XM이란?
훌륭한 고객 서비스는 고객과 직접적으로 소통하는 일선 직원들에게만 국한되어 있는 것이 아닙니다. 이 때문에 모든 직원들은 문제를 해결하면서 인상 깊은 순간을 만들어내고, 일선의 담당 직원들이 고객에게 최대한 도움이 될 수 있도록 지원하기 위해 함께 일하는 것이 중요합니다. 이것이 바로 재방문하는 고객과 다른 곳으로 떠나는 고객의 차이를 만들어낼 수 있습니다.
고객 서비스 담당자, 고객 서비스 관리자 및 운영 직원이 모두 협력하여 중요한 경험을 쌓을 수 있도록 돕기 위해 다음의 팁이 고안되었습니다. 고객 서비스 기술을 개발하는 것은 팀 전체가 성공하고, 고객들이 계속해서 돌아올 수 있도록 하기 위해 중요합니다.
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고객 서비스 담당자에게 훌륭한 고객 서비스가 중요한 이유
고객 서비스 담당자는 브랜드 앰버서더입니다. 고객과 기업이 상호작용할 때마다 기업의 브랜드에 대한 충성도가 쌓이거나 무너지게 됩니다. 우수한 고객 경험을 제공하는 것은 고객에게만 좋은 것이 아닙니다. 담당자가 본인의 커리어를 쌓고, 근무 외의 삶에 필요한 기술을 습득하기 위해서도 중요합니다.
고객 서비스 기술을 단련하고, 훌륭한 고객 서비스 담당자로서 커리어를 쌓기 위한 당사의 팁을 읽어보세요.
고객 서비스 팀 매니저에게 훌륭한 고객 서비스가 중요한 이유
훌륭한 고객 서비스 기술은 성공에 있어 가장 기초적인 것입니다.
그럼에도 불구하고, 미국 기업들은 낮은 고객 서비스 수준으로 인해 매년 620억 달러를 손해보고 있습니다. 이 사실 하나만으로도 여러분이 더 나은 고객 경험을 제공해야 하는 충분한 이유가 됩니다.
강력하면서 화합하는 고객 서비스 팀을 만들고, 우수한 고객 서비스로 고객 충성도를 높이기 위한 당사의 팁을 읽어 보세요.
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고객 서비스 전문가들을 위한 팁
이 팁은 고객 대면 서비스를 제공하는 직종에 근무하고 있는 분들을 위한 것입니다.
1. 적극적으로 듣는 연습을 하세요
모든 고객의 서비스 콜 뒤에는 질문이나 문제에 대한 해답을 찾아드리고자 하는 실제 사람이 존재합니다. 고객은 이해 받고, 들어주고, 대접 받고 있다고 느껴야 합니다. 적극적인 경청은 동료와 가족과 함께 매일 연습하여 개발 시킬 수있는 핵심 기술입니다. 먼저, 여러분은 고객으로부터 무언가를 알아내고, 고객에게 집중하기 위해 대화해야 합니다. 고객이 말을 마치면, 그들이 실제로 무엇을 말했는지 이해할 수 있도록 다시 한번 확인하는 질문을 하세요. 마지막으로, 모든 사람이 동일하게 이해했는지 확인하기 위해 간단하게 요약하며 대화를 마칩니다.
적극적인 듣기를 연습하면 독보적인 고객 서비스 담당자가 될 수 있는 능력을 갖게 될 뿐만 아니라, 회사 밖에서의 관계 또한 향상시킬 수 있습니다.
2. 고객과 공감하는 방법을 익히세요
공감은 고객이 어떻게 느끼는지, 그리고 왜 그러한 기분을 느끼는지 이해하는 능력입니다. 몇몇 사람들은 이러한 공감 능력을 가지고 태어났지만, 공감 능력은 습득할 수 있는 기술이기도 합니다. 고객의 이야기를 들을 때, 고객의 눈으로부터 문제를 알아차릴 수 있도록 노력하고, 이 문제로 고객이 어떤 기분을 느끼게 되는지 상상해 보세요. 여러분들이 이해해준다고 느낄 때 고객은 보다 수용적인 태도를 보이므로, 이는 중요한 고객 서비스 기술입니다. 또한, 이 기술은 갈등을 완화하고 회사와의 더욱 즐거운 의사소통을 가능하게 합니다.
3. 긍정적인 언어를 사용하세요
고객의 문제를 다룰 때, 긍정적인 언어를 사용하면 그 상황에서 스트레스를 날려보낼 수 있습니다. 말은 강력하고, 고객과의 신뢰 관계를 형성할 수 있습니다. 긍정적인 동사를 사용하세요. 예를 들어, “빨간색 버튼을 누르지 마세요” 대신 “녹색 버튼이 가장 좋은 옵션입니다”라고 말해 보세요. 고객이 과거의 문제에 연연하지 않도록 하기 위해 미래 시제를 사용하는 것 또한 긍정적인 언어입니다. “제가 알아보도록 하겠습니다!” 및 “…에 대해 더 자세히 알려주세요.”와 같은 말을 통해 고객을 현재에 머무르게 할 수 있습니다. 또한, 고객에게 말할 때는 진정성 있고, 긍정적이며, 기억에 남을 만한지 확인하고, 고객이 언짢아 할지라도 침착함과 긍정적인 태도를 유지하세요.
4. 기술적인 스킬을 향상시키세요
고객들은 모든 종류의 문제와 함께 여러분에게 도움을 청할 것이며, 이러한 질문에 대한 빠른 답을 원할 것입니다. 만약 여러분이 서비스 티켓을 적절하게 적용하는 방법에 대해 알지 못한다면, 소중한 시간을 버리게 될 것입니다. 고객과 의사소통하기 전, 라이브 챗과 티켓팅 시스템을 사용하는 방법에 대해 완벽하게 익히고, 빠르게 타이핑하는 방법을 배워야 합니다.
5. 여러분의 제품과 서비스를 파악하세요
고객을 돕기 위해서는 제품과 제품 작동 방식에 대해 심층적으로 알고 있어야 합니다. 각 고객 서비스 담당자는 제품에 대해 물어보고, A부터 Z까지 완벽하게 이해할 수 있도록 숙련된 제품 전문가와 함께 온보딩 시간을 갖는 것이 권장됩니다. 이를 통해 여러분은 문제를 해결해야 할 때 고객을 도울 수 있을 것이며, 더욱 간편하게 제품을 사용할 수 있는 팁과 요령을 알 수 있을 것입니다.
6. 인간적으로 대화하세요
라이브 챗, 이메일 또는 심지어 통화로는 다른 사람들의 얼굴 표정이나 바디랭귀지를 볼 수 없어 비인간적으로 느껴질 수 있습니다. 고객들은 친밀감을 느끼길 원합니다. 빠르게 친해지기 위해 공통점을 찾아보세요.
7. 명확하게 커뮤니케이션하세요
말과 글으로 명확하게 커뮤니케이션하는 능력은 훌륭한 고객 서비스에 있어 필수 요소입니다. 이는 특히 다른 언어를 사용하는 고객에게 이야기할 때 그러합니다. 질문에 대한 답변은 명확하고, 간결하며, 자연스러운 어조로 전달해야 합니다.
고객들은 설명을 듣길 원하지만, 모든 세부 사항을 알 필요는 없습니다. 고객이 자세한 내용을 묻는 경우에는 내용을 알려줄 수 있지만, 대부분의 사람들은 자신의 문제가 신속히 해결되기를 바랍니다. 항상 “다른 도움이 필요하신가요?”라는 질문으로 대화를 마무리하세요. 그러면 고객은 또 다른 질문을 할 수 있는 기회를 갖게 되고, 여러분이 문제를 해결하기 위해 모든 일을 했다는 것을 알 수 있습니다.
또한, 고객의 계정을 확인하거나 매니저와 이야기하는 동안 고객을 기다리게 하는 경우, 반드시 대기 시간을 알려주세요. 특히 라이브 챗에서 너무 오래 답이 없어서는 됩니다.
8. 해결책에 초점을 맞추세요
컨택 센터의 업무는 감정적일 수 있으며, 때때로 실망하거나 화가 난 사람들을 상대하게 될 수도 있습니다. 여러분, 그리고 그들을 위해서는 더욱 큰 그림에 초점을 맞추면서, 좋은 결과를 달성하기 위해 탄력성과 확고함을 유지하기 위한 접근 방식을 채택하는 것이 유용할 수 있습니다. 솔루션을 찾고, 문제에 초점을 맞춘 고객의 마인드셋을 보다 더 긍정적인 마인드로 돌리는 것을 여러분의 미션으로 삼으세요. 고객의 마음가짐이 괜찮을 때, 이 접근 방식으로 시작하는 것은 보다 더 성공적입니다.
9. 실수를 인정하세요
고객의 요구 사항을 제대로 이해하지 못했거나, 시간이나 비용이 많이 드는 오류를 범했거나, 본인이 하겠다고 한 일을 해내지 못했다면, 투명하게 이를 밝혀야 합니다. 실수는 누구나 할 수 있으며, 보통 이러한 실수를 인정하는 것이 상황을 긍정적으로 해결하는 가장 빠른 방법입니다.
개인적으로 저지른 것이 아닌 비즈니스 측면의 실수일 경우, 고객의 의견을 인정하고, 상황을 바로잡을 수 있도록 도울 수 있는 방법을 분명히 하세요. 문제가 발생한 원인에 상관 없이, 여러분은 최선을 다해 고객을 위한 해결책을 찾기 위해 노력하고 있다는 것을 확실히 알려야 합니다.
10. 배우는 것을 마다하지 마세요
톰 브래디는 하루아침에 위대한 미식축구 선수가 되지 않았습니다. 그는 몇 년의 연습 기간을 거쳤고, 스타팅 포지션을 따내기 전까지는 백업 쿼터백이었습니다. 현재 톰 브래디는 슈퍼볼 쿼터백 우승 선수이지만, 아직도 영양가 넘치는 식단을 챙겨 먹고, 게임 테이프를 보며 코치로부터 피드백을 받습니다.
훌륭한 고객 서비스도 이와 다르지 않습니다. 세계 최고의 고객 서비스 담당자가 되기 위해서는 이러한 고객 서비스 스킬을 적극적으로 습득하고, 실수로부터 배워야 합니다.
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관리 및 운영 리더를 위한 고객 서비스 팁
팀 또는 부문을 이끌거나, 조직에서 최상의 고객 서비스를 제공하는 방법에 대한 결정을 내려야 하나요? 팀의 필수 고객 서비스 스킬을 개발하는 방법에 대한 팁을 읽어보세요.
11. 최고 수준의 교육을 제공하세요
고객 서비스 담당자는 모든 비즈니스의 일선 직원(프론트라인)입니다. 이에, 가능한 최고의 교육을 통해 그들을 지원하는 것이 중요합니다. 공식적인 교육 과정이든, 쉽게 접근 가능한 위키 또는 온라인 참조 도구이든, 보다 능숙한 직원들의 지속적인 멘토링과 코칭이든, 이러한 접근 방식의 조합이든 관계 없이 직원들이 자신감을 가질 수 있고, 일을 잘 수행하는 방법을 명확하게 느끼도록 하세요. 직원 경험을 향상시키는 것은 매우 값진 일입니다. 고객 서비스 담당자가 회사와 커리어에 더욱 몰입할수록, 고객 만족에 대한 기여도는 더욱 높아집니다.
12. 기준을 높게 설정하세요
여러분이 여러분의 직원의 역할이 얼마나 중요한지, 그리고 여러분이 직원들의 헌신과 고객 서비스 기술에 대해 중요하게 받아들이고 있다는 것을 알고 있는지 확인하세요. 기대되는 수준에 대한 기준을 정립하고, 직원들이 예를 들어 항상 친절하며, 시간 약속을 잘 지키고, 긍정적이며, 다른 팀원을 돕는 것이 중요한 이유를 명확하게 해야 합니다. 명백한 기대 수준을 설정하면 직원들이 일을 잘 해내는 데에 있어 자신감을 갖게 해줍니다. 여기서 팀이 하고 있는 일의 가치를 이해하는 것을 돕는 몇 가지 영감을 주는 고객 서비스 이야기를 알아볼 수 있습니다.
13. 확실한 에스컬레이션 경로를 마련하세요
고객 서비스 팀과 컨택 센터 담당자는 어쩔 수 없이 스스로 해결할 수 없는 질문과 문제를 맞닥뜨리게 됩니다. 미리 각자의 역할에 대한 에스컬레이션 계획을 수립하고 이를 전달하여 모든 사람이 본인의 소관이 아닌 고객의 질문을 받았을 때 누구에게 연락해야 하는지 알 수 있도록 대비해야 합니다.
14. 고객 여정의 접점을 조정하세요
모든 고객 서비스 경험은 더 큰 스토리의 일부입니다. 고객 여정은 고속도로에서 광고판을 보고 회사를 찾아낸 경험부터 스마트폰 앱을 다운로드 하는것까지 비즈니스 전반에 걸친 접점을 포함할 수 있습니다. 여러분의 고객 서비스를 전체 고객 여정의 맥락에서 제공하는 것을 고려하면, 고객들이 얼마나 많이 알고 있는지, 그들의 목표는 무엇인지, 여러분의 비즈니스와 이미 가지고 있었던 상호작용은 무엇이었는지에 대한 더 나은 인사이트를 얻을 수 있습니다.
15. ‘완벽함’의 문화를 창출하세요
행복한 직원은 행복한 고객을 만듭니다. EX(직원 경험) 및 CX(고객 경험) 목표가 일치할 때, 직원들이 자신의 일에 완전히 몰입하고 전념할 수 있으며, 고객 경험을 중심으로 하는 문화를 구축할 수 있습니다. 좋은 고객 경험은 “무엇을 하는지” 뿐만 아니라 “우리가 누구인지”가 되어야 합니다.
16. 자동화를 스마트하게 사용하세요
챗봇과 셀프 서비스 도구는 고객들의 직관적인 질문과 어려움을 돕기 위한 값진 방식입니다. 이러한 도구들은 컨택 센터 직원들의 짐을 덜어주며, 고객들의 대기 시간을 절약해줍니다. 그러나 고객 피드백에 따르면, 중요한 상황의 경우 인간적인 대화로만 가능하다는 것이 압도적이였습니다. 여러분은 선택적으로 자동화와 챗봇을 사용하면서, 항상 고객이 자동화된 소통 방식에서 벗어나 실제 담당자와 연결될 수 있는 명확한 방법을 제시해야 합니다.
17. 속도와 효율성을 높이기 위한 도구를 사용하세요
여러분의 회사에 세계 최고의 고객 서비스 담당 직원이 있을지라도, 반응이 느리거나 직관적이지 않은 시스템을 고수할 경우, 혹은 필요할 때 즉각적으로 정보를 얻지 못하는 경우라면 고객 서비스 경험에 대한 결과는 좋지 않을 것입니다. 고객 관계 관리 뿐만 아니라 빠른 해결과 고객 및 직원들에게 스트레스를 주지 않는 경험을 지원하는 컨택 센터 도구를 선택하는 것이 중요합니다. 여러분의 다른 비즈니스 시스템과 완전한 통합을 제공하면서 비즈니스 전반에 걸쳐 실시간 데이터를 제공하는 플랫폼을 찾아보세요. 그러면 직원은 손 끝으로도 필요한 세부 정보를 얻게 될 것입니다. 이는 더 나은 고객 서비스 경험을 위해 유연성 있으며 요구 사항에 따라 변화할 수 있는 애자일 근무 환경을 개발하는 것의 일환입니다.
18. 고객 피드백을 측정하고 분석하세요
고객 서비스가 최고 수준으로 제공되었는지 파악하는 가장 좋은 방법은 고객에게 물어보는 것입니다. 최고의 고객 서비스 측정 개별 성과를 추적하기 위해 설문 조사 방식을 사용하고, 서비스 담당자에 국한한 조사 질문을 해보세요. 여기에는 “당사 서비스 팀 직원이 얼마나 잘 알고 있었나요, 혹은 모르고 있었나요?”, “당사 서비스 팀 직원의 소통 능력은 효과적이었나요, 그렇지 않았나요?” 등과 같은 질문이 포함될 수 있습니다. 어떤 부분에서 뛰어나며, 어떤 부분에서 개선이 필요한지 파악하게 되면, 특정 기술에 집중할 수 있게 됩니다.
19. 폐루프(closed-loop) 피드백을 사용하세요
고객 피드백을 받는 방법은 중요합니다. 그 다음으로 고객 피드백으로 무엇을 할 것인지는 무척이나 중요합니다. 비즈니스는 폐루프 피드백을 통해 고객들에게 그들의 피드백이 어떻게 적용되었고, 회사의 방침이 더 좋은 방식으로 어떻게 변화했는지 알려줌으로써 특히나 불만족했던 고객들과 발맞추어 가는 관행을 만들어낼 수 있습니다. 이는 고객에게 ‘당사는 고객님의 목소리를 듣고, 소중하게 생각하며, 제공해주신 정보를 활용합니다’라는 명확한 메시지를 전달합니다.
20. 듣고, 이해하고, 조치를 취하세요
고객과 고객 서비스 담당자의 피드백을 듣는 과정은 중요하지만, 더 중요한 것은 조치를 취하는 것입니다. 여러분의 고객과 고객 서비스 전문가들에게 고객들의 피드백은 소중하며, 여러분이 그들의 목소리를 듣고 있다는 것을 설명해 주면, 괜찮은 고객 서비스(훌륭한 고객 서비스까지도!)를 제공하는 데에 도움이 될 것입니다. 그러면 고객 충성도를 높일 뿐만 아니라, 팀과의 연결고리를 강화할 수 있을 것입니다.
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