설문 조사란? (이점, 팁, 모범 사례 및 무료 설문 조사 도구)

설문 조사는 전체 집단을 이해하는 것을 목적으로 하나의 표본 집단에게 관련 질문을 물어 정보를 수집하는 방법입니다. 설문 조사는 비즈니스부터 미디어 또는 정부 및 학계에 이르기까지 정보경제에 개입되어 있는 모든 사람들에게 데이터 및 인사이트를 제공하는 중요한 정보원입니다.

설문 조사의 유형

일반적으로 사용되는 설문 조사에는 4가지 유형이 존재합니다.

1. 대면 설문 조사
2. 전화 설문 조사
3. 자체 실시 지필 (paper and pencil) 설문 조사
4. 자체 실시 컴퓨터 설문 조사 (온라인이 일반적)

설문 조사들은 수행되는 방식에 따라 매우 다양하지만, 여러 공통 요소들이 있습니다. 이러한 기능들의 대부분은 설문 조사 방법론자, 심리학자, 통계학자 및 기타 여러 연구 분야 전문가들에 의해 광범위하게 연구되었습니다.

본 글에서는 온라인 설문 조사의 이점부터 그 결과를 활용하는 방법까지 설문 조사의 기본 사항들에 대해 살펴볼 예정입니다.

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온라인 설문 조사의 이점

매년 수백만 건의 설문 조사가 진행됩니다. 10년이 넘도록 온라인 설문 조사 소프트웨어는 설문 조사 연구를 수행하는 가장 인기 있는 방법이었습니다.  또한, 보다 더 신속하게 인사이트를 얻는 것이 비즈니스 성공에 절대적이기 때문에 더 많은 기업들은 디지털 솔루션으로 전환하고 있습니다.

온라인 설문 조사는 종이 설문 조사와 같은 전통적인 방법에 비해 단지 비용을 절감할 수 있는 것 외에도 여러 장점을 가지고 있습니다.

온라인 설문 조사의 몇 가지 핵심 장점들은 아래와 같습니다.

더 많고 신속한 응답률

응답을 우편으로 받기까지 기다려야 하는 종이 설문 조사와는 달리, 온라인 설문 조사 응답은 자동으로 수집됩니다. 설문 조사 응답자들도 클릭 몇 번만으로 설문 조사를 완료할 수 있기 때문에 더 빨리 응답할 가능성이 높습니다.

저렴한 실행 비용

온라인 설문지는 전통적인 설문 조사에 비해 상당히 저렴합니다. 온라인 설문 조사에서는 우편 요금에 비용을 들일 필요가 없으며, 종이 설문지의 답변을 데이터베이스에 입력하는 데에 필요한 양의 자원과 시간이 필요하지 않습니다.

더욱 높은 정확성

종이 형식으로 제공된 응답들을 분석하기 위해서는 답변을 수동으로 입력해야 하기 때문에 종이 설문 조사의 오차 범위가 더 큽니다. 온라인 설문 조사 도구를 사용할 경우, 답변은 여러분의 시스템에 직접 입력됩니다.

즉각 사용 가능한 결과

온라인의 경우, 종이 형식으로 받은 응답을 여러분의 시스템에 수동으로 재입력하기 위해 시간을 허비할 필요가 없기 때문에 설문 조사 데이터 수집이 훨씬 더 빠릅니다. 이는 데이터를 훨씬 더 신속하게 정리하고 해석할 수 있어 실시간 데이터 분석 결과를 얻을 수 있다는 것을 의미합니다.

새로운 대상에게 도달할 수 있습니다

온라인 설문 조사는 누구나 어디서든 액세스할 수 있습니다. 직접 전달 또는 우편으로 발송되어야 하는 종이 설문 조사와 같은 제한 사항들이 없습니다. 이에 규모를 키워 포괄적인 연구를 수행할 수 있어, 선택한 주제나 연구에 대한 이해도를 전반적으로 높일 수 있습니다.

설문 조사 도구를 사용하여 설문 조사를 만드는 이유

디지털 소프트웨어를 사용하면 후속 조사나 새로운 조사를 쉽게 만들 수 있습니다. Qualtrics는 다운로드하여 즉시 사용 가능한 무료 설문 조사 템플릿을 제공합니다. 디지털 소프트웨어는 낮은 설치 및 관리 비용 덕분에 조직의 시간과 비용을 절감할 수 있습니다. 또한 고객 또는 응답자들은 본인에게 가장 편리한 디지털 기기(태블릿, 컴퓨터, 모바일 기기 등)를 사용하여 설문 조사에 응할 수 있기 때문에 더 높은 수준의 편리함을 누릴 수 있습니다. 디지털 소프트웨어는 여러분에게도 편리한데, 설문 조사 링크를 이메일로 전송하기만 하고 응답이 들어오는대로 설문 조사 관리 소프트웨어에서 데이터를 확인할 수 있기 때문입니다.

디지털 설문 조사 규모도 고려할 필요가 있습니다. 여러분은 수천 명의 사람들에게 설문 조사를 발송할 수 있고, 설문 조사 응답자가 쉽게 답할 수 있게(이에 따라 답변을 얻을 확률 증가) 여러 언어로 번역도 가능합니다.

설문 조사를 만드는 방법

설문 조사는 설계된 수준에 따라 우수한 정도가 달라지기 때문에 초기 아이디어부터 최종 데이터 분석에 이르기까지 모든 단계가 철저해야 합니다. 여러분의 조사 질문과 배포 모델을 계획하는 데 시간을 들이면, 양질의 데이터를 얻을 수 있는 최적의 기회를 잡게 될 것입니다.

조사 질문과 목표 설정하기

먼저 조사 질문을 정의하는 것은 설문 조사 프로젝트의 성공에 있어 중요합니다. 무엇을 알아내고 싶으신가요? 고객이 여러분의 최신 제품 또는 전체적인 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 이해하고 싶으신가요? 여러분의 직원들이 원하는 혜택이 무엇인지 혹은 직원 참여도 설문 조사를 통해 여러분의 직원들이 직장에서 참여하고 있는지 살펴보고 있나요?

조사 질문과 측정하고자 하는 것에 대한 지표를 설정하지 않는다면, 설문 조사는 데이터만 제공할 뿐, 여러분의 프로세스, 제품, 또는 서비스를 변화시키는 데 필요한 인사이트를 제공하지는 못할 것입니다.

설문 조사 대상 파악하기

누가 여러분의 설문 조사에 답을 해야 하나요? 기존 고객? 직원? 아니면 여러분의 제품을 사용하지 않고 있는 고객? 좋은 설문 조사를 실행하기 위해서는 이러한 정보를 파악하고, 그들에게 접근할 수 있는 최고의 방법(소셜 미디어, 이메일, 웹사이트 등)을 이해해야 합니다.

설문 조사를 설계하고 사전에 테스트 해보기

설문지를 설계하고 사전 테스트를 진행하는 것은 유효하고 신뢰할 수 있는 데이터를 얻는 데 매우 중요합니다. 예를 들어, 신중히 설계된 설문 조사와 사전 테스트는 여러분의 설문 조사에 명확성을 부여하고, 응답자들이 설문 조사 질문을 다르게 해석할 확률을 줄여줍니다.

조사할 표본 선택하기

표본을 선택하는 것은 전체 집단에 대한 유효하고 신뢰할 수 있는 데이터를 수집하기 위해 중요합니다.

대규모 데이터베이스인 고객 이메일 주소에서 샘플링을 하고자 하며, 가구당 하나의 응답만을 원한다면 이메일 주소와 우편 주소를 교차 검사하고 중복된 항목을 제거해야 합니다. 그 다음으로 남은 이메일 주소에서 무작위로 표본을 추출해야 합니다. 데이터에 대한 표본 규모에 대한 확신을 갖기 위해 몇 명의 응답자가 필요한지 당사 표본 규모 계산기를 사용하여 결정해 보세요.

샘플링에서 고려해야 할 또 한 가지 사항은 여러분의 고객은 모든 조사 유형에 적합한 편견 없는 집단이 아닐 것이라는 점입니다. 여러분이 새로운 세그먼트를 위한 제품을 출시하고자 하는 경우, 기존의 시장은 잠재 구매자들을 대표하지 못할 수 있으므로 이들로부터 수집된 데이터는 도움이 되지 않을 수 있습니다.

설문 조사 발송하기

설문 조사를 발송할 때, 표본에 있는 모든 사람으로부터 응답을 받는 것이 중요합니다. 이로 인해 설문 조사의 응답률이 결정되기 때문입니다. 설문 조사에서 높은 응답률을 얻기 위해서는 설문 조사 배포를 시작하기 전에 여러분의 목표를 달성하기 위한 계획을 수립하세요.

설문 조사는 이메일 설문 조사 도구 또는 이메일 관리 시스템 (예를 들어, Microsoft Outlook 또는 Google forms를 이메일과 연동하여 사용)을 통해 온라인상으로 발송 가능합니다.

데이터 분석하기

분석하기 전에 데이터를 코딩 및 조정해야 하는 경우가 많은데 이는 특히개방형 질문을 할 경우 그러합니다. Qualtrics Text IQ는 개방형 질문에 대한 응답 데이터를 쉽게 분석하여, 실행 가능한 인사이트를 제공합니다. 그 다음으로 데이터 세트 전체에 대한 분석이 제공되어, 개선 방안을 세울 수 있게 됩니다. 설문 조사 데이터에 적합한 통계 분석 방법들은 다양하게 존재합니다. 이에 대해서는 본 글 뒷부분에서 다루도록 하겠습니다.

설문 조사를 만들기 시작하는 방법에 대한 좀 더 자세한 정보를 얻기 위해서는 당사의 설문 조사 작성에 대한 포괄적 가이드를 참고해보세요.

올바른 설문 조사 질문을 사용하여 결과를 만들어내세요

하나의 질문은 100가지의 다양한 방법으로 물어볼 수 있습니다. 질문 유형은 설문 조사 결과에 직접적인 영향을 미칩니다. 예를 들어, 텍스트 입력 질문들은 신뢰도가 가장 높지만 응답자들의 피로도가 빠르게 올라가므로, 해당 유형의 질문 수를 제한할 필요가 있습니다.

• 다지 선다형: 다지 선다형 문항은 대부분 조사의 기본적인 형태입니다. 선다형 문항은 일반적으로 선택지 목록, 드롭다운 메뉴, 상자 체크하기 등과 같이 나타날 수 있습니다.

• 복수 선택: 참여자들이 여러 항목 중 하나 이상의 답을 선택하기를 원할 때 복수 선택 유형이 사용됩니다.

• 텍스트 입력: 개방형 질문이라고도 알려진 텍스트 입력 질문은 응답자들의 개방형 응답을 수집하는 데 사용됩니다. 이러한 설문 조사에 대한 응답은 긴 글, 이름, 이메일 주소 등과 같은 표준 정보 형식 등이 될 수 있습니다.

• 순위순: 순위순은 여러 항목에 대한 선호 순위를 결정하는 데 사용됩니다. 이러한 질문 유형은 어떤 것에 대한 응답자의 태도를 파악할 때 가장 유용하게 사용됩니다.

• 평가순: 평가 질문들은 응답자들이 동의, 만족도 또는 빈도 등과 같은 개인적인 수준을 선택할 것을 요청합니다. Likert 척도가 이에 대한 예시입니다.

• 매트릭스 테이블: 매트릭스 질문은 하나의 문항으로 여러 정보를 수집하기 위해 사용됩니다. 이 유형의 질문은 설문 조사를 압축하거나 비슷한 항목을 하나의 문항으로 묶을 수 있는 효과적인 방법입니다.

• 슬라이더: 슬라이더는 응답자들로 하여금 그들의 선호도를 일반적인 버튼 또는 체크박스 대신 드래그할 수 있는 바로 나타내도록 합니다.

• 사이드 바이 사이드: 사이드 바이 사이드 질문은 복수의 문항들을 하나의 표로 축약할 수 있게 하며, 동일한 양의 데이터를 수집하면서도 설문 조사를 단축시킬 수 있는 효과적인 방법을 제공합니다.

몇 년간 이 주제에 대한 대부분의 실증 조사를 바탕으로 뒷받침되어 온 일반적 이론에 따르면, 조사 문항들은 다음과 같이 주어져야 합니다.

• 간단하고, 직접적이고, 쉽게 이해할 수 있어야한다
• 전문용어를 사용하지 않는다
• 명확하고 구체적이어야 한다 (일반적이거나 추상적이지 않게)
• 애매한 단어는 피해야한다
• 이중적 해석이 가능한 질문은 피한다
• 부정형을 피한다
• 유도 질문을 피한다
• 필터 질문을 포함시킨다
• 소리내 읽기 편해야 한다
• 감정적인 단어를 피한다
• 가능한 모든 응답을 허용한다

어떤 질문 유형들이 함께 사용되어도 되는지 궁금하시다면, 시작을 돕기 위해 무료로 사용할 수 있는 Qualtrics 설문 조사 템플릿 샘플을 살펴보세요.

• 직원 만족도 설문 조사 템플릿
• 직원 퇴직 설문 조사 템플릿
• 고객 만족도 점수(CSAT) 설문 조사 템플릿
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• 고객 서비스 설문 조사 템플릿
• NPS 설문 조사 템플릿 (순고객추천지수, Net Promoter Score)
• 제품 패키지 테스트 설문 조사 템플릿
• 제품 기능 우선순위 설문 조사 템플릿

최고의 질문들을 조합하여설문 조사를 만드는 방법에 대한 자세한 정보를 얻기 위해서는 질문 설계에 대한 Qualtrics 핸드북 (Qualtrics Handbook of Question Design)을 확인해 보세요.

설문 조사 작성 방식을 개선하는 방법

언뜻 보기에 좋은 설문 조사를 구성하는 것은 쉬워 보입니다. 답변을 받고자 하는 질문을 물어보기만 하면 되니까요. 그러나 실제로 질문하는 방식은 조사 응답을 결정할 수 있으므로 문항들은 편향되지 않고, 직접적이며, 상호 배타적이어야 합니다. 이 섹션에서는 최고의 결과를 얻을 수 있도록 하는 모든 모범 사례에 대한 내용을 다룰 것입니다.

여러분의 브랜드를 위한 설문 조사를 설계하세요

온라인 설문 조사를 발송하는 주체와 관계없이, 회사의 브랜딩과 조사가 일관성 있는지 확인하세요.

설문 조사를 만들 때 고객이 조사가 합법적이며 사기가 아니라는 것을 알 수 있도록 해당 브랜드가 직접 조사를 진행하는 것이라는 것을 고객에게 인식시켜야 합니다. 이를 통해 전반적인 브랜드 일관성도 유지됩니다.

설문 조사 데이터의 품질을 확인하세요

정확성을 확보하기 위해 모든 데이터는 검토되고, 재검토되어야 합니다.

온라인 설문 조사를 발송하기 전, 본인이 직접 설문 조사에 참여해보고 오류가 없다는 점을 확실히 하세요. 또한 여러 기기에서 설문 조사를 완료하고, 모든 기능이 제대로 작동하는지 확인하세요. 데이터를 수집한 후에는 결과값을 검토하고, 모두 정확한지 확인합니다.

필요하지 않을 경우 개인 정보를 묻지 마세요

응답자는 의견을 제공하고 싶어하지만 개인 정보를 제공하는 것을 원치는 않습니다. 만약 여러분이 응답자의 정보를 이미 확보하고 있다면 재차 묻지 마세요. 민감한 데이터를 수집하고 있는 경우, 내부 정책, 현지 법률 및 GDPR (해당되는 경우)을 준수해야 합니다. 또한 데이터를 저장하는 서버가 안전한지 알아보고 취약성을 줄이기 위해 침입을 확인하는 검사를 주기적으로 실행해야 합니다.

적절한 채널을 통해 설문 조사를 배포하세요

설문 조사는 웹, 이메일, 소셜 미디어 등과 같은 여러 채널을 통해 배포될 수 있습니다. 최대한 많은 사람들이 설문을 완료할 수 있도록 타겟 응답자들이 가장 많이 사용할 확률이 높은 채널을 통해 설문 조사를 배포하세요. 이는 밀레니얼 세대가 타겟이라면 소셜 미디어를 통해, X 세대가 타겟이라면 이메일을 통해 배포하는 것이 될 수 있습니다.

설문 조사 결과를 활용하는 방법

설문 조사를 시행하는 방법을 아는 것은 절반에 불과합니다. 파악한 내용을 기반으로 변화하지 않는다면, 설문 조사 작성에 쏟은 시간은 모두 물거품이 될 것입니다. 데이터를 확보하기도 전에 내부 및 외부 데이터 배포 계획을 세우세요. 가짜 데이터와 임시 배포 계획으로 모의 프레젠테이션을 만들면, 실제 데이터 분석을 완료하였을 때 정확히 무엇을 해야 하는지 알 수 있습니다.

자동 조치 구현

자동 트리거(Automatic trigger)는 여러분의 시간을 절약해주고 경험 관리 프로그램의 규모를 키우는 데에 도움이 됩니다. 설문 조사에서 찾아낸 바를 활용하여 CRMs Salesforce, Hubspot 또는 Microsoft Dynamics와 같은 기타 도구들과의 데이터 통합을 시작할 수 있습니다. 폐루프 티켓팅 팔로우업(Closed-loop ticketing follow-up) 애드온으로 서비스 티켓을 직접 생성하거나 Zendesk, ServiceNow 또는 FreshDesk와 같은 서비스 데스크 소프트웨어와의 통합으로 티켓을 생성하세요. 고객에게 이탈의 리스크가 보인다면, 해당 고객이 고객 서비스 담당자와 소통할 때 알림 팝업이 나타납니다. 데이터를 분석해 놓으면, 자동 트리거를 활용할 수 있는 무궁무진한 기회가 존재합니다.

인사이트를 사용자 친화적인 형태로 만들어 내세요

설문 조사 결과로 할 수 있는 것들은 굉장히 많습니다만, 조사 결과가 쉽게 이해할 수 있는 형태로 의사 결정권자들의 손에 들어가는 것이 가장 중요합니다. 여러분은 인터랙티브형 PDF 보고서를 작성하는 것부터 Excel, SPSS 또는 Google 시트로 내보내는 것까지 여러가지 방식으로 정보를 제공할 수 있으며, 이를 통해 이해관계자들은 결과를 잘 받아들일 수 있습니다.

설문 조사의 분석 결과를 사용자에게 친숙한 형태로 만들어내면, 조사 결과를 효과적으로 활용할 수 있습니다 (모든 질문을 하나씩 확인해야 할 때는 전체적인 인사이트를 거의 얻을 수 없습니다).

인사이트를 즉각적으로 확인하고, 결론을 즉시 도출하기 위해서는 다음 작업이 필요합니다.

고급 통계 분석을 활용합니다

고급 통계 분석을 통해 조사 질문에 보다 더 심층적으로 답변할 수 있습니다. 보통 이러한 방법은 숙련된 조사 전문가 혹은 Qualtrics Stats iQ 같은 하이테크 통계 소프트웨어에 의해 사용됩니다.

• 회귀 분석 – 종속 변수에 대한 독립 변수의 영향력 정도를 측정합니다 (두 변수 사이의 관계).
• 분산 분석(ANOVA) 검정 – 일반적으로 회귀 분석과 함께 독립 변수가 종속 변수에 어떤 영향을 미치는지 알아내기 위해 사용됩니다. 분산 분석으로 여러 개의 그룹을 동시에 비교하여 그룹 사이의 관계성 여부를 확인할 수 있습니다.
• 컨조인트 분석 – 사람들이 결정을 내릴 때 대립되는 요소 사이에서 균형을 잡도록 요청하며, 이후 이에 대한 결과를 분석하여 가장 인기가 많은 결과를 알려줍니다. 그러면 사람들이 내린 복잡한 선택에 대한 이유를 파악하는 데에 도움이 됩니다.
• T-검정 – 두 데이터 그룹의 평균값에 차이가 있는지 여부를 비교할 수 있고, 사용자는 차이가 유의한지 혹은 단순 우연인지 해석할 수 있습니다.
• 크로스탭 분석 – 서로 다르며 상호 배타적인 변수들인 범주형 데이터를 분석하기 위해 정량적 시장 조사에서 사용됩니다. 아울러, 분할표에서 두 가지 변수 사이의 관계를 비교할 수 있게 합니다.

모든 작업을 수행하는 Qualtrics의 설문 조사 도구를 사용해 보세요

13,000개 이상의 브랜드에서 사용되며, 연간 10억 회 이상의 설문 조사를 지원하는 Qualtrics는 조직의 모든 사람들이 인사이트를 확보하고 조치를 취할 수 있도록 도와드립니다. 코딩은 필요하지 않습니다.

여러분은 Qualtrics 설문 조사 도구를 통해 가장 중요한 마케팅, 브랜딩, 고객 및 제품 질문에 대한 답을 얻을 수 있습니다. 이 도구는 간단한 고객 피드백 질문부터 자세한 조사 프로젝트를 아우르는 모든 것을 다루는 온라인 설문 조사 소프트웨어입니다.

또한 온라인 리뷰 및 소셜 미디어 사이트를 포함한 125개 이상의 정보원으로부터 피드백을 얻기 위해 듣기 설문 조사 도구를 이용할 수도 있습니다. 이와 더불어, 회사 내부 상호작용을 원활하게 하고, 고객을 이해하고, 타겟 조사를 실행하기 위해 설문 조사 플랫폼의 데이터를 관리할 수 있습니다.

뿐만 아니라, 가장 발전된 형태의 설문 조사에서도 드래그 앤 드롭이라는 단순함을 바탕으로 정확한 목적에 부합하는 설문지를 작성할 수 있고, 보다 더 높은 품질의 데이터를 얻기 위해 빌트인 인텔리전스 (iQ에 의해 구동)를 활용할 수 있습니다.

Qualtrics는 전문 시장 조사 연구원 및 설문 조사 설계자를 위한 커스텀 프로그래밍을 제공하고 있어, 질문 유형, 조사 설계, 내장 데이터 및 기타 변수들에 대한 완전한 유연함을 선사합니다.

Qualtrics의 설문 조사 소프트웨어를 사용하면 시스템 사이를 전환할 필요 없이 모든 정보를 손쉽게 이용할 수 있어 조직과 조직의 성공에 필수적인 데이터에 액세스하고, 데이터를 측정 및 검사하는 것이 간편해집니다.