경험을 개선하고, 수익 창출에 영향을 미치기 위해 취해야 하는 조치를 파악할 수 있습니다.
중요한 모든 순간에
대한 전체적 개요
지금까지 알지 못한 고객 경험을 모두 확인해 보세요. Qualtrics는 트랜잭션, 초대, 피드백 등 모든 접점을 종합적으로 파악하여 라이프 사이클 전반에 걸쳐 인사이트를 손쉽게 측정하고 연결할 수 있어, 고객 만족을 위한 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
무한한 고객 서비스
사용 사례
고객의 소리
고객 여정의 모든 접점에서 여러 채널을 사용하여 고객의 의견을 듣습니다.
트랜잭션 및 관계형 순 추천 지수(NPS)
CSAT 및 Qualtrics Bain 인증 NPS 질문을 통해 즉각적인 고객 만족도 피드백과 장기적인 고객 만족도 피드백을 결합할 수 있습니다.
직원 코칭
고객 피드백을 토대로 직원을 코칭할 기회를 포착할 수 있습니다. 팀의 역량을 키워 고객의 기대에 부응하고 담당자 성과를 개선하며 고객 이탈을 줄일 수 있도록 설계된 코칭 계획을 개발합니다.
고객 센터 분석
O 데이터와 X 데이터를 연결하여 고객 센터 운영과 직원 생산성을 최적화합니다.
폐쇄 루프형 후속 작업
보다 빠르고 효과적인 문제 해결을 위한 포괄적인 폐쇄 루프형 솔루션을 통해 고객 피드백에 신속하게 대응하고 비방 고객을 추천 고객으로 변화시킬 수 있습니다.
수행 계획
고객 만족도와 담당자 생산성의 핵심 요인을 해결하기 위해 인사이트를 실행으로 전환하는 수행 계획을 세웁니다. 공동 작업자, 테스크 소유자를 식별하고 이정표를 설정하여 완료까지의 과정을 추적합니다.
고객 유지
고객 유지율을 개선하는 것은 비즈니스에 매우 중요합니다. Qualtrics는 개별 고객의 행동을 예측하고 너무 늦기 전에 조치를 취하도록 지원합니다.
음성 분석
모든 통화를 인사이트로 전환하고 고객 감정, 센티먼트 및 트렌드 주제를 추적하여 고객 경험을 완벽하게 파악할 수 있습니다.
텍스트 분석
대부분의 실행 가능한 인사이트는 개방형 텍스트 응답에 깊이 숨겨져 있는 경우가 많지만 이러한 모든 의견을 읽는 것은 불가능합니다. Qualtrics Text iQ는 개방형 텍스트를 즉시 분석하고 이해하기 쉬운 시각적 대시보드를 사용하여 정보를 제공합니다.
디지털 CX
디지털 채널은 고객 경험의 중요한 부분입니다. Qualtrics를 통해 모든 디지털 플랫폼에서 모든 접점을 측정하고 최적화할 수 있습니다.
맞춤형 자동 알림
휴대폰, 받은 편지함 또는 Slack, ZenDesk 등의 타사 툴에서 알림을 전달할 수 있습니다. AI 기반 스마트 라우팅을 통해 역할 및 부서에 따라 적임자에게 알려줍니다.
Qualtrics Experience Management를 통해 저희는 모든 접점에서 고객 서비스의 허점을 보완하고 있습니다. 그것은 마치 고객이 바로 옆에서 자신들의 의견을 끊임없이 이야기하는 것과 같죠.
저희는 단순한 고객 중심 서비스 그 이상을 제공합니다. Qualtrics XM을 통해 저희는 고객의 요구 사항을 더욱 효과적으로 예측할 수 있습니다. 덕분에 고객의 만족도와 충성도가 향상되고 있습니다.