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순고객추천지수(NPS)를 계산하는 방법
NPS는 제품, 서비스 또는 조직을 추천할 가능성이 있는 기존 고객을 바탕으로 전반적인 고객 경험 품질을 나타내는 지표입니다. NPS를 계산하려면 다음 NPS(순고객추천지수) 공식을 사용해야 합니다.
프로모터(추천 고객)의 총 비율 – 디트랙터(비추천고객)의 총 비율 = 순고객추천지수
이는 다음을 의미합니다:
당신의 브랜드를 추천하는 사람의 총 비율(%) – 추천하지 않는 사람의 총 비율(%) = 당신의 순고객추천지수
순고객추천지수 계산은 다음과 같습니다:
프로모터 70% – 디트랙터 10% = 60이 NPS 점수입니다.
NPS 계산기
지수는 -100에서 100까지의 정수 중 하나이며, 브랜드 경험에 대한 만족도를 의미합니다. 아래의 NPS 온라인 계산기를 사용하여 설문 조사 응답 결과를 바탕으로 NPS를 계산해 보세요.
NPS 계산기
NPS를 계산해야 하는 이유?
관리자와 직원은 고객 경험 프로그램에서 고객의 경험을 측정한 후 결과를 비교하고 더 나은 결과를 도출해내기 위해 고객의 경험을 수치로 표현해야 합니다. 그리고 행복한 고객을 나타내는 지표는 브랜드 충성도, 높은 수준의 고객 만족도 또는 최고 품질의 고객 서비스입니다.
이러한 데이터는 향후 기업 전략, 예산 할당 및 제품 개발 계획에 실질적인 영향을 미칠 수 있습니다. 즉 기업의 다양한 활동에서 NPS를 사용함으로써 고객층이 기업을 생각하는 방식에 대한 큰 그림을 그려볼 수 있습니다.
하지만 어떤 고객이 당신의 브랜드를 추천하는지, 누가 추천하지 않는지 정확히 알 수 있을까요? 또한, 계산한 NPS 결과가 평균치에 가까운지, 높은지 혹은 낮은지 어떻게 알 수 있을까요?
보다 더 자세한 NPS 계산
가장 좋아하는 브랜드 중 하나를 떠올려 보세요. 해당 브랜드를 생각하면서 다음 질문에 답해 보세요.
친구나 동료에게 이 브랜드를 추천할 가능성(0-10 척도 중 선택)은 어느 정도입니까?’
고객으로서 이 질문은 브랜드에 대한 경험에 가치를 두고, 그 가치에 책임을 져야 한다는 것을 의미합니다. 당신의 동료 및 친구들은 브랜드의 품질에 대해 당신을 신뢰하는 사람들이고, 당신의 추천을 따랐다가 기분 나쁜 경험을 하게 된다면 사람으로서 당신에 대한 태도도 부정적으로 얼룩지게 될 것입니다.
그래서 묻고 있는 질문은 실제로 ‘어렵게 얻은 신뢰를 바탕으로 맺어진 관계에서 이 브랜드를 추천하는 것이 당신의 지위를 상승시킬 것인지, 위험에 처하게 할 것인지’입니다.
순고객추천지수 공식은 이러한 프로세스를 높은 수준으로 모방하여 비즈니스-비즈니스 수준에서 기존 고객에게 직접 문의합니다.
점수를 매기는 방법은 0(전혀 추천하지 않음)에서 10(추천할 가능성이 매우 높음) 중 선택하는 것이며, 응답에 따라 고객은 다음 세 가지 범주 중 하나로 분류됩니다.
- 프로모터(추천 고객)는 9점 또는 10점으로 응답한 고객입니다. 일반적으로 이러한 고객은 충성스럽고, 열정적인 고객입니다.
- 패시브(수동 고객)는 7점 또는 8점으로 응답한 고객입니다. 이러한 고객은 당신의 서비스에 만족하지만, 프로모터 정도로 만족하지는 않습니다.
- 디트랙터(비추천 고객)는 0에서 6 사이의 점수로 응답한 고객입니다. 이 고객들은 해당 브랜드에서 재구매할 확률이 낮으며, 다른 사람들이 당신의 브랜드를 구매하는 것을 방해할 수도 있는 만족하지 못했던 고객입니다.
점수에 따라 각 그룹의 비율을 살펴보면, 수동적이거나 추천하는 고객보다 비추천하는 고객이 더 많은 것처럼 보여지게 됩니다.
점수는 다음 NPS 계산 공식으로 측정됩니다.
프로모터 비율에서 디트랙터의 비율을 뺍니다.
프로모터의 총 % – 디트랙터의 총 % = 순고객추천지수
(패시브의 비율은 순고객추천지수 공식에 사용되지 않습니다.)
예를 들어, 총 응답의 10%가 디트랙터, 20%는 패시브, 70%는 프로모터라면, NPS 점수는 70-10=60이 됩니다. NPS 점수 범위는 -100에서 100 사이일 수 있습니다. 이상적인 점수는 설문조사 응답자의 100%가 프로모터가 되는 100입니다.
순고객추천지수를 계산했을 때, 결과값이 음수일 수도 있습니다. NPS를 직접 개발한 Charles Schwab은 2003년 기업 평가시 -35의 NPS를 도출해냈습니다!
순고객추천지수와 각 그룹에 적합한 고객 유형을 이해하면 비추천 고객을 추천 고객으로 전환하기 위해 필요한 조치를 취할 수 있습니다. 이러한 조치를 시작하기 위해 필요한 데이터를 어떻게 수집할 수 있을까요?
피드백 수집 및 순고객추천지수 데이터 세트 구축
NPS 설문 조사를 통한 데이터 수집
고객에게 곧바로 이메일을 보내고 싶을 수 있지만, 기업에 집중하는 것이 성공의 열쇠입니다. 먼저 다음과 같은 질문을 스스로에게 해볼 수 있습니다.
- 브랜드, 서비스 또는 제품 중 측정하려는 비즈니스 측면은 무엇인가요?
- 당신의 고객은 어떠한 세그먼트로 구분되며, 어떤 세그먼트를 모니터링해야 하나요?
- 현재 기술 수준으로 결과를 보관하고, 데이터를 해석하고, 보고서를 공유할 수 있나요?
- 조사 시간을 단축하기 위해 자동화된 기술과 맞춤형 알림이 필요한가요? 시간적 여유를 바탕으로 직접 조사할 수 있나요?
이러한 질문에 대해 답변이 완료되었다면, NPS 설문 조사 및 실행 계획을 수립할 수 있습니다.
더 정확한 NPS 계산을 위해서는 응답자의 수가 많아야 합니다. 응답률이 높을수록 더 많은 데이터와 고객의 실제 평가에 대한 보다 심도 있는 정보를 얻을 수 있습니다. 다만, NPS에서 가장 높거나 낮은 점수를 선택한 고객(매우 충성도가 높거나 매우 불만족한 고객)은 자신의 의견을 공유하고 싶어할 가능성이 높기 때문에 결과를 왜곡할 수 있다는 점을 알아두시는 것이 좋습니다.
NPS 설문 조사 소프트웨어로 도움을 받는 방법
조사원과 고객 경험 전문가는 기본적인 설문 조사 소프트웨어에 자동화된 데이터 분석이나 여러 NPS 결과를 결합하거나 비교할 수 있는 기능 등과 같은 필요 기능이 포함되어 있지 않다는 것을 알고 계실 것입니다.
Qualtrics NPS 소프트웨어를 사용하면 5가지 맞춤형의 간편한 방법으로 순고객추천지수를 측정, 분석 및 개선할 수 있습니다.
- 고객은 이메일, 메세지 앱, 모바일 등 여러 채널을 통해 편리하게 피드백을 제공할 수 있습니다.
- 상황에 맞게 변경할 수 있는 대시보드, 사전에 미리 구성된 보고서 및 필터를 사용하여 충성도별로 고객을 분류하고, 개선 사항을 모니터링하며 비즈니스 의사결정을 위한 올바른 정보를 실시간으로 제공합니다.
- 타겟 고객의 고객 경험을 향상시키고 만족하지 못한 고객에게 ‘해결책을 제시‘하기 위해 맞춤형 알람을 사용하여 신속하게 조치를 취하면, 좋지 않은 경험을 훌륭한 경험으로 전환할 수 있습니다.
- 장기적으로는 NPS 조사를 통해 디트랙터 비율이 어떻게 감소하고, 전체적인 점수는 어떻게 증가하는지 확인할 수 있습니다. 다음은 시간이 지남에 따라 디트랙터가 프로모터로 바뀌면서 기업의 NPS가 어떻게 변화하는지 보여주는 시뮬레이션입니다.
- 이탈 위험이 있는 고객(패시브 및 디트랙터 고객)을 식별하고, 충성 고객으로 마음을 돌리게 하기 위한 조치를 취할 수도 있습니다. 예를 들어, 고객이 당신의 제품이나 서비스에 0~6점을 주고 ‘서비스를 이용하신 후 만족감을 드리지 못해 실망시켜드려 죄송합니다. 더 나은 서비스 제공을 위하여 개선할 점을 알려주시면 감사하겠습니다.’라는 질문을 다시 던질 수 있습니다.
추가 질문이 있는 NPS 설문조사 계획
한 가지 NPS 질문으로만 고객 경험의 기준 점수를 측정하는 것이 가장 좋습니다. 하지만 개선 방안은 어떻게 마련해야 할까요? NPS 점수를 높이는 요인을 이해하기 위해서는 NPS 기준 점수와 함께 어떤 데이터를 모아야 할까요?
이러한 점을 고려했을 때, 키 드라이브라는 개념이 도입될 수 있습니다. 고객의 경험을 보다 자세히 이해하게 된다면, 점수에 가장 중요하게 영향을 미치게 되는 경험의 측면을 설정할 수 있습니다. 또한, 더욱 극단적인 견해를 가진 사람들의 편향된 응답이 있는 경우 범위를 좁혀나갈 수 있습니다.
예를 들어, 온라인 소매업체를 운영하고 있다고 가정해 보겠습니다. 구매를 완료한 고객에게 고객 설문 조사를 요청합니다. 이 때, 당신의 기업을 추천할 가능성을 묻는 것 외에도 다음과 같은 질문을 할 수 있습니다.
- 얼마나 쉽게 원하는 제품을 찾을 수 있었습니까?
- 당사 제품을 구매하게 된 계기는 무엇인가요? [복수 응답 가능]
- 얼마나 쉽게 여정의 단계를 따라가실 수 있었나요? [복수 응답 가능]
아울러, 웹사이트 분석 데이터와 같은 오퍼레이션 데이터를 통해 다음과 같은 요소의 층을 구분할 수도 있습니다.
- 페이지에 머무른 시간
- 조회 URL
- 조회된 페이지 수
- 페이지 로드 속도
이는 입력할 수 있는 데이터를 예를 들어 간단하게 보여주고 있습니다. 더 많은 입력 데이터가 포함될수록 실제로 어떤 데이터 포인트가 NPS 점수에 영향을 미쳤는지 더 많이 알아보아야 합니다.
NPS 점수 분석 및 활용
순고객추천지수를 업계 벤치마크와 비교하기
NPS 계산은 고객의 기대치와 비교하여 브랜드가 어떻게 성과를 내고 있는지를 확인할 수 있을 뿐만 아니라, 업계의 경쟁력 있는 다른 기업과의 성과를 비교 측정하는 데도 유용하게 쓰일 수 있습니다.
괜찮은 순고객추천지수는 경쟁사를 압도하기에 충분하지 않을 수도 있습니다. 귀하의 비즈니스와 같은 업종의 다른 기업이 고객을 유지하는 비율이 훨씬 높다면 고객층을 계속해서 끌어올 확률이 높습니다.
무료 Qualtrics NPS 벤치마킹 보고서를 활용하여 경쟁업체의 순고객추천지수 계산 결과는 어느 정도인지 확인하고, 비교해 보세요.
20개 산업과 300개 이상의 기업을 아울러 NPS 데이터를 분석하는 Qualtrics NPS 벤치마킹 보고서를 통해 전체 NPS를 업계의 다른 기업과 비교하여 새로운 잠재 성장 영역을 인지할 수 있도록 도움 받을 수 있습니다.
데이터를 바탕으로 결과 및 고객 경험 개선
NPS 설문 조사 결과를 계산했고, 고객에게 키 드라이버에 대해 질문을 했다면, 고객 경험 및 NPS 점수를 높일 수 있는 구체적인 방법을 도출하기 위해 키 드라이버 분석 또는 다변량 회귀 분석과 같은 고급 분석을 실행할 수 있는 중요한 데이터 포인트를 찾아내야 합니다. 여러분은 NPS 업계 벤치마킹 보고서 결과와 함께 고객 충성도를 향상시키기 위한 시작점이 될 수 있는 여러 데이터를 얻을 수 있습니다.
NPS 설문 조사 결과치를 향상시키기 위해 살펴볼 수 있는 고객 경험의 주요 영역은 다음과 같습니다.
- 고객 여정: 수집된 응답 및 주관식 피드백에서 문제가 있다고 확인된 단계는 어디입니까?
- 사용자 경험: 웹사이트 성능과 사용 편의성이 고객 충성도에 어떤 영향을 미쳤습니까?
- 브랜드 관여도: 일부 디트랙터가 연락을 취할 때만 관여하나요, 아니면 디트랙터를 프로모터로 돌리기 위해 문제를 적극적으로 해결하려고 하나요?
- 고객 관계: 충성도 높은 고객에게 보상을 제공하나요? 혹은 새로운 관계 구축이 고객 유지보다 브랜드 관리 측면에서 더 높은 순위를 차지하고 있나요?
Qualtrics가 NPS 점수를 계산하고 개선하는 데 도움이 되는 방법
Qualtrics와 함께라면 고객 충성도를 간편하게 측정할 수 있어, 고객이 선호하는 채널의 모든 터치포인트에서 자동으로 NPS 설문 조사를 발송하는 NPS 프로그램을 개발할 수 있습니다.
단순히 NPS만을 계산하지 마세요. 기업 전반에 걸쳐 고객 경험을 우선 순위로 두고 활동을 전개하여 충성 고객의 수를 늘려야 합니다. 유용한 결과 및 더 나은 고객 관계를 위한 로드맵을 제공하는 NPS 타겟층 설문 조사를 통해 위험 고객을 식별해 보세요.
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