좋은 순고객추천지수란?

몇몇 사람들은 순고객추천지수 (NPS)가 고객 만족도 뿐만 아니라 결과적으로는 고객 충성도까지 이해하기 위한 ‘성배’라고 부릅니다. NPS는 -100에서 +100까지의 숫자로 나타나는 간단한 점수이며, 조직이 그들의 업계 내 혹은 독립적으로 순위를 매기는 데 도움이 되기 때문이죠.

그러나 많은 조직들이 시간이 지나면서 단순히 스스로를 벤치마킹하는 것 이상으로 순고객추천지수를 활용할 수 있다는 것을 찾아내고 있습니다.

순고객추천지수는 문화적 변화를 만들어 내고, 경험을 향상시키며, 더욱 높은 만족도로 오래 지속되는 고객 관계를 형성할 수 있습니다. 따라서 궁극적으로 기업의 성과뿐만이 아니라 기업의 고객 경험(CX)을 통해 회사가 고객들과 얼마나 잘 연결되는지에도 영항을 줍니다.

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NPS가 고객 충성도를 측정하는 방법

순고객추천지수는 하나의 간단한 질문으로 구성된 조사 질문입니다.

[X 기업]을 친구 또는 지인에게 얼마나 추천하고 싶으신가요?

응답자는 0(절대 추천 안함)과 10(매우 추천) 사이의 점수를 주게 되며 NPS 점수에 따라 고객은 3가지 범주로 분류됩니다.

• 추천 고객’은 9점 또는 10점을 줍니다
• 중립 고객’은 7점 또는 8점을 줍니다
• 비추천 고객’은 0에서 6점 사이의 점수를 줍니다.

NPS는 이 식을 활용하여 계산합니다.

NPS = 추천 고객의 % ( – ) 비추천 고객의 %

이 식에서 중립 고객의 비율은 사용되지 않습니다.

이를 바탕으로, 여러분의 기업의 NPS 점수가 -100에서 +100 사이의 숫자로 나타날 것입니다. 점수가 -100에 가까울수록 전체적으로 비추천 고객이 더 많다는 것을 나타내며, -100은 추천 고객이 없다는 것을 의미합니다. 점수가 100에 가까울수록 전체적으로 추천 고객이 더 많다는 것을 나타냅니다.

추천 고객, 비추천 고객, 중립 고객으로 분류되는 NPS

고객들로부터 얻어진 결과는 기업에 대한 고객들의 인식, 느낀점, 그리고 경험이 그들의 요구사항에 충족되었는지에 대해 많은 것을 알려줄 수 있습니다.

• 추천 고객은 대개 충성도가 높고 열렬한 팬층 고객입니다. 보통 긍정적인 온라인 후기를 남기고, 소셜 미디어에 참여하고 그들의 친구들에게 상품 또는 서비스를 추천함으로써 ‘브랜드의 전도사’가 될 가능성이 높습니다.
• 중립 고객은 서비스에 만족하기는 하지만 추천 고객이 될 정도로 만족을 느끼지는 않습니다.
• 비추천 고객은 재구매 의향이 없을 확률이 높은 불만고객이며, 주변 사람들에게 해당 기업으로부터 구매하는 것을 만류할 수도 있습니다. 브랜드에 대한 그들의 충성도는 매우 낮아서 그들이 곧 기업과의 관계를 끝낼 가능성이 높기 때문에 ‘이탈 고객’이 되는 가장 큰 위험을 초래할 수 있습니다.

절대적 NPS와 상대적 NPS

좋은 점수 수준이 무엇인지 이해하기 위해서는, 우선 여러분의 NPS를 두 가지 방법으로 살펴봐야 합니다.

• 절대적 NPS는 모든 산업의 점수에 대한 여러분의 점수를 ‘좋음’의 표시로 사용합니다. 여러분의 업계에서의 평균 NPS를 여기에서 확인하세요.

• 상대적 NPS는 여러분의 업계 내 다른 기업들에 대한 여러분의 점수를 비교 표지로 봅니다. 경쟁사와의 경쟁이 어떻게 진행되는지 살펴보고, 이를 성공적인 고객 만족도의 표시로 볼 수 있습니다.

그렇다면 목표가 100점을 받는 것일까요? 맞기도 하고 틀리기도 합니다.

맞는 경우 // 더 많은 비추천 고객을 추천 고객으로 전환하고 +100에 가까워지기를 원하기 때문입니다. 이는 경험을 향상시켜서 고객들이 가치와 관심을 받는다는 것을 의미합니다. 상대적 NPS 위치에서, 여러분은 우선 ‘남에게 뒤지지 않기 위해’ 진행이 정체되지 않도록 정기적으로 스스로와 비교하는 방법을 살펴볼 것입니다.

틀린 경우 // 절대적 위치에서 +100에 도달하는 것은 사실상 굉장히 어렵기 때문입니다. +100은 모든 고객들이 여러분의 기업에 완벽하게 만족한다는 것을 의미합니다. 심지어 우리가 충성 고객들에게 인기가 많다고 생각하는 기업들과 산업들조차 100점을 받진 않습니다.

대신, 점수를 고객들의 요구사항을 충족하였는지 확인하는 ‘헬스 체크’로 사용하는 것을 추천합니다. 이 측정 방식은 여러분이 행동을 취하고 결과적으로 경험을 향상시킬 수 있을 때에만 유용합니다.

절대적 NPS: 나에게 ‘좋은’ 점수는?

절대적 NPS 위치에서는 어떤 점수든 0보다 높으면 비추천 고객보다 추천 고객이 더 많기 때문에 ‘좋음’으로 간주됩니다.

그러나, 위의 내용에서 보다시피, 이는 최소 수준의 단계로 여겨집니다. 평균보다 높기 위해서는 50보다 높은 점수가 요구되므로 비추천 고객을 중립 고객으로 전환하기 위해 노력해야 합니다.

여러분의 절대적 NPS 점수에 영향을 주는 몇 가지 요소가 있습니다.

NPS 조사의 형식

조사가 구성되는 방법에 따라 NPS 결과는 다양해질 수 있습니다. 결과에 영향을 미치는 설문 조사와 관련된 몇 가지 일반적인 문제들입니다.

조사가 짧고 직설적인가요?

조사가 너무 길거나 복잡하면 응답률이 낮을 수 있습니다.

유도하는 질문들을 사용하였나요?

질문을 잘못 표현했거나 결과가 양호해야 한다는 것을 제시하는 후속 질문을 추가한 경우, 여러분의 NPS에 영향을 줄 수 있습니다.

조사 과정에서 편향적이었나요?

더 긍정적인 답변에 금전적 보상 혹은 상품권을 제공하였다면 NPS 결과는 정확하지 않을 것입니다. 다른 편향은 설문 조사를 위해 조사 형식을 사용하는 것 대신 전화 혹은 대면 만남을 통해 고객에게 부담을 주는 형식으로 발생할 수 있습니다. 확증 편향으로 인해 고객들로부터 부정적인 피드백을 받기에 더욱 어려울 수 있습니다.

고객 관용의 차이

고객들은 각자 다른 요구 사항을 가진 다른 사람들이기 때문에 모든 고객 개개인을 완전히 만족시킬 수 있는 기업은 없습니다.

다른 사람들이기 때문에, 고객들은 부정적인 경험에 대한 관용의 수준이 상이합니다. 몇몇 사람들은 다른 사람들에 비해 더 쉽게 화가 나는 반면, 다른 사람들은 타인에 대해 훨씬 더 낮은 기대치를 가지고 있을 수 있습니다.

표본 크기 응답률

조사의 표본 크기가 NPS결과에 영향을 미칠 수 있습니다. 표본 크기가 작을수록 큰 표본 크기에 비해 왜곡된 결과를 얻을 확률이 높습니다.

표본이 작으면, 추천 고객보다 비추천 고객이 많은 것과 같은 응답에서의 작은 차이가 NPS에 더 큰 차이를 불러옵니다.

일반적으로, 오차 범위 5%의 총 1200개의 표본 크기를 목표로 해야 합니다.

얼마나 자주 ‘문제를 해결하는지’

NPS 결과를 얻은 뒤에 여러분의 기업은 비추천 고객에게 어떻게 응답하나요? 후속조치를 취하고 고객의 문제사항을 해결하려고 노력하나요?

NPS 및 모든 주목할 만한 질문들은 앞으로 비추천 고객의 경험을 개선하기 위해 여러분이 조치를 취할 수 있는 좋은 피드백을 제공하며, 비추천 고객에게 그들의 의견을 여러분이 중요하게 여긴다는 것을 보여줍니다.

정기적으로 여러분의 NPS를 측정하세요

기업을 운영하면서 실시간 지속적인 업데이트를 위하여 진행과정을 꾸준히 측정하는 것이 좋습니다.

몇몇 기관들은 매달, 매 분기 그리고 매 6개월과 같이 일정한 주기로 진행되는 구조를 따르기를 원할 수도 있습니다. 필요한 부분에 변화를 만들기 위해서 ‘문제를 해결하기에’ 적합한 후속 조치 과정이 준비되었는지 확실히 하세요.

NPS를 측정하기 위해 어떤 방식을 결정하였든 간에 무엇이 작동하는지 또는 작동하지 않는지에 대한 중요한 인사이트를 제공할 것입니다.

상대적 NPS: 나에게 ‘좋은’ 순고객추천지수란?

상대적 NPS 위치에서 경쟁자의 NPS 점수를 상대로 벤치마크하기 원한다면, ‘좋음’의 수준은 다양할 것입니다. 업계와 배경에 따라 기관에게 적합한 범위가 있을 것입니다. 여러분의 상대적 NPS 점수에 영향을 미칠 수 있는 몇 가지 요소가 있습니다.

업계 간 차이

여러분의 업계가 NPS 점수에 영향을 줄 수 있습니다. 20개의 업계로부터 수집된 업계 데이터는 업계에 따라 평균 점수 차이가 크다는 것을 보여줍니다.

몇몇 업계에서는 모든 사람을 만족시키는 것이 불가능합니다. 예를 들어 금융과 헬스케어 산업에서는 다양한 결과의 고객들을 상대하는 것에 익숙합니다. 만약 고객들의 상황 결과가 부정적이라면 (예를 들어 대출이 거절된 경우) 고객들이 만족하긴 쉽지 않습니다.

몇몇 업계는 조사가 진행된 시기에 발생한 사건들로 인해 NPS 결과가 달라지며, 이는 만족도를 급격히 변화시킵니다.

예를 들어, COVID-19 팬데믹 동안 발생한 비행의 불확실성은 비행 변경 및 취소와 공항에서의 부정적인 경험을 유발하였습니다.

여러분이 속한 업계와 여러분의 NPS를 비교해보세요: NPS 산업 벤치마크 계산기

문화 간 차이

다른 국가들에서 조사를 진행하거나 각 글로벌 지사의 지역 NPS 실적을 나타내는 조사를 한다면, 문화 간 차이가 NPS 결과에 영향을 줄 수 있습니다. 이러한 다른 태도, 행동과 기대를 설명하는 것이 중요합니다.

행동 문화를 만들기 위해 NPS를 사용하세요

재고를 파악하고, 실적이 낮은 분야를 알아내고, 이런 경험들을 만들고 향상시키는 조치를 취하는 등 NPS를 올바르게 활용한다면 NPS는 유용할 수 있습니다. 하지만 NPS 자체만으로는 불가능합니다.

다른 주요한 질문들과 결합하여 추천 결과 이면에 있는 ‘왜’에 대한 이유를 확실히 이해하도록 하세요. ‘상기 점수를 입력한 점수는 무엇인가요?’라는 질문이 포함된 간단한 텍스트 상자 입력란은 이러한 질적 연구를 도울 수 있습니다.

새로운 CX 계획들이 만들어지고 테스트될 때, CX에 대한 투자가 성공적인 결과를 만들어내도록 타겟화된 리스닝 포스트를 사용하세요.

행동 문화는 하루아침에 만들어지지 않습니다. 하지만, 지속적이고 의미있는 행동들에 집중된 문화를 만듦으로써 NPS 점수가 향상하는 것을 보실 겁니다.