고객 여정의 접점을 이해하는 방법

고객 접점이란?

고객 접점은 고객들이 여러분의 브랜드와 직・간접적으로 마주치는 다양한 순간들을 의미합니다. 이런 접점들이 모여서 고객 여정을 만들고 고객 경험에 영향을 주게 됩니다.

여기에는 여러분의 조직으로부터 받는 직접적인 영향 뿐만 아니라 제3자의 영향을 받거나 통제되는 여정의 측면들도 포함됩니다. 여러분은 여정의 특정 부분에 대해 책임지지 않을 수 있지만 여러분의 고객이 겪는 경험에는 여전히 영향을 미친다는 점이 중요한 특징입니다.

고객 접점을 이해하는 것이 중요한 이유?

고객이 경험을 만들기 위해 겪는 순간들을 이해하지 못한다면 고객 경험을 향상시키는 것은 실로 불가능합니다.

고객이 브랜드와 상호작용하는 접점들인 이 순간들은 고객이 가지는 경험을 정의합니다. 다수의 경험들이 여정을 만듭니다. 구매, 갱신 혹은 가족, 친구 또는 동료에게 추천 등 브랜드가 고객에게 성공적으로 영향을 미치기 위해서는 이러한 매 순간 고객들의 요구를 충족해야 합니다.

이런 접점들 안에서 고객이 느끼는 감정을 알고 이해함으로써 브랜드는 여정을 통째로 다시 생각하는 것 대신 특정하고 종종 경험의 사소한 측면에 집중할 수 있습니다.

고객 접점 확인하기

구매 전 – 고객들이 어떻게 여러분을 찾았나요? 여러분의 고객은 광고, 광고판, 소셜 미디어, 온라인 후기, 혹은 좋은 입소문을 통해 여러분을 찾을 수 있습니다.

구매 중 – 고객들이 어떤 경로를 사용했고, 무엇을 했나요? 이것이 여러분의 판매 시점(POS)입니다. 여러분의 웹사이트, 지점, 매장 혹은 배달이 될 수 있습니다. 고객들은 영업사원과 콜센터와 소통할 수도 있습니다.

구매 후 – 구매 후에는 어떤 일이 생기나요? 이는 청구, 문의, 반송, 상품 지원, 상품 혹은 서비스 수명, 뉴스레터, 그리고 고객 피드백 설문조사를 포함합니다.

고객 여정에서의 모든 접점을 이해하고 발견하며 각각으로부터 피드백을 수집했다면, 발전이 필요한 분야 또는 방법을 따라 ‘불만 사항’을 찾을 수 있을 것입니다.

고객 접점의 예시

상기에 언급되었듯이 고객 접점은 고객이 브랜드와 접촉하고 관계를 맺는 순간들입니다. 이는 구매 혹은 서비스 사용 전, 구매 혹은 서비스 사용 중, 또는 구매 완료 후 혹은 서비스 사용 후일 수 있습니다.

이 예시들은 브랜드가 이런 상호작용에 포함된 직접적 접촉과 제3자가 개입된 간접적 접촉을 포함합니다.

고객 접점이 작동하는 방법

대출을 받으려고 하는 고객으로 예시를 들어봅시다.

여러분의 고객은 매력적인 이자율에 대한 광고를 보았고 그의 형이 여러분의 대출을 추천했습니다. 여러분의 온라인 대출 계산기에서 상환금이 저렴하다는 결과가 도출되어, 고객은 지점에서 유익한 대면 상담을 하고 온라인 신청서를 작성하기 위해 집으로 갑니다.

원칙적으로 그들은 그들의 신청이 받아들여졌으며 모든 신청 과정을 완료하도록 하는 결정 여부가 담긴 이메일을 즉시 받습니다.

고객이 신청서를 다 작성하는 데 며칠이 걸리고 ‘신청서가 접수되었다는’ 문자를 받습니다.

몇몇 정보가 미기재되어 있어서 상담센터 직원이 고객이 제공해야할 정보를 설명하기 위해 전화를 합니다.

결론적으로, 대출이 승인되고 고객은 구속력 있는 대출 제의가 담긴 편지를 받습니다.

고객이 주택 구매 과정을 거치고, 설문조사를 실행하고 그들의 교환 일자를 확정하고 나면, 직접 차변 내역, 약관 등을 포함한 최종 대출 확정을 받습니다. 과정은 이제 완료되었습니다.

구매를 하기까지 총 11개의 접점이 있으며 많은 주택 구매자들은 구매시까지 더 많은 접점들을 거칠 것입니다.

또한 거래 이후에도 고객들이 매달 지불하는 금액을 높이거나 줄이고 싶을 때, 고객들과 연간 혹은 월간 명세서 혹은 상호작용을 할 때 등 더 많은 접점들이 있을 수 있습니다.

고객 접점을 여정으로 바꾸는 법

고객 접점들이 모여 여정을 형성합니다. 이것은 고객이 여러분의 브랜드와 직간접적으로 상호 작용할 수 있는 과정 혹은 순서입니다. 고객들은 브랜드와 다수의 다른 여정들을 함께 하고 다양한 방법으로 영향을 받습니다.

모든 고객이 경험할 하나의 순차적 여정은 없습니다.

결국, 다양한 타겟 고객의 요구사항을 충족하기 위함이 통합적인 마케팅 캠페인이 존재하는 이유입니다. 그러나, 이런 다른 여정들을 이해하는 것은 각 여정과 각 타겟 고객의 경험을 향상시키기 위해서 중요합니다.

이것은 고객 여정 지도라고 불립니다. 이는 고객이 여러분의 브랜드와 상호작용할 수 있는 모든 방법에 대한 정보를 제공합니다. 이것은 어떻게 그들이 다음과 같은 행동을 하는지 설명합니다.

• 제품/서비스/브랜드 검색
• 구매
• 제품 사용
• 고객 서비스 지원 찾기
• 불만족 표현
• 제품 추천
• 기타 등등

그 후, 무언가 작동하지 않거나 나아질 수 있을 때 시각적으로 과정을 확인하고 고객들에게 더 나은 과정을 제공하기 위한 해결방안을 찾아낼 수 있습니다.

고객 여정 관리와 개선에 대한 궁극적인 과정을 시작해보세요.

무엇을 어디에서 고칠까요?

겉보기에는 만족하는 고객이 있을 수 있습니다. 그들은 이제 그들의 담보와 사랑스러운 새 집이 있기 때문에 높은 순고객추천지수나 고객 만족도 점수를 줄 수 있습니다.

그러나 몇 명의 다른 고객들은 지원서 작성을 시작했지만 형식이 너무 복잡해서 작성을 포기하고 다른 공급업체로 갔을까요? 혹은 거절된 완전한 신청에 대해서만 원칙적으로 대출을 받았을까요?

여정 지도가 중요한 지점입니다. 각 접점으로부터의 피드백을 모음으로써 여러분은 각각이 어떻게 전체적인 경험에 기여하는지 이해하는 것을 시작할 수 있습니다. 특히 어려운 단계가 있었나요? 어떤 지점에서 서비스가 고객의 기대를 충족하는데 실패했을까요?

고객 여정을 따라 특정한 불만사항을 짚어낼 수 있는 것은 여러분이 중요한 순간에 개입하고 개선할 수 있다는 것을 의미합니다.

고객 경험 데이터를 사용하고 이 것을 특정 접점으로 그려내는 것은 고객 행동에 영향을 미치는 중요한 순간을 이해하는 것을 시작하는 방법입니다.

이 피드백을 핵심 CX 지표와 함께 분석하면 여러분은 고객과 고객의 경험에 가장 큰 영향을 미칠 뿐만 아니라 성공률, 매출, 고객 생애 가치 등 조직 지표에 영향을 미치는 개선 사항을 확인할 수 있습니다.

고객 접점을 향한 행동 지향적 접근

고객 여정 동안 고객이 어떻게 여러분의 브랜드와 상호작용하는지 이해하는 것은 중요하지만 여러분이 발견한 통찰력에 따라 조치를 취할 때만 효과를 볼 수 있을 것입니다. 예를 들어, 교육 과정이 고객 경험을 훼손하는 것이 분명해진다면 이를 수정하는 조치가 취해져야 합니다.

처음 상품을 구매하든, 서비스를 업그레이드하든, 한 해 더 신청하거나 친구에게 추천하는 등 이런 순간들에 경험이 더 좋을수록 여러분의 목표에 도달할 수 있도록 고객에게 영향을 미칠 가능성이 더 커질 것입니다.

Qualtrics CustomerXM은 이를 도와 드립니다. 퀄트릭스는 여러분의 고객들이 실제로 행동하는 방식에 대한 통찰력을 발견하는 것뿐만 아니라, 지속적으로 경험을 개선할 수 있도록 통찰력을 구현할 수 있는 행동을 권장합니다.