고객 경험(CX) 향상을 위한 10가지 방법

고객 경험개선 – 기업에게 왜 중요한가요?

왜 고객 경험을 향상해야 하나요? CX 개선이 기업에게 중요한 이유가 도대체 뭔가요?

결론부터 말씀드리자면, 고객 경험 (CX) 개선은 여러분의 수익에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 실제로 템킨 그룹에 따르면 고객 경험의 개선은 연수익 약 1조 3천억원의 기업이 3년 간 평균 약 1조원의 수익 증가를 창출하도록 합니다. 또한 하버드 비즈니스 리뷰에 따르면 CX에 투자하는 것은 서비스 비용과 같은 운영비를 줄일 수 있습니다.

지금 바로 고객 경험 개선 방법에 대한 10가지 팁을 아래에서 찾아보세요.

1. 직원에게 권한을 주세요

거꾸로 가는 것처럼 보이겠지만 고객 경험을 쟁취하는 기업은 직원으로부터 시작합니다. 자율적인 직원과 만족하는 고객 사이에는 아주 중요한 연관성이 있습니다.

여러분이 10분 간 고객 서비스 직원과 이야기를 하면서 할인을 요청했다고 생각해보세요. 직원은 여러분의 문제를 당장 해결하고 싶지만, 먼저 그들의 상사로부터 승인을 받아야만 합니다. 대응을 기다리는 와중에 아마 여러분은 지쳐버리겠죠.

직원이 판단을 내리고, 할인을 승인하고 (또는 다른 적절한 조치를 취하고) 그 자리에서 여러분의 문제를 해결할 수 있다면 훨씬 편할 것입니다.

무엇이 여러분의 직원이 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것을 방해하는지 이해할 필요가 있습니다. 직원 펄스 서베이를 활용하여 직원 경험에서 공통적인 고충을 찾고, 컨택 센터 프로토콜과 CRM 소프트웨어와 같은 체계적인 과정들을 검토하기 위해 이러한 통찰력을 활용하세요.

이와 더불어서 우리는 기업 문화도 함께 고려해야합니다. 지금 여러분의 조직에서는 리더, 관리인과 직원이 모두 합심하여 좋은 고객 경험에 도움이 되는 공통된 가치를 분명히 이해하고 있나요?

여러분의 조직 내에서 고객 중심 문화를 만들기 위해 더 노력할 수 있나요?

2. 직원의 아이디어를 가치있게 여기세요

고객들과 소통하는 최전방에 있는 직원들은 유일무이한 위치에 있습니다. 그들은 브랜드의 약속을 전달할 때 진가를 발휘하며, 고객의 기대, 기분과 인식을 감지하고 소통할 때 중요한 역할을 합니다.

이러한 중요한 연결고리가 나빠진다면, 고객에 대한 여러분의 이해와 여러분에 대한 고객의 인식 역시 나빠지겠죠. 자신이 가치 있다고 느끼는 직원들은 일에 더욱 더 몰입하고 적극적으로 객을 돕고자 합니다.

퀄트릭스의 가장 최근 직원 몰입도 추세 연구 조사에 따르면, 직원들은 상사가 그들을 무시한다고 생각하면 두 배 더 업무에 몰입하지 않는 경향이 있습니다. 따라서 직원들의 의견과 생각을 들음으로써 그들이 존중받는다는 것을 알게 하는 것이 중요합니다.

직원 경험 데이터를 모으기 위해 정기적인 펄스 서베이를 진행하는 것과 마찬가지로 즉석 피드백을 위한 창구를 마련하기 위해 직원 제안함 설치를 고려하세요. 직원들이 표현할 수 있도록 하는 것은 가치있는 통찰력을 제공할 수 있습니다.

더욱 중요한 것은 직원들이 제공한 피드백에 따른 적절한 조치를 취하는 것입니다. 그들이 여러분에게 제공한 것과 결과적으로 여러분이 할 수 있는 것 사이에 분명한 연결을 만드는 것은 여러분에게 그들이 얼마나 중요한지 강조할 것입니다.

3. 고객 경험 돌파구를 만들기 위해 기술을 사용하세요

인공 지능과 머신 러닝은 CX 경험에 안성맞춤입니다. 고객을 위해 하루 24시간 일주일 내내 있는 챗봇부터 자유로운 형식의 문자메시지에서 사람들이 말하고자 하는 것을 이해하도록 해주는 자연 언어 처리까지 최신 디지털 기술은 데이터가 실행 가능한 기업 행위로 변환되는 시간을 더 빠르게 하고 개인화와 서비스의 새로운 단계를 확장 가능하고 알맞게 해줍니다.

이런 기술의 가치는 기술을 사용하는 거대 기업의 수가 증가함으로써 확인됩니다.

예를 들어, 도미노는 고객들이 도미노의 페이스북 메신저 챗봇을 통해 피자를 주문할 수 있도록 하고, 이베이는 마치 쇼핑 담당자처럼 전체 이베이 시장을 검색하여 고객들이 최고의 거래를 찾을 수 있도록 돕습니다. 인공지능과 관련된 기술이 고객들의 삶을 더 쉽게 만들고 여러분의 상품으로 창의력을 발휘할 수 있도록 한다는 점은 의심할 여지가 없습니다.

경험 관리를 위해 고안된 인공지능과 머신 러닝 도구들로 가능성을 탐색하세요. 당사의 청취 도구를 살펴 보고 어떻게 디지털 기술이 컨택 센터의 성능을 향상 시키는지 알아보세요.

4. 옴니채널의 사고 방식을 수용하세요

브랜드와 연결하기 위하여 데스크톱 컴퓨터 앞에 앉던 날들은 지났습니다. 웹 트래픽의 50% 이상이 모바일 장치에서 발생하기 때문에 다중 장치 디지털 이동은 이제 일반적입니다.

하지만 다른 장치 간 지속적인 이동을 유지하는 것만의 문제가 아닙니다. 오늘날의 CX 리더들은 고객들이 브랜드와 연결하기 위하여 종종 여러 번 채널을 바꿔가면서 다양한 오프라인과 온라인 채널을 사용하고, 여정이 정처없고 예측 불가능한 것과는 관계 없이 매 단계가 원활하게 결합되고 일관성을 유지해야 하는지 이해합니다.

옴니채널을 수용하는 것은 비즈니스 사고에서 여러분이 만들 가장 중요한 변화 중 하나이며, CX의 우선순위를 정하는 것과 관련이 있습니다.

5. 개인화하고, 개인화하고, 개인화하세요!

오늘날의 고객들은 개인화된 상호작용을 원합니다.

실제로, 엡실론의 연구에 따르면 고객의 80%는 브랜드가 CX가 제공할 때 더욱 구매할 확률이 높고, 액센츄어에 따르면 81%의 고객들은 브랜드가 고객들을 더 잘 이해하길 바라고 언제 그들에게 접근하고 접근하지 않을지 알기를 바랍니다.

여러분이 고객에 대해 아는 것을 바탕으로 경험이 조정되는 개인화는 고객 여정을 더욱 순탄하게 하고 브랜드와 고객 간의 유대감을 강화합니다. 여러분의 구매 이력을 바탕으로 상품권과 추천으로 가득 찬 마케팅 이메일을 받거나 사용자 프로필에서 웹 사이트에 표시되는 내용을 설정할 수 있었다면, 여러분은 개인화의 힘을 경험해왔습니다.

개인화를 사용할 수 있는 몇 가지 방법:

• 설문조사 질문을 개인화하기 위해 데이터를 사용하세요
• 위치를 기반으로 개인화하기 위해 지리 위치 기술을 사용하세요
• 과거 구매를 바탕으로 추천을 제공하세요
• 설문조사 응답에 대해 개인적으로 후속 조치를 취하세요
• 사용자 선호에 기반하여 다양한 콘텐츠를 제공하기 위해 웹사이트를 편집하세요

6. 하향식 접근법을 채택하세요

최고의 소비자 중심 조직은 위에서부터 시작합니다. CX와 기업 임원진들은 고객 중심성의 중요성을 본보기로 삼고 직원들이 자신감 있게 따를 수 있는 본보기를 설정하세요.

예를 들어, 월트 디즈니는 디즈니랜드 파크 주변을 돌아다니며 고객의 입장에 서서 경험을 관찰하고 미세 조정했습니다. 오늘날 디즈니 브랜드는 리더들이 모범이 되기 때문에 고객에 초점을 맞춥니다.
리더십 모범은 고객 우선 문화 형성의 일부입니다. 위로부터 시작하여 가치와 행동은 지속적으로 채택되고 경영진부터 사원까지 조직의 모든 직급에서 이루어져야 합니다.

고객 중심 문화의 영향과 가치를 이해하고 고객들을 우선순위에 두기 위한 자원을 할당하기 위하여 당사의 팁을 사용하세요.

여러분의 조직을 더욱 고객 중심적으로 만들기 위한 7가지 방법

7. 고객 여정 지도를 사용하세요

고객 여정 지도는 여러분과 고객의 관계와 상호작용 동안의 고객의 과정, 요구사항과 인식을 시각적으로 보여줍니다.

고객 여정 지도와 핵심 메트릭을 상호 참조하여 CX와 문제 및 기회가 있는 곳을 더 잘 이해할 수 있습니다. 여정 지도를 사용하여 고객 경험을 개선하고, 여러분의 미래 고객 경험을 구상하거나 조직의 변화를 이끌어낼 수 있습니다.

퀄트릭스의 고객 여정 지도에 대한 궁극적인 지침서를 활용하여 고객 여정 지도를 계획하고, 실행하고 개선하는 방법을 배우세요.

8. 설문조사에 오픈 텍스트 피드백을 포함하세요

고객 경험은 고객 자신들의 말로 표현될 때 훨씬 강력해집니다. 예를 들어 설문조사 내 오픈 텍스트 응답을 통해 고객들로부터 직접적으로 의견을 들으면 그들의 행동 뒤에 있는 생각과 감정을 이해하고 결과적으로 정보에 기반한 CX 결정을 만들 수 있습니다.

하지만 이상적인 세계에서는 매 고객과 1:1 대화를 나눌 수 있더라도 모두에게 여러분의 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 묻고 그들의 답변을 듣는 것은 평생이 걸릴 것입니다. 최근까지도 기업들은 그들이 처리하고 사용할 수 있는 자연 언어 피드백의 범위를 제한해왔습니다.

운이 좋게도, 기술은 여러분이 들을 수 있는 수용력을 크게 증가할 수 있도록 고객 조사로부터 오픈 텍스트 피드백을 받고 이를 규모에 맞게 분석하는 방법을 제공해왔습니다. 텍스트 iQ와 같은 도구들은 대량의 서면 피드백을 선별하여 여러분이 알아야 할 전체적인 패턴을 파악할 수 있도록 자연 언어 처리를 사용합니다. 데이터에 기반한 미래 예측을 할 수도 있습니다.

9. 고객 서비스를 개선하세요

고객 서비스는 좋은 고객 경험의 근본이며 고객의 입장에서 강력한 차이점이 될 수 있습니다. 사람들은 단지 여러분의 상품이 그들의 요구 사항과 일치하기 때문에 구매하지 않습니다 – 그들이 지원이 필요할 때면 지원을 받을 수 있을 거란 자신이 있기 때문에 여러분의 상품을 구매합니다.

데이터는 몇 번이고 좋은 서비스를 경험한 고객들이 구매를 더 하고 더 오래 브랜드에 대한 충성도를 유지한다는 것을 보여줍니다.

예를 들어, 아메리칸 익스프레스는 고객들은 좋은 고객 서비스를 제공한 기업에 17% 더 지불하기를 원한다는 것을 알아냈습니다.

좋은 고객 서비스를 제공하는 것은 몇 가지 다른 것들에 의존합니다. 여러분의 직원은 채용되고, 훈련 받고, 교육 받고, 고객 서비스 기술과 행동을 개선하기 위해 도움을 받아야 합니다. 기업 문화는 단지 속도와 효율성만이 아닌 품질에 대한 제공을 홍보해야 합니다. 또한, 기업이 운영하는 CRM 도구와 경험 관리 플랫폼을 포함한 기반 시설은 유연하고, 확장 가능하고 사용하기 쉬워야 합니다.

고객 서비스를 개선하기 위한 방법들은 다음을 포함합니다:

• 지원을 위한 다양한 채널 제공 – 옴니채널 접근의 일부
• 대기 및 응답 시간 최적화 – 디지털과 대면 지원을 혼합한 전략을 의미하기도 합니다
• 고객과의 문제 해결하기 – 모든 경험을 긍정적인 결과로 만들기
• 지속적으로 발전하고 있다는 것을 확실히 하기 위하여 고객 만족도 점수,, 고객 노력 점수, and 고객 충성도와 같은 벤치마크 메트릭 사용하기

10. 고객의 소리 프로그램 시행하기

고객의 소리(VoC)는 여러분에 대한 고객의 경험과 여러분의 상품 및 서비스에 대한 기대에 대한 피드백입니다. 소비자의 요구 사항, 기대, 이해와 상품 개선에 중점을 맞추고 있습니다.

피드백을 담아내는 프로그램을 만들고 그 통찰력에 따라 대처하는 프로그램을 만들면 고객의 필요사항을 이해하고, 더 나은 상품을 만들고, 고객을 유치하며 유지하는 것을 도울 것입니다. 이는 CX 프로그램의 성공을 위해서 필수적입니다.

고객의 소리 프로그램은 조직의 목표와 고객들의 의견으로부터 달성하고 싶은 기업 성과와 밀접하게 연관되어야 합니다. 고객의 소리 프로그램을 계획하고 실행하는 것에 대해 더 알아보세요