XM이란?
순고객추천지수(NPS) 정의
NPS는 순고객추천지수(Net Promoter Score)의 약자로, 고객 경험 프로그램에 사용되는 기준 지표로써 고객의 기업 충성도를 측정합니다. NPS 점수는 하나의 문항으로 측정되며 -100에서 +100까지의 숫자로 나타나면서 높은 점수일수록 높은 추천 의향을 나타냅니다.
NPS®는 보통 고객 경험 측정 기준의 세계적인 표준으로 여겨집니다. 2003년, 베인앤컴퍼니(Bain and Company)에 의해 처음으로 개발된 NPS는 현재 수백 만 사업체가 고객에 의해 어떻게 평가되는지 알아보고 추적하기 위해 사용되고 있습니다. NPS 점수는 부정적 및 긍정적 피드백 사이에서 나뉘게 됩니다.
NPS는 하나의 간단한 질문으로 고객 인식을 측정합니다.
[X 기업/Y 제품/Z 서비스]를 친구 또는 지인에게 얼마나 추천하고 싶으신가요?
응답자는 0(절대 추천 안함)과 10(매우 추천) 사이의 점수를 주게 되며 NPS 점수에 따라 고객은 3가지 범주로 분류됩니다.
- 추천 고객(프로모터)은 9점 또는 10점을 주며, 대게 충성도가 높고 열렬한 팬층 고객입니다.
- 중립 고객(패시브)은 7점 또는 8점을 준 고객입니다. 중립 고객은 서비스에 만족하기는 하지만 적극적 추천 고객이 될 정도로 만족을 느끼지는 않습니다.
- 비추천 고객(디트렉터)은 0에서 6점 사이의 점수를 준 고객입니다. 이들은 재구매 의향이 없을 확률이 높은 불만고객이며, 주변 사람들에게 해당 기업으로부터 구매하는 것을 만류할 수도 있습니다.
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NPS는 어떻게 계산하나요?
최종 NPS 점수를 계산하는 것은 간단합니다. 추천 고객의 비율에서 비추천 고객의 비율을 빼기만 하면 됩니다.
예를 들어, 응답자의 10%가 비추천 고객이고, 20%가 중립 고객, 70%가 추천 고객이라면 당신의 NPS 점수는 70에서 10을 뺀 60이 됩니다.
비추천 고객(Detractors)
(0-6점) 당신의 브랜드를 손상시킬 수 있으며, 부정적인 입소문을 통해 성장을 방해할 수 있는 불만 고객입니다.
중립 고객(Passives)
(7-8점) 대체적으로 만족하나, 경쟁력 있는 대안 상품으로 쉽게 떠날 가능성이 있는 열렬하지 않은 고객입니다.
추천 고객(Promoters)
(9-10점) 다른 사람들에게 추천하며 계속해서 재구매하고, 성장 동력을 만들어내는 충성도 높은 열렬한 팬층 고객입니다.
비추천 고객이 추천 고객으로 전환되었을 때 NPS에 미치는 영향과 브랜드 충성도를 향상시킬 수 있는 법에 대해 알아보세요.
일반조사 vs TNPS 조사
일반 NPS 조사는 정기적으로(예: 분기별 또는 연도별) 시행됩니다. 이 조사의 목적은 고객에 대해 주기적으로 정보를 얻고, 고객이 당신의 기업에 대해 전반적으로 어떻게 평가하는지 이해하기 위함입니다. 이 데이터는 연도에 따른 고객의 충성도를 확인하고, 기업의 성공에 벤치마킹할 수 있는 기준을 제공하기 위해 사용될 수 있습니다. TNPS 조사는 고객이 기업(예: 구매 또는 지원 서비스 통화)과 상호작용한 이후 진행됩니다. 이 조사는 세분화된 수준에서 고객 만족도를 이해하고, 굉장히 특정한 행동에 대한 피드백을 제공하기 위해 사용됩니다. 고객을 거시적 및 미시적 수준에서 이해하기 위해서는 두 가지 유형을 모두 사용하는 것이 가장 좋습니다.
NPS를 사용하여 무엇을 측정할 수 있나요?
NPS 점수를 사용하면 거의 모든 것을 측정할 수 있습니다. 기업에 대한 전체적인 NPS 점수를 이해할 수 있을 뿐만 아니라 개별 제품, 상점, 웹페이지, 심지어 직원과 관련한 모든 점수를 추적할 수 있습니다. 또한 경쟁사와 비교하여 기업의 위치를 파악하기 위해 당사의 NPS와 업계 NPS 기준을 함께 사용할 수 있습니다. 지금 바로 마케팅 또는 고객 경험 전략에 NPS를 적용하는 것을 고려해 보세요. 이를 통해 목표 시장에 대한 이해도를 높이고, 목표 시장이 제품 또는 서비스, 소셜미디어 캠페인 및 고객 서비스 담당자를 어떻게 평가하는지 확인할 수 있습니다. 목표는 소비자가 아닌 브랜드의 전도사가 될 수 있는 충성도 높은 고객을 확보하는 것입니다.
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직원을 조사하고 측정하기 위해 사용되는 NPS (eNPS)
대부분의 순고객추천지수 (NPS) 조사는 고객의 피드백을 수집하기 위해 고안되었지만, 직원 만족도를 측정할 때 사용될 수도 있습니다. 일반적으로 이러한 조사 도구는 직원 추천 점수(eNPS)로 지칭됩니다. eNPS는 당신의 회사를 직원들이 근무할 직장으로 추천하는 정도를 측정합니다. Qualtrics는 직원 참여 조사 같은 보다 더 포괄적인 조사 방법론이 더 유리하므로, eNPS를 사용하여 직원 피드백을 측정하는 것을 권장하지 않습니다. eNPS는 단 하나의 질문만 하기 때문에 참여 조사의 복잡한 특징을 담아낼 수 없습니다. eNPS는 좋은 출발점이 될 수 있지만 직원 참여도에 대한 완전한 그림을 제공하지 않으며, 데이터를 획득한 후에도 무엇을 개선해야 할지 알아낼 수 없을 것입니다.
NPS 조사는 어떻게 만드나요?
NPS 조사는 상대적으로 쉽게 만들 수 있습니다 (Qualtrics 무료 템플릿 활용하기). 하지만 이러한 조사를 관리하는 방식에 대해 결정할 때는 장기적인 데이터 사용에 대해 생각해봐야 합니다. 설문 조사 소프트웨어를 사용할 수도 있지만 이는 하나의 지표만을 측정하기 때문에 조사 결과에 대한 적절한 조치를 취하는 데에 한계가 있을 수 있습니다. 고객들에 대해 보다 더 포괄적으로 이해하기 위해서는, 고객 경험 관리 플랫폼(Customer Experience Management Platform) 혹은 NPS 소프트웨어를 사용하는 것을 권장 드립니다. 고객 경험 관리 플랫폼을 사용하면 고객과 기업 사이의 현재 및 잠재적 상호작용을 모두 추적할 수 있습니다. 그리고 추가적으로 NPS 데이터를 사용하여 NPS 점수가 높은 접점과 점수가 낮은 접점을 확인할 수 있습니다. 아래를 통해 NPS 조사에서 물어봐야 할 질문에 대한 가이드를 알아보새요.
인구 통계학적 질문
연령, 성별, 수입 등과 같은 인구 통계학적 질문으로 NPS 조사를 시작하는 것이 일반적입니다. 이러한 응답 데이터는 조사 및 분석 과정에서 세분화를 위해 유용하게 사용될 수 있습니다. 만약 필요하지 않은 경우 조사에서 인구 통계학적 질문을 피하는 것이 좋습니다. 혹은 CRM 또는 고객 데이터베이스와 같은 다른 시스템에 이미 존재하는 데이터로부터 답을 얻을 수 있습니다. 조사의 질문 문항은 적을수록 좋습니다.
순고객추천지수 질문
이것은 앞서 말씀드린 바와 같이 점수를 측정하기 위한 기본 방식이 될 핵심 질문입니다. 언급된 다른 질문들은 보다 더 쉽게 데이터를 분석하고, 응답자들의 피드백에 대한 적절한 조치를 취하기 위해 사용될 수 있습니다.
점수에 대한 이유
이 개방형 질문에서 당신은 고객에게 이전 질문에 해당 점수를 준 이유에 대해 물어보게 됩니다. 이 질문에 대한 응답으로 추천 고객 및 비추천 고객이 된 동기를 발견하는 데에 도움을 받을 수 있습니다. 개방형 텍스트 피드백을 살펴보는 것은 시간이 오래 소요되는 과정일 수 있으니, Text iQ와 같은 텍스트 분석 도구를 사용하는 것도 좋습니다. 만약 결과에 몇십 개 이상의 응답이 입력된 경우, 텍스트 분석 도구로 많은 시간을 절약할 수 있습니다.
더 향상된 경험을 제공하기 위해 무엇을 할 수 있을까요?
이 질문에서 당신은 응답자에게 당신이 경험을 향상시키기 위해 무엇을 할 수 있을지 물어보게 됩니다. 이 질문은 응답 결과를 바탕으로 철저한 후속 조치 및 고객 티켓팅을 계획하는 경우 유용합니다. 만약 이 답을 알고 있다면, 당신은 이미 고객과 직접적으로 문제를 해결할 수 있는 유리한 지점을 선점한 것입니다. 다만, 모든 경우에 “점수에 대한 이유”와 “개선 방안” 두 가지 질문이 필요한 것은 아닙니다. 예를 들어, 고객이 나쁜 점수를 준 이유가 “긴 통화 대기 시간”이라면, 경험을 개선하는 방법은 “대기 시간 단축”일 것입니다.
고객에게 후속 조치에 대한 허가 받기
필요한 경우 조사 응답자와 함께 후속 작업을 취해도 되는지 물어보는 것이 좋습니다. 모든 사람이 다른 사람에게 본인의 문제에 대해 이야기를 하고 싶어하지는 않기 때문입니다. 조사가 진행된 방식에 따라 고객의 이메일 또는 전화번호 보유 여부가 달라질 수 있으므로, 필요한 경우 이를 요청하는 것이 좋습니다. 앞서 언급한 인구 통계학적 질문과 마찬가지로, 다른 시스템으로부터 메타데이터와 연락처 정보를 얻을 수 있는 경우에는 이러한 정보를 묻지 않아야 합니다.
NPS 점수로 무엇을 할 수 있을까요?
NPS는 지표라는 것을 기억하셔야 합니다. NPS는 추적을 위한 전반적인 수치를 제공하고, 제품, 서비스 또는 조직의 개선 사항을 모니터링할 수 있도록 합니다. 그러나 NPS에 영향을 미치는 요소는 굉장히 많습니다. 콜센터 담당자를 예로 들어보면, NPS 점수가 78점인 담당자와 NPS 점수가 32점인 또 다른 동료 담당자가 있을 수 있습니다. 그들의 점수만을 고려했을 때 이유를 알아차리는 것은 불가능에 가깝습니다. 각 담당자가 일하는 상황을 살펴본다면, 이해가 될 수도 있습니다. 한 직원은 서비스를 취소하려는 고객들 상대로 근무할 수 있으며, 다른 직원은 새로운 고객과 근무할 수 있습니다. 당연하게도 고객이 담당자와 연락하기 전의 고객 경험으로 인해 이 두 직원들은 서로 다른 점수를 받을 수밖에 없습니다.
당신은 평균 처리 시간(AHT) 또는 첫 번째 통화로 해결(FCR)과 같은 수치를 추적하거나, 담당자가 친절하거나 도움을 주었는지와 같은 특정 질문에 대한 피드백을 요청할 수도 있습니다. 이는 모두 NPS 점수를 높이기 위해 무엇이 필요한지 이해하는 데에 도움을 주는 데이터입니다. 이에 데이터를 분석할 때, 점수에 영향을 미친 것과 점수를 변화시킬 수 있는 것에 대해 이해할 수 있게 됩니다.
주요 요인을 분석하면, AHT가 NPS 점수의 가장 큰 요인임을 알아낼 수 있을 것입니다. 이에, 해당 영역을 우선적으로 개선할 수 있게 됩니다. 또한 주요 요인은 연령대나 성별과 같은 특징별로 상이하므로 고객이 기대하는 경험을 제공하기 위해 고객별로 다양한 접근 방식을 채택할 수 있습니다.
NPS 점수와 더불어 더 많은 데이터를 수집하고 분석할 수 있다면 고객 경험을 향상시키는 요인에 대해 이해할 수 있으므로, 고객에게 가장 큰 영향을 미치는 사항을 우선적으로 개선할 수 있습니다.
고객 이탈 모델(churn model)의 데이터로 NPS 조사 응답 활용하기
고객 이탈 데이터를 NPS와 같은 고객 경험 지표와 함께 활용한다면, 고객이 언제 당신의 서비스를 취소할 확률이 높은지 예측하는 데에 도움을 받을 수 있습니다. 이를 통해 당신의 경험데이터(X-data)를 갱신율과 같은 운영데이터(O-data)와 더욱 밀접하게 연결할 수 있고, 임원진과 함께 CX 챔피언을 차지할 수 있습니다. 과거에는 고객 이탈 모델을 생성하는 것은 전문 통계학자들의 직무였지만, Qualtrics Predict iQ와 함께라면 모델을 설정하고, 떠날 확률이 높은 고객을 식별해낸 후 이러한 고객에게 조치를 취할 수 있는 고객 관리 팀을 마련할 수 있습니다.
NPS 조사 응답의 세분화
고객의 NPS 점수를 세분화하는 것은 패턴을 발견하고 특정 접점 또는 경험을 개선시킬 수 있는 강력하면서도 우수한 방법입니다. 세분화 기준은 행동, 인구 구조, 사회적 계층 또는 시장이 될 수 있습니다. 당신은 NPS 점수와 함께 고객의 선호 채널을 통해 적절한 시점에 피드백을 요청하고, 시간의 경과에 따른 지표를 모니터링할 수 있는 고객 여정을 사용할 수 있습니다.
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