디지털 고객 경험: 2022년도에 알아야 할 모든 것

소비자들은 여러분과 같은 방식으로 디지털 채널을 받아들이지 않습니다. 소비자들은 전반적인 고객 경험의 일부로서 다른 디지털 채널로 손쉽게 이동하곤 합니다. 소비자들은 더이상 온라인과 오프라인 세상을 구분하지 않습니다.

고객 경험(CX)에서 높은 평가를 받고 디지털 고객 경험을 향상시키려면, 여러분의 모든 디지털 채널을 아우르는 개인 맞춤형 경험을 만들어야만 합니다. 이런 방법을 옴니채널 접근 방식이라 부릅니다.

연구 결과에 따르면 가장 효과적인 옴니채널 고객 참여 전략을 가진 브랜드는 평균적으로 전체 고객의 89%를 유지하는 반면, 약한 전략을 가진 브랜드는 전체 고객의 33%를 유지했다고 합니다. 디지털 고객에게 좋은 경험을 제공하기 위한 전략은 다양한 채널을 통합해서 만들어져야 하고, 이 전략들은 과정을 떠나 고객 만족도 향상이라는 한 가지 동일한 목표를 지향해야 합니다. 옴니채널 디지털 고객 서비스 전략은 여러 디지털 채널을 통해 여러분이 쉽고 편하게, 그리고 빠르게 고객들의 기대를 충족할 수 있도록 해줍니다.

효과적인 디지털 고객 경험 전략을 사용하여 고객들의 피드백을 잘 수용하고 고객들에게 더 나은 경험을 제공할 수 있는 방법을 알아보기 위해 읽어보세요.

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디지털 고객 경험은 무엇일까요?

디지털 고객 경험은 고객 경험 여정의 한 측면으로, 모바일과 데스크탑 등의 온라인 플랫폼과 앱, 소셜 미디어와 같이 디지털 공간을 매개로 한 경험들을 말합니다. 뿐만 아니라 사물인터넷과 음성 작동 장치 등 디지털로 연결된 환경들 역시 포함됩니다. 결론적으로 고객들이 인터넷을 사용해서 여러분의 브랜드를 사용하는 모든 경험들을 디지털 경험이라 일컫습니다.

여러분과 고객 간의 디지털상 접점과 이 접점들이 어떻게 고객 지각과 브랜드에 대한 충성도에 영향을 미치는 지를 이해하는 것이 중요합니다. 최근 연구에 따르면 고객들 중 65%를 넘는 사람들에게 웹사이트나 앱에서의 경험이 다른 사람에게 브랜드를 추천하는 데 있어서 적어도 가장 중요한 요소라고 밝혀졌습니다.

저희가 진행한 연구에 따르면 좋은 디지털 고객 경험을 제공하기 위한 기본적인 요소에는 세 가지가 있습니다.

1. 성공 – 고객들이 그들이 할 일을 다 하고 목표를 성취했는가?
2. 노력 – 과정이 쉽고 매끄러웠는가?
3. 감정 – 고객들이 기분 좋게 상호작용을 마무리 지었는가?

이 중에서도 세 번째 요소가 가장 중요합니다.

여러분의 고객 경험 프로그램에서 디지털 고객 경험의 역할

‘디지털’이란 단어는 한 때 데스크탑 웹사이트와 같은 의미로 쓰였지만 지금은 많은 것이 바뀌었습니다.

전세계 모바일 앱과 태블릿 인터넷 사용은 2016년에 처음으로 데스크톱 사용을 제쳤습니다. 또한 82%의 고객들이 상품을 결정할 때 사용하는 매체로 데스크탑에서 모바일로 바꾸었습니다. 소비자들은 더 많이 디지털 매체를 사용하고 있으며, 웹사이트나 모바일 셀프 서비스 지원 사용이 상담사와의 통화보다 더 높은 순위를 차지했습니다(Forrester, 2016).

그 어느 때보다도 여러분의 고객 경험 프로그램 고안과 관리에 있어서 옴니채널 마인드셋이 중요해졌습니다. 고객들은 정보를 찾고, 구매하고 문제를 해결하기 위해서 채널을 바꿉니다. 브랜드는 기업 내 정보 교환이 부족하지 않도록 하여 고객들의 경험이 원활하고 채널간 통일성이 있는 환경을 구축해야 합니다.

기대치에 충족하지 못하는 경험들을 제공한다면 기업은 매년 최대 약 6천 400조원을 손해볼 수도 있습니다. 그리고 저희의 전세계 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면, 많은 고객들은 대폭적으로 나아진 경험이 필요하다고 생각하고 있습니다. 사실, 점점 더 많은 고객들이 다양한 채널 접근법을 사용하기 때문에 현재 기업이 제공하는 엔드 투 엔드 여정에는 더 많은 발전이 필요합니다.

29%의 고객은 기업이 제공하는 온라인 리소스에서 큰 발전을 원하고 27%의 고객은 구매 과정에서 큰 개선을 원합니다.

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원활한 디지털 경험의 중요성

사업의 관점에서 본다면 사용자가 단일 고객 여정 동안 플랫폼과 채널 사이를 오가는 속도와 마찬가지로 현재 사용 가능한 디지털 채널의 수가 혼란스러울 수 있습니다. 쇼핑하는 고객들은 처음엔 단순히 인지하다가 나중에 구매에 대한 고민을 하게 되기 때문에 여러 번 채널을 바꿉니다. 그러므로 고객 여정은 복잡합니다.

하지만 소비자의 입장에서는 전혀 복잡하지 않습니다.소비자에게 있어서 온라인과 오프라인, 소유와 비소유, 마케팅과 이커머스 사이의 차이는 중요하지 않습니다. 그들의 여정을 이끄는 건 오직 고객 고유의 업무 혹은 목표이며, 그들은 그런 업무나 목표를 따라서 어디든 이동할 수 있으리라 기대합니다.

고객의 마음가짐에 다가가고, 변화하는 채널을 확인하고, 고객의 목표와 요구에 따른 접점 간의 이동은 옴니채널 경험을 발전시키기 위해 중요합니다.

이는 매장 내 태블릿, 타사 리셀러 웹사이트, 자체 앱, 쇼핑몰 등 여러분의 기업을 찾을 수 있는 어디에서나 고객들이 다시 그들의 여정을 시작하고 원활히 지속할 수 있도록 해주는 인식 가능하고 일관성 있는 존재로 여러분이 충족될 수 있도록 보장합니다.

원활한 경험은 고객과 사업자 모두에게 이익이 되고, 많은 채널들을 통해 참여하는 고객들은 사업에서 가장 중요한 손님입니다. 하버드 비즈니스 리뷰에서 수행한 연구에 따르면, 옴니채널 고객들이 더 가치 있습니다.

하버드 비즈니스 리뷰에 따르면 여러 채널을 통해 참여하는 소비자들은 평균적으로 매장 내에서는 4%를, 온라인 상에서는 10%를 더 소비하는 경향이 있으며, 단골이 될 가능성이 더 높습니다. 연구 결과는 가장 효과적인 옴니채널 고객 참여 전략을 가진 브랜드는 평균적으로 전체 고객의 89%를 유지하는 반면 약한 전략을 가진 브랜드는 전체 고객의 33%를 유지했다고 밝혔습니다.

좋은 디지털 고객 경험 전략은 어떤 것일까요?

앞서 보신 것처럼 고객의 경험 데이터(X-data)로부터 얻은 인사이트에 따라 기업은 그들의 고객 경험을 변화시킬 수많은 기회가 있습니다.

고객 만족도 점수(CSAT)와 고객 노력 점수(CES)와 같은 고객 경험 데이터는 특정 행동을 야기하는 요소들을 여러분이 이해할 수 있도록 돕는 사용자 경험에 대한 정보입니다. 운영 데이터(O-data)와 합쳐지면 여러분의 고객들이 어떻게 여러분과 소통하는지 알 수 있고, 더 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 있는 맞춤형 프로그램을 고안하고 제공하는 것을 쉽게 해주는 효과적인 도구가 됩니다. 모든 것은 여러분의 고객에 대한 깊은 이해와 고객의 요구, 목표와 여러분의 기업과 상호작용하게 된 맥락에 공감할 수 있는 능력에서 시작됩니다. 그 다음 실시간으로 고객 경험을 맞춤화하는 데 초점을 맞춰서 그 순간 고객이 원하고 필요한 경험을 할 수 있도록 합니다.

예를 들면, 경험 데이터(X-data)를 통해 온라인 장바구니에서 물건을 삭제하거나 높은 바운스 비율의 숨겨진 이유에 대해 알 수 있습니다. 이런 인사이트에 따라 여러분은 다시는 똑같은 일이 일어나지 않도록 조치를 취할 수 있습니다.

경험 데이터와 운영 데이터(O-data)를 접목시키면 디지털 고객 경험에 결정적인 변화를 가져올 수 있습니다. 여러분이 매 단계마다 고객 여정을 발전시키고 맞춤화하며, 더 나은 변화를 가져오도록 도와 결국 수익을 올릴 수 있도록 해줄 것입니다.

디지털 고객 경험 프로그램을 통해 경험 데이터와 작동 데이터 둘다 관리하는 것은 하나의 연속적인 행동 시스템을 통해 여러분이 사업상 어떤 일이 벌어지고 있는지 알고, 고객과 더 끈끈한 관계를 맺고, 사업 운영에 긍정적인 변화를 가져온다는 것을 의미합니다.

디지털 경험에서 고려해야 하는 7가지 고객 여정 단계

여러분이 디지털 고객 경험에서 돌파구를 여는 걸 돕기 위하여 고객 생애에서 고려해야할 7가지 핵심 단계를 말씀드리겠습니다.

1. 인식

우선 신규 고객들이 여러분을 최대한 쉽게 찾을 수 있도록 해야합니다. 여러분을 찾은 후에는 좋은 점에 대해서 듣는 것이 중요합니다. 솔직한 소셜 미디어에서의 리뷰와 소셜 미디어상의 언급을 만들기 위해서 미디어와 인플루언서와 관계를 맺는 것은 이런 목표를 성취하는 데에 도움을 줄 것입니다. 또한, 검색 엔진 최적화를 위해서 여러분의 웹페이지를 최적화하는 것은 브랜드의 검색 순위를 높이는 데 도움이 됩니다.

2. 발견

고객들이 여러분의 디지털 접점을 찾고 접근하는 것을 쉽고 간단하게 만드는 것이 참 중요합니다. 이는 온라인상 좋은 디지털 고객 경험을 제공하거나 여러분의 상품 혹은 서비스를 앱 내 실험으로 잠재적으로 제공하는 것으로 간단히 해결할 수 있습니다.

발견 단계에서 좋은 디지털 고객 경험을 제공하기 위해서는 반드시 고객들이 여러분과 소통하는 방법, 고객의 의도, 혹은 여러분의 사이트나 앱에 도달했을 때 원하는 목표가 무엇인지 이해하셔야 합니다.

고객들이 여러분의 웹사이트나 앱을 떠나는 특정 지점이 있나요? 고객들은 구매할 생각 없이 단지 영감을 찾고 있나요? 여러분의 사이트에서 특히 효율적이거나 아니면 거추장스러운 특정한 부분이 있나요? 이런 인사이트에 따라서, 잦은 고객 여정이나 소통을 발전시키고 공통적인 문제점을 해결할 결정적인 디지털 고객 경험 전략을 세울 수 있습니다.

3. 평가

고객들은 예상치 못한 선택을 하고 여러분의 경쟁 기업의 상품과 서비스의 후기를 볼 수 있습니다. 경쟁에서 이기기 위해서는 여러분이 제공하는 상품과 경험에서 고객이 선호하는 게 무엇인지 이해하셔야 합니다. 디지털 채널을 통해 다른 기업으로부터의 차별점이 무엇인지 분명히 밝히고 고객이 좋아하고 여러분의 브랜드로부터 기대하는 바에 맞춰 행동하세요. 또한, 여러분이 제공한 경험에 대한 후기를 주시하고 대응하는 것도 중요합니다. 이는 고객들이 종종 끝없는 선지들 중에서 결정을 내리지 못하고 있을 때 결정을 돕는 엄청난 자원입니다.

이 단계에서는 여정을 어떻게 최대한 성공적으로 만들 수 있을 지 보셔야 합니다.

서비스 비용 절감, 전환 증가 또는 고객의 노력 감소에 의해 “성공”이 측정되는 여부와 관계없이 동적 여정 오케스트레이션은 성공을 달성하는 방법입니다. 고객 여정을 최적화하기 위해 동적 조치를 취하고 실시간 고객 행동을 가이드로 사용함으로써 고객 여정 관리에 대한 전체적인 접근을 하게 될 것입니다.

실행 가능한 데이터와 인사이트를 마케팅 혹은 판매 부서만이 아니라 여러분의 전체 사업과 접목시키는 것은 매 여정을 성공적으로 만들 수 있습니다.

4. 전환

안전한 결제 플랫폼 사용은 구매 단계에서 최소 요구 사항이지만 좋은 디지털 고객 경험은 이보다 훨씬 더 좋은 조건이 필요합니다. 숨겨진 배송비, 배송기간 혹은 불편한 사이트 구성 등 소비자가 구매하지 않는 이유에 대해 알기 위해 고객 데이터를 수집하고 매출 손실을 줄이기 위해 이를 개선하세요. 제품의 물리적 배송도 잊지 마세요. 안전하고 확실하게 제때 배송되도록 하세요. 만약 늦게 된다면, 진심을 담은 말을 전달해서 고객의 기대치를 조정하세요.

5. 경험

가장 좋은 디지털 고객 경험은 구매 단계에서 멈추지 않습니다. 이젠 고객들을 단골로 전환해서 여러분이 제공하는 상품이나 서비스에 대한 인식을 높일 시간입니다. 디지털 채널들은 고객 충성도와 지지도를 높이기 위한 좋은 플랫폼입니다. 소셜 미디어 채널을 사용해서 고객들에게 새로운 업데이트와 특징들을 계속해서 알려드리고, 웹 페이지와 모바일 앱을 사용해서 사용법을 안내하거나 소비자들이 구매를 통해 더 많은 것을 얻을 수 있도록 케이스 아이디어를 활용하세요. 예를 들어, 음식 제조업체는 조리법 아이디어를 공유해서 크게 이익을 얻을 수 있을 것입니다.

6. 지원

인식 단계와 유사하게, 고객들은 그들이 맞닥뜨리는 문제점를 해결하기 위해서 디지털 채널로 전환할 것입니다. 그리고 브랜드들이 이런 문제점을 해결할 능력을 갖추고 있을 것이라 예상합니다. 저희 고객 중 90%는 브랜드와 기업들이 셀프 서비스가 가능한 온라인 포털을 제공할 것이라 기대합니다.[4] 인공지능 챗봇과 디지털 컨택 센터를 이용하는 것은 이러한 순간들에 고객들이 가치있다고 여길 경험들을 지속적으로 제공할 수 있도록 보장합니다. 고객들이 셀프 서비스를 이용하고 자주 발생하는 문제들을 해결하거나 신속하게 다른 사람들이 문제를 해결할 수 있도록 지원하면 고객 만족도와 충성도가 더 높아져서 소비자가 여러분의 브랜드에서 쇼핑을 하고자 하는 또 다른 이유가 만들어지게 됩니다.

7. 재구매

구매 이후의 과정으로, 구매에 만족한 고객들이 온라인 리뷰를 작성할 수 있도록 후속 조치를 취하세요. 그러면 인지와 발견 단계에 있는 다른 잠재적인 고객들에게 영향을 미칠 것입니다. 또한, 고객의 선호나 이전 행동에 대한 분석을 바탕으로 고객들이 좋아할 만한 맞춤형 제품이나 특별 할인을 추천하세요.

매 단계에서 고객들에게 즐거운 경험을 주려면 고객의 의견을 수렴하고 그들의 선호와 행동을 이해하는 능력을 갖추는 게 중요합니다. 하지만 단순히 고객 정보를 수집하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 적절한 시간에 적절한 고객에 대한 적재적소의 정보를 얻어서 조직 내에서 조치가 가능하도록 하는 시스템을 활용하는 것이 정말 필수적입니다. 고객 만족도 점수(CSAT)와 사용 편의성과 같은 경험 데이터(X-data) 등을 전환과 바운스 비율과 같은 운영 데이터 (O-data)와 혼합하는 것은 단일 행동 플랫폼에서 여러분의 고객에 대한 전반적인 견해를 제공합니다.

경험 데이터와 운영 데이터를 접목시키는 접근 방식은 여러분의 디지털 고객 경험에 대한 모든 변화가 가시적인 사실에 기초하고 최대한의 성공을 목표로 한다는 점을 확실히 합니다.

우수한 디지털 고객 경험을 만들기 위한 베스트 프랙티스

성공적인 결과를 확실히 얻기 위해 아래의 베스트 프랙티스(모범 사례)를 여러분의 디지털 고객 경험 관리 프로그램에 활용하세요.

옴니채널 경험을 통해 발전과 표준화를 이끌어 내세요

여러분의 모든 디지털 접점에서 경험을 균일하게 만드는 것을 목표로 하세요. 여러분이 제공하는 경험의 질을 표준화해서 고객이 패키지를 열고 배송 전표를 읽거나, iTunes 또는 구글 플레이에서 앱을 다운받거나, 현지 지점이나 사무실로 전화를 거는 등 고객들이 일관된 경험을 할 수 있도록 하세요.

장기적인 사고방식을 취하세요

디지털 고객 경험 전략은 고객 생애 가치를 높이고자 하는 목표로 지속적으로 진행되는 주요 개선 프로그램을 만드는 것을 의미합니다. 여러분은 규모와 기간 뿐만 아니라 개선의 엄청난 잠재력까지 알고 계셔야 합니다. 여러분의 투자와 적용하기 시작한 변화들은 즉각적으로 결과를 내지 못할 수도 있고, 성공하기 위해서는 여러분의 프로그램에 대한 리더십을 받아들여야 할 필요가 있단 것도 아셔야합니다. 단지 과정을 바꾸는 것이 아닙니다. 여러분은 문화를 바꾸는 것입니다.

프로젝트에는 끝이 없단 것도 아셔야 합니다. 대신, 여러분은 끊임없이 개선하고, 적용하고, 변화하는 세상에서 탁월한 성과를 만들어내기 위한 기초 틀을 구축하게 될 것입니다.

피드백을 제어하세요

폐루프(Closed-loop) 피드백은 부정적인 피드백을 남긴 고객들에게 추후 조치를 취하는 작업입니다. 문제를 해결하기 위해 이러한 고객들과 연락하는 것은 나쁜 경험을 좋게 바꿀 수 있는 효과적인 방법이 될 수 있으며 고객과의 관계를 유지하고, 심지어 더 강력하게 만들 수 있습니다. 피드백 제어 시스템의 중요한 부분은 어떤 고객을 우선시 해야할 지 아는 것입니다. 왜냐하면 모든 고객을 대상으로 수행하기에는 시간 혹은 자원이 충분하지 않기 때문입니다. 그러므로 이런 방식을 적용할 높은 가치를 지닌 고객에 대한 기준을 세우고, 티켓팅 소프트웨어를 사용해서 조치를 취해야 하는 사람들이 이런 부분의 고객들로부터 받은 부정적인 피드백 알림을 받을 수 있도록 확실히 하세요.

투명해지세요

디지털 고객 경험 개선은 여러분의 고객이 감사할 일이면서, 여러분이 경험에 대해 고객과 소통할 수 있고 해야만 하는 것입니다. 고객들의 피드백을 받아들이면, 고객들은 여러분이 신경쓰고 있단 것을 알게 됩니다. 여러분이 고객 피드백을 수집해서 더 나은 경험을 위해 사용한다면, 이러한 점을 여러분의 마케팅 채널을 통해 소통하도록 하세요. 고객들이 브랜드로서의 가치와 우선순위를 이해하고 향후에도 더 많은 피드백을 제공하도록 할 것입니다.

꾸준히 개선하려고 하세요

존경할 만한 요리사라면 반드시 맛을 먼저 본 후 음식을 내보냅니다. 여러분의 디지털 고객 경험도 동일합니다.여러분도 전체적인 고객 여정과 디지털 상호작용을 경험해보셔야 합니다.

다양한 고객들의 필요를 반영하는 다양한 방법들을 따라가다보면, 여러분은 공통적인 문제점과 지속적으로 피드백을 받는 지점을 알게 될 것입니다. 여기서부터 여러분은 고객 여정 동안 발생한 문제를 해결하기 위한 의미 있는 행동 시스템을 시행할 수 있고, 이를 통해 원활하고 지속적인 경험을 보장할 수 있습니다.

시작하게 된다면, 여러분의 디지털 고객 경험 여정의 성과를 지속적으로 분석하도록 하세요. 예를 들어, 다른 레이아웃에서 A/B를 테스트하는 것은 경험을 개선하는 걸 돕고, 거래 후의 피드백과 사용 적합성 테스트는 여러분이 제공하는 경험을 지속적으로 향상시켜줄 인사이트를 제공합니다.

다음 부분에서 더 자세히 말씀 드리겠습니다.

개인에 초점을 맞추세요

고객들은 더이상 채널간 차이를 두지 않으며, 이러한 채널은 그들에게 모두 동일하게 중요하고, 완성하고자 하는 목표에 따라 특별한 목적을 수행합니다. 즉, 모든 경험은 항상 좋아야 하며 여러분은 고객들이 어떤 채널을 선택하든 필요한 부분이 충족될 수 있도록 방법을 찾아야만 합니다.

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디지털 고객 경험을 개선하기 위한 베스트 프랙티스

여러분의 프로그램을 통해 디지털 고객 경험을 개선할 몇 가지 기본적인 방법을 알려드리겠습니다.

1. 고객 경험의 방법과 이유를 이해하세요

브랜드는 경험 데이터(X-data)로부터 얻은 인사이트를 바탕으로 디지털 고객 경험을 변화시킬 기회가 굉장히 많습니다.

고객 만족도 점수(CSAT)와 사용 편의성과 같은 경험 데이터(X-data)는 인간의 특정 행동을 이끌어내는 요소들을 이해하도록 해줍니다. 운영 데이터(O-data)와의 결합은 고객이 여러분과 소통하는 방법에 대해서 알려주므로 고객 경험의 개선을 이끄는 맞춤화된 참여를 고안하고 제공하는 걸 돕는 효과적인 도구가 됩니다.

예를 들면, 경험 데이터를 통해 온라인 장바구니에서 물건을 삭제하거나 높은 바운스 비율의 숨겨진 이유에 대해 알 수 있습니다. 이런 인사이트에 따라 여러분은 다시는 똑같은 일이 일어나지 않도록 조치를 취할 수 있습니다.

경험 데이터와 운영 데이터를 접목시키면 디지털 고객 경험에 결정적인 변화를 가져올 수 있습니다. 여러분은 매 단계마다 고객 여정을 발전시켜서 결국 수익을 올릴 수 있도록 해줄 것입니다.

2. 주요 고객들의 여정을 자세히 살펴보세요

접점은 좋은 디지털 경험의 기초가 되는 부분입니다. 경험을 이해하기 위한 핵심은 제 때에 적절한 질문을 묻는 것입니다. 체크아웃이나 결제, 여러분의 온라인 스토어의 첫 방문 혹은 계정 개설과 같은 중요한 접점에 집중해서 고객들이 어떤 지점에서 경험을 즐기고 있는지 혹은 어떤 지점에서 어려움을 겪고 있는지 확인하세요.

많은 플랫폼들은 브랜드가 디지털 인터셉트, 맞춤화된 구매 후 이메일 연락과 빠른 온라인 설문조사를 포함한 인사이트를 수집할 수 있도록 돕습니다.

3. 고객에 대해 이해하세요

중요한 점은 여러분이 수집한 피드백이 적절한 고객으로부터 제공되어야 한다는 것입니다. 여러분이 대상으로 하는 그룹으로부터 인사이트를 얻는 것이 그들 개개인의 필요에 맞춰진 상품과 서비스를 제공할 수 있게끔 해줍니다.

다양한 환경(데스크탑, 인앱, 물리적인 매장)에서 여러분의 제품을 쇼핑한 고객을 위해서 그들의 경험 전반적으로 지속되는 문제점을 찾아보세요. 이런 고객들은 옴니채널 경험들이 서로 얼마나 맞아떨어졌는지에 대해 여러분에게 많은 피드백을 제공할지도 모릅니다.

4. 사용자들에게 피드백을 남기기 쉬운 방법을 제공하세요

피드백은 여러분의 디지털 경험 프로그램에 매우 중요하지만, 고객의 용이성도 마찬가지입니다. 이 두 가지를 극대화하기 위해서, 고객들이 피드백을 쉽게 남기기 위해서 그들의 선호도와 일치하고 최소의 노력을 들여도 되는 공간을 마련하도록 하세요. 고객들이 찾는 것이 아닌, 고객들이 있는 곳으로 찾아가세요.

Qualtrics.com에서 볼 수 있는 것처럼 피드백 탭의 형태로 항상 띄워두거나, 간단한 별점 남기기 혹은 웹사이트 채팅 기능 등의 형식이 가능합니다.

5. 여러분의 디지털 경험 내에 잠재적으로 발생할 수 있는 높은 수준의 문제점을 추적하고 진단하세요

여러분의 디지털 고객 경험 프로그램을 진행 중일 때, 핵심 단계는 어떤 고객 여정이 가장 일반적인지 알고, 그 안의 전반적인 문제점을 진단하는 것입니다.

또한 고객들에게 반복적으로 느껴지는 감정이 무엇인지 반드시 파악해서 이를 여정 내내 유지할 수 있도록 하세요.

여기서 방문객의 목적과 방문객이 여러분의 사이트를 추천하거나 사이트에 돌아올 가능성과 같은 높은 수준의 계산법을 배울 수 있습니다. 그러면 시간의 변화에 따른 트렌드를 알고 평가할 수 있는 기본을 정립하게 될 것입니다.

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디지털 경험을 개선하기 위한 도구

디지털 고객 경험 관리는 큰 변화를 가져오지만, 동시에 매우 복잡합니다. 인간 자본과 마찬가지로 여러분의 노력을 지원하고 여러분의 정보를 한 곳에 모아주는 전문 소프트웨어 플랫폼에 투자하는 것을 추천합니다. 이는 데이터를 분석하고 미래에 무슨 일이 생길지 예측하는 것을 도울 것입니다.

다음은 디지털 경험 플랫폼(DXP)에서 찾을 수 있는 몇몇 특징들입니다.

• 실시간 보고
  여러분의 소프트웨어는 경험 데이터와 운영 데이터 모두를 반영하여 무슨 일이 일어나고 있는지 매순간 정확한 상황 보고를 해야합니다. 대시보드와 같이 사람들을 위한 인터페이스는 사용자들이 거시적인 추세 뿐만 아니라 사업 전반의 세부 데이터도 알 수 있도록 해야 합니다.
• 사용자 역할 프로필과 허가
  디지털 경험 관리는 조직 내 모두가 책임을 가져야 하지만, 모든 사람이 모든 정보에 접근할 수 있다는 뜻은 아닙니다. 여러분의 소프트웨어는 고객 정보를 관리하고 관련 있는 특정한 역할의 사람들만 정보에 접근하는 것이 용이하도록 해야합니다. 그러면 여러분의 직원 입장에서 일이 더 쉽고 간편해질 것입니다.
• 자동화된 조치
  티켓팅 시스템은 제 때에 적절한 사람들에게 정보를 제공할 수 있도록 해줍니다. 자동화된 행동은 미리 티켓을 설정하고(피드백 제어 시스템과 같이) 특정 조건들이 만족되었을 때 알림을 줘서 시스템이 어떤 조치를 취해야 하는지 강조할 뿐만 아니라 적절한 책임자에게 알림을 줘서 책임을 지게끔 합니다.
• 온보드 애널리틱스
  통계적인 분석과 a href=”https://www.qualtrics.com/iq/predict-iq/”>예측을 돕는 도구는 여러분의 발견에 새로운 인사이트를 더해줘서 여러분이 필요한 정보 뿐만 아니라 가설을 실험하고 조치를 취하기 전에 선택지를 검토할 방법을 제공합니다.
• 중요한 곳에 통합
  옴니채널과 같은 경험 관리는 기업 내 정보 교환 부족을 극복하고 여러분의 기업의 모든 부분에 개입합니다. 즉, 여러분의 디지털 경험 플랫폼은 고객 관계 관리 시스템, 소셜 플랫폼, 웹사이트와 앱을 뒷받침 해주는 소프트웨어 등 여러분이 이미 사용하고 있는 모든 소프트웨어와 결합할 수 있어야 합니다.
• 최고 수준의 지원
  여러분이 이 일에 오랫동안 관여하고 있다면, 여러분의 소프트웨어 제공업체도 마찬가지여야 합니다. 지속적인 플랫폼의 개발과 여러분이 제공업체의 도움이 필요할 때 맞춤형 지원 서비스를 통해 여러분의 사업의 문제점을 이해하고 여러분의 성장을 도울 준비가 된 전문가의 지원을 찾아보세요.
• 원스톱 샵(한 곳에서 다 살 수 있는 가게)
  디지털 고객 서비스를 원활한 고객 중심 전략의 일부로 만들고, 팀의 규모나 분산 정도와 관계없이 디지털 고객 서비스 팀을 원활하게 운영하는데 필요한 모든 기능을 제공하는 솔루션을 찾으세요.

디지털은 경험 경제의 핵심 경쟁의 장으로, 소비자에게 즐거움을 주는 사람들에게 중요한 기회를 제공합니다. 디지털 세상에서 고객을 참여시키기 위한 플랫폼과 여러 다른 방법들은 계속해서 증가할 것이며, 그 결과 여러분이 지속 중인 성공에 있어 고객 경험 디지털 변형이 중요해졌습니다.

지속적인 변형에서는 경험 데이터와 운영데이터가 핵심입니다. 이런 데이터셋의 분석은 어떻게 그리고 왜 고객들이 여러분과 소통하는지를 이해할 수 있도록 도와 문제가 발생하면 문제를 맞춤화하고 해결할 수 있도록 해줍니다. 또한, 맞춤화와 속도는 좋은 디지털 고객 경험이 가지고 있는 특징이며, 앞으로도 항상 중요한 요소일 것입니다.