XM이란?
고객 경험(CX)이란 무엇일까요?
고객 경험은 경영 분야에서 굉장히 많이 사용되는 용어로, 특히 장기간 전략과 계획을 세울 때 자주 사용됩니다. 고객 경험(CX)은 여러분의 브랜드 노출을 바탕으로 소비자가 여러분의 브랜드를 어떻게 인식하는지를 알려줍니다. 즉, 고객 경험은 기업에 대한 개개인의 인식을 종합적으로 합해서 얻은 결과값입니다. 고객 서비스나 고객 관계 관리와 달리, 고객 경험은 기업의 단일 분야에만 국한되지 않습니다.
XM Institute에서 설명했듯이 고객 경험의 기본을 파악하세요
여러분이 제공하는 상품 혹은 서비스, 메시지와 판매 및 판매 이후의 단계에서 일어나는 상호작용과 같이 고객 경험의 전체적인 맥락을 설정하세요. 하지만 이런 접점들에서 얻는 경험들을 어떻게 인식하는지는 고객의 몫입니다. (여러분이 분명 영향을 미치지만) 판단은 여러분의 고객과 그들의 여정에 의해 내려질 뿐, 여러분이 통제할 수 있는 것은 아닙니다.
소셜 미디어에서의 공유가 많아졌기 때문에 신기술과 기업의 특색이 담긴 내러티브를 표현할 수 있는 방법들에 투자하는 것이 브랜드의 중요한 임무가 되었습니다.
고객 경험 vs. 고객 서비스
고객 경험과 그보다 더 잘 알려진 개념인 고객 서비스를 혼용하여 쓰는 경우를 종종 발견하게 되기 때문에, 이 두 단어의 차이에 대해 알아볼 필요가 있습니다. 고객 서비스와 고객 경험 관리는 ‘고객의 만족도 고취’라는 중요한 공통의 목표를 가지고 있으므로 충분히 헷갈릴 수 있습니다.
그러나, 단순히 기존의 개념에 새로운 명칭을 붙인 것이 아닌, 고객 경험은 고객 서비스와 부수적인 것들을 아우르는 훨씬 넓은 개념입니다.
고객 서비스는 컨택 센터를 통한 이메일, 매장에서의 대면 소통 혹은 접수처에서든 여러분이 고객에게 보인 주의와 관심의 질을 말합니다. 이런 서비스는 직원과 고객 간의 소통을 통해서 혹은 웹사이트 고객 지원 페이지와 고객 서비스 챗봇과 같은 서비스를 기반으로 한 도구를 통해 제공될 수 있습니다.
부서나 직책명에서 알 수 있듯이, 고객 서비스는 고객 응대 업무로, 질문에 응답하고 주기적인 사후 관리 및 접수된 불만 사항을 처리하는 권한을 가집니다. 고객 서비스는 고객 경험의 구성 요소 중 하나지만 그 중에서도 중요합니다.
고객 경험은 고객 서비스뿐만 아니라, 광고, 판매, 제품 디자인, 마케팅, 채용 결정, 물류, 브랜드 목표, 매장 내부 꾸미기, 공급망 결정 등 고객 성과에 영향을 미치는 모든 사업 운영을 포함합니다. 또한, 만약 여러분의 브랜드가 충분히 높은 인지도를 가지고 있다면, 고객 경험은 여러분의 손에서 벗어나 제3자의 후기와 의견, 언론 및 미디어 보도와 심지어 대중 문화까지 일컫습니다.
한 마디로 고객 경험은 범위가 넓고 고객 서비스는 상대적으로 작은 고객 경험의 일부입니다.
고객 경험의 중요성
많은 조직들은 좋은 고객 경험의 핵심 사실을 알고 있습니다. 기업의 약속을 꾸준히 전달하고 최적화된 경험을 고객에게 제공하는 것은 경제적 보상으로 이어집니다. 하지만 이런 현상은 브랜드들이 재무 성과가 아닌 순고객추천지수(NPS)를 목표로 했던 예년과는 달라진 모습입니다.
저희는 고객들을 파티에 초대받은 손님들이라고 생각합니다. 그리고 저희가 파티의 호스트죠. 고객 경험의 모든 중요한 부분들을 매일 조금씩 더 나아지게 하는 것이 저희의 일입니다.
– 제프 베조스(Jeff Bezos), 아마존
기업들이 고객 경험 마음가짐을 발전키면서, 기업들은 고객 경험이 성공을 위한 필수적 수단이라는 점을 인식해왔습니다. 그러나 아무리 높은 고객 경험 결과값이 나오더라도 재무 성과와 관련된 향상이 없다면 의미가 없습니다.
고객 경험 향상의 5가지 이익:
고객 경험 선도 기업이 고객 경험 후발 기업을 능가하는 방법:
- #1 – 2020년까지, 고객 경험은 가격과 제품을 넘어서서 주요 브랜드 차별화 요소가 될 것입니다 – Walker
- 좋은 고객 경험을 가진 고객들 중 86%는 동일한 기업에서 재구매를 하는 경향을 보인 반면, XM Institute에 따르면 고객 경험이 좋지 않았던 고객들은 오직 13%만 재구매를 하였습니다
- 6x – 2010년에서 2015년 사이에 고객 경험 선도 기업은 고객 경험 후발 기업보다6배 더 빨리 성장했습니다 – Forrester
좋은 고객 경험은 무엇일까요?
지금까지 고객의 경험이 완전히 기업의 노력에 의해서만 결정되는 건 아니란 사실을 다루었습니다. 여기에는 몇 가지 이유가 있습니다.
- 고객 경험은 넓은 범위의 요소들로 구성되어 있는데, 사용자가 만든 소셜미디어 컨텐츠나 제3자의 후기와 같이 이 중 몇몇은 기업의 직접적인 영향 밖에 위치해 있습니다.
- 미리 정해진 과정을 따라가기보다 고객들은 그들의 여정을 직접 개척합니다. 스스로 여정을 시작하고 멈추고, 한 플랫폼 혹은 채널에서 다른 곳으로 이동하며 때로는 단계를 다시 밟기도 합니다. 고객 경험은 각 접점에서의 질이 아닌, 전체 여정을 토대로 결정됩니다.
이 점을 기억하셔야 합니다. 그럼 좋은 고객 경험은 어떤 것이고, 기업으로서 여러분이 좋은 경험을 전달하고자 하는 목표를 언제 이뤘는지 알 수 있을까요?
많은 경우에 여러분의 고객 경험 이해에 대한 대답은 고객에게 물어봄으로써 얻을 수 있습니다. 이후에 저희는 다양한 고객 경험 측정 기준과 우수한 고객 경험 관리 프로그램의 기본 요소 목록을 알려드리겠습니다.
고객 노력 점수(CES), 고객 만족도 점수(CSAT), 순고객추천지수(NPS)와 같은 정량적 측정 기준을 추적하는 것뿐만 아니라, 고객들로부터 얻은 질적 경험 데이터를 모으고 분석하는 것도 잊지 마세요. 질적 데이터는 인사이트를 얻을 수 있는 가치있는 자원이 될 수 있으며 고객들이 여러분에게 무엇을 원하고 기대하는지에 대한 더욱 심층적인 이해를 할 수 있도록 해줍니다. 이렇게 하면 고객이 기대하는 맞춤화된 경험을 보장할 수 있습니다.
고객 경험은 어떻게 관리하나요?
고객 경험이 여러분의 기업에 대한 고객들의 인식을 나타낸다면, 고객 경험 관리(CXM)는 이런 인식들을 통제하기 위한 전략입니다. 실무자들이 고객 경험을 단순히 “통제”하는 것이 아니라 지속적으로 추적하고 모든 작업의 중심 부분으로 만드는 것이라고 생각을 바꾸면서 고객 경험 관리는 용어로써는 유행이 지났습니다. 그러나 이 용어가 여전히 사용되고 있는 가장 큰 이유는 Forrester가 SaaS 고객 경험 제공업체의 Wave 순위에서 이 용어를 사용하기 때문입니다.
고객 경험을 관리하는 방법에 대해 이해하려면 경험 관리(XM)에 대한 이해가 우선시되어야 합니다. 경험 관리는 고객, 고용인, 상품과 브랜드라는 사업의 네 가지 핵심 경험을 측정하고 향상시키는 분야입니다.
고객 경험은 경험 관리의 일부분이기 때문에 기업들은 기술, 문화와 여섯 가지 주요 역량의 조합으로 만들어진 경험 관리 운영 체제를 적용해야 합니다. 각각의 요소들이 다 중요하지만, 여섯 가지 주요 역량과 20가지 관련 기술들에 초점의 대부분을 맞추세요.
경험 관리 운영 체제의 주요 역량
고객 경험 관리를 위한 여섯 가지 경험 관리 주요 역량 사용하기
- 이끌기 – 몇 년에 걸쳐 여러 사람과 프로젝트를 통해 성공적인 고객 경험 노력을 설계, 조정 및 유지하기
- 구현하기 – 고객 경험 노력이 잘 정립된 사업 목표를 이룰 수 있도록 알맞은 측정 기준이 무엇인지 알고 추적하기
- 활성화하기 – 원하는 고객 경험 결과를 얻기 위해 기업이 적절한 기술, 지원과 동기를 가지고 있는지 확실히 하기
- 이해시키기 – 실행 가능한 인사이트를 알아차리고 분석하여 배포하기
- 응답하기 – 인사이트를 바탕으로 지속적으로 진행할 조직적 메커니즘 구축하기
- 나누기 – 경쟁 기업과 차별화된 여러분의 기업만의 경험을 확인하고 만들기
XM Institute가 제공하는 고객 경험 성숙도 평가를 사용하면 여섯 가지 고객 경험 주요 역량을 통해 여러분의 기업의 장점과 단점을 파악할 수 있습니다.
고객 경험 전략의 핵심 요소
좋은 고객 경험을 제공하는 것은 더 나은 경영 성과로 이어집니다. 고객의 만족도에 큰 영향을 미치는 요인인 여러분의 브랜드에 대한 고객의 기대 수준 이해는 여러분이 우선순위를 설정하고 투자의 위험성을 낮추는 데 도움이 됩니다. 고객 경험 전략의 복잡한 내용으로 들어가기 전, 잠깐 물러나서 프로그램에 대한 여러분의 시각을 확인해보세요. 저희의 고객 경험 비전 구축을 위한 지침서를 읽고 이 단계에 대한 도움을 얻으세요.
다음은 좋은 고객 경험 전략의 몇 가지 핵심 요소입니다.
1. 고객 여정 매핑
현재 경험을 이해하기 위한 첫 단계는 보통 각 접점에서 고객들이 겪는 경험을 이해하는 것인데, 이를 고객 여정 매핑이라고 부릅니다. 흔히 기업들은 여정의 요소들을 잘 제공하는 편이지만, 고객 중심의 관점으로 생각하지 않는다면 특정 부분에서 실패할 수도 있습니다. 접점만을 보는 것이 아니라 여정 전체를 봐야 고객의 관점에서 경험의 틀을 잡을 수 있습니다.
더 알아보기:
- 고객 여정 매핑이 무엇인가요?
- 고객 여정 접점 이해하는 방법
- 여정 매핑 워크숍 진행 방법
- 고객 여정 매핑을 위해 반드시 가져야 하는 10가지 도구
- 고객 여정 매핑의 10가지 사용 방법
2. 크로스펑셔널(직군간) 협력
여정 전반에 걸쳐 지속적으로 제공하는 것은 어려울 수 있으며, 종종 기업의 유연하지 않은운영으로 인해 어려움이 증가하기도 합니다.. 전체 기업이 고객 경험에 미치는 영향을 이해할 때까지 과정은 제한될 수 있습니다. 예를 들어, 청구 및 신용 업무는 일선에서 사라진 것처럼 보일 수도 있지만, 소비자의 입장에서는 어려워진 청구 경험으로 인해 기업 혹은 디지털 경험을 부정적으로 받아들일 수 있습니다.
크로스펑셔널 경험 운영은 기업이 기업 내 정보 교환의 부족을 타파하고 의미 있는 방식으로 고객 여정 경험을 향상하도록 해줍니다. 고객의 입장에서 바라보는 것은 기존의 과정을 재정렬하고 기업이 더 나아진 경험을 제공할 수 있도록 합니다. 효과적이고 생산적인 고객 경험 전략은 다양한 분야 간의 협력을 통해 구축됩니다. 이는 어떻게든 각 직원들은 고객 경험에 개입하게 된다는 것을 특정 직원들이 이해하게 합니다.
3. 귀 기울이기
완전히 고객 중점적인 고객 경험 전략을 고안하려면, 기업은 고객 여정 중 어느 단계에 위치해 있는지 이해하고 개선을 위한 효과적인 방법을 알아내야 합니다. 고객 경험 프로그램은 실시간으로 고객들이 경험하고 있는 것과 경험들이 고객과 브랜드 간의 관계에 어떤 영향을 미치는 지에 대한 인사이트를 알려줍니다.
소비자에게 지속적으로 귀 기울이는 것은 소비자가 가장 중요하게 생각하는 브랜드 경험의 요소들을 그들에게 지속적으로 전달하는 데 있어서 굉장히 효과적입니다. 다양한 접점과 경험들을 아우르는 실시간 고객의 반응을 묻고 보고하는 것을 통해 여러분은 발전시켜야 하는 점을 확인하고 우선시할 수 있습니다. 고객들은 여러분이 듣고 있는지여부와 관계없이 긍정적이고 부정적인 이야기를 모두 말할 것이기 때문입니다.
고객 경험을 듣는 모든 프로그램은 아래의 요소들을 포함해야 합니다.
- 관계 추적 – 기업에 대한 고객의 태도를 이해하기 위한 주기적인 연구. 관계 연구로부터 얻은 인사이트는 종종 고객 경험 프로그램의 전반적인 우선순위를 결정합니다.
- 여정 피드백 – 이런 종류의 듣기는 고객 지원을 받고 상품을 구매하는 등 고객 여정 중의 상호작용에 즉각적으로 떠오르는 고객의 인식을 확인합니다.
- 상호작용 피드백 – 특정 고객 접점을 모니터링하고 향상시키기 위해 사용되는 상호작용 피드백을 이용하여 기업은 성공, 노력과 감정이라는 렌즈를 통해 고객이 경험을 받아들이는 방식을 이해하고 이해할 수 있습니다.
- 상시 듣기 – 고객 피드백이 항상 적극적으로 요구될 필요는 없습니다. 웹사이트와 모바일 앱에서 제공되는 디지털 의견 수집 메커니즘을 통해 고객들은 그들이 원할 때마다 원하는 방식으로 피드백을 제공할 기회를 가지게 됩니다.
- 수동적인 듣기 – 이런 종류의 듣기는 소셜 미디어 게시물과 고객 관리 상호작용 등 시장에서 일어나는 고객들의 신호를 수집하고 분석하는 것을 바탕으로 합니다.
4. 의사소통
경험을 향상시키기 위한 조치를 의사소통하는 것은 필수적입니다: 고객들은 여러분이 단순히 듣는 것이 아니라 더 나아가 행동하길 바랍니다. 또한, 직접적인 고객 참여와 문제 해결에서 비롯되는 긍정적인 입소문을 통해 기존 및 잠재적인 고객 모두가 기업을 바라보는 방식에 크게 기여합니다.
고객 충성도는 여러분의 고객에 의해 경험되는 기업 약속을 지속적으로 전달함으로써 얻어집니다. 여러분의 고객들이 가장 큰 가치를 두는 것을 잘하는 것이 성공적인 고객 경험의 핵심입니다. 나아가 실패했을 때는 실패에 대해 파악하고 해결하면 기업에 대한 신뢰가 쌓입니다.
Qualtrics 고객 참여 플랫폼을 통해 고객 피드백을 수집하고 분석하여 행동할 수 있는 방법을 알아보세요.
가장 만족하지 못한고객들이 가장 큰 배움의 자원입니다.
– 빌 게이츠(Bill Gates)
고객 경험 측정하기
고객 경험을 측정할 때 기억해야할 가장 중요한 점은 측정 기준 그 자체의 문제가 아닙니다. 높은 순고객추천지수(NPS) 또는 고객 만족도 점수(CSAT)를 쫓는 게 목표가 아닙니다. 여러분의 고객 경험을 측정하는 목표는 아래와 같습니다.
- 수행된 작업에 대한 진행 상태 추적
- 개선이 필요한 영역 식별
- 고객 경험의 투자 이익률(ROI) 계산
- 행동의 우선순위 선정과 옳은 곳에 투자
순고객추천지수(NPS)와 같은 X-Data 측정기준과 평균 소비와 고객 유지와같은 O-Data 측정 기준을 결합하여 사용하는 것이 중요합니다. 왜냐하면 여러분의 NPS가 상승하더라도 그 이유가 불만족한 고객들이 여러분을 떠난 것일 수도 있기 때문입니다
고객 경험 측정 기준의 종류
- 순고객추천지수(NPS) – NPS의 가치는 뜨거운 감자이지만 기본적으로 NPS 점수는는 전체적인 고객의 지지에 대한 간략한 정보를 제공합니다. 하지만, 여러분의 기업 내에서 NPS의 사용과 한계에 대한 기대치를 설정해야만 합니다. 거래 처리의 수준에서는 잘 적용되지 않을 수도 있으며, 문화적 차이와 점수와 해석 간 불일치와 관련한 문제들도 있습니다(예를 들어, 만약 누군가가 여러분의 기업에 ‘6’점을 줬다면, 이 사람은 정말로 비추천고객일까요?).
- 고객 노력 점수(CES) – 고객 노력 점수를 이용해서 여러분은 디지털 제공의 기본 기능과 그 기능과 고객 요구 간의 관계성을 이해할 수 있습니다. 이 측정 기준은 고객이 주어진 어떠한 작업이든 쉽게 완료할 수 있는 방법에 초점을 맞춥니다.
- 고객 만족도 점수(CSAT) – 고객 만족도 점수(CSAT)는 고객이 여러분의 기업이 제공한 상품 및/또는 서비스에 얼만큼 만족했는지 나타냅니다. 다양한 접점에서 이 데이터를 수집했다면, 여러분은 고객 여정 중 각기 다른 지점들의 긍정적인 혹은 부정적인 경험들의 주요 요인들을 알 수 있게 됩니다.
고객 경험을 향상시키는 방법
1. 고객이 가장 가치 있게 생각하는 것을 전달하는데 집중하세요
여러분의 브랜드에 대한 고객들의 관점과 그들에게 가장 중요한 순간이 언제인지를 이해하는 것이 매우 중요합니다. 고객들을 유지하고, 기업 충성도를 공고히 하며, 여러분의 기반을 닦기 위해선 지속적으로, 매일 기업의 약속을 전달하세요.
여러분이 취할 행동과 투자의 우선순위를 정할 때 여러분의 고객들에게 중요한 요소가 무엇인지 파악하면 도움이 될 것입니다. 어떤 경험 요소의 목록에서든 가장 낮은 순위를 차지하는 요소들이 있습니다. 중요한 점은 가장 낮은 점수를 받은 요소들이 동시에 여러분의 고객들에게 가장 중요하지 않다는 것을 확인해야 합니다. 보통 주요 요인으로부터 생성된 관계성은 사업을 더 집중하고 핵심성과 지표들과 연관성을 유지할 수 있도록 해줍니다.
B여러분이 향상시키고자 하는 충성도 행동을 파악함으로써 이러한 행동들이 어떻게 주요 고객 경험 측정 기준의 변화를 주도하는지 경영층에 입증하는 데 도움이 되는 모델을 구축할 수 있습니다. 이를 통해 지속적인 고객 경험 지출에 대한 근거를 마련하고 끊임없는개선을 보장할 수 있습니다.
2. 고객들이 여러분에게 전달하는 의견에 귀기울이고 이를 바탕으로 행동하세요
폐루프 과정을 사용해서 고객의 걱정에 곧바로 응답하는 것도 하나의 굉장히 생산적인 접근입니다. B2B 고객 경험에선 낮은 만족도 점수를 주거나 순고객추천지수(NPS) 비추천고객들에게 후속 조치를 취하는 것도 가능합니다. B2B에서는 보통 B2C 환경보다 더 적은 답변을 받고 각 고객들과 더 깊은 관계를 가질 것이기 때문에, 이런 접근들은 매우 생산적입니다.
B2C 환경에서는 여러분이 요청한 설문 조사에 대한 더 높은 응답률을 보게 될 것입니다. 그러므로 고객들이 제기한 문제는 반드시 수정해야 하지만 낮은 평가를 한 개개인을 추적하는 것은 보통 비생산적입니다. 특히 여러분의 관리자가 이런 논의에 대해 훈련이나 교육을 받지 않았다면 더욱 생산성이 떨어집니다.
또한, 직원들의 말에 귀 기울이세요. 종종 고객 반응 프로그램을 통해 알게된 문제점이나 기회들보다 직원들을 통해 더 빠르고 깊게 알 수도 있습니다. 사실, 직원들의 의견을 듣고 조치를 취함으로써 높은 직원 경험 수준을 가진 기업이 가장 좋은 고객 경험을 제공합니다.
3. 여러분이 조치를 취하고 있음을 보여주세요
고객 경험 프로그램은 기업과 고객 간의 지속적인 대화입니다. 그러므로 따로 요청하지 않은 응답자에게도 여러분이 고객의 반응을 바탕으로 조치를 취하고 있음을 보여주는 것이 중요합니다. 소비자 주도 이니셔티브와 함께 “말씀하신 바를 저희는 듣고 따릅니다.”와 같은 간단한 메시지를 제공하면 소비자들이 의견을 제공하는 일이 기업에겐 체크박스의 단순한 체크 그 이상의 의미를 가진다는 것을 보여줍니다. 고객들이 기업이 고객의 반응을 진지하게 받아들이고 이에 따라 행동의 변화를 보인다는 것을 알게 되면 훨씬 더 기꺼이 경험에 대한 피드백을 제공할 것입니다.
4. 측정이 아닌 발전에 집중하세요
고객 경험은 측정 기준이 아니라 기업에게 상당한 이익을 가져다주는 지속적인 프로그램입니다. 즉, 수치만을 쫓아선 안된다는 것입니다. 수치를 이용해서 여러분의 고객 경험 프로그램을 발전시키면 눈에 보이는 결과를 얻을 수 있습니다. 고객 경험 측정 기준을 보여주거나 돌아볼 때면 언제든지 주요 학습 내용 및 결과 수행 항목과 결합하세요.
여러분의 고객 프로그램을 더 빠르게 발전시키려면, 빠른 성공을 거두고 공유하세요.
5. 여러분의 성공에 기반하여 구축하세요
XM Institute에서 제공하는 연구와 도구를 이용해서 여러분의 고객 경험 프로그램을 고안하고, 전달하고, 발전시킬 수 있습니다. 만약 이제 막 시작하셨다면 Fundamentals of Customer Experience Launchpad(고객 경험 도약 지원 사업)로부터 도움이 되는 팁과 자료를 얻어가세요. 고객 경험 관련 경험을 꽤 해보신 분들이라면, XM Institute의 블로그에서 주요 추세와 고객, 직원, 상품과 브랜드라는 고객 경험의 총 네 가지 요소의 가장 좋은 활용법에 대한 인사이트를 알아보세요.
여러분이 하는 일을 훌륭하게 해내서 고객들이 다시 보고 싶고 주변 사람들도 데려오고 싶게끔 만드세요.
– 월트 디즈니(Walt Disney)y
디지털 고객 경험 관련 고려 사항
주요 디지털 요소들을 이해함으로써 기업들은 디지털 채널 간의 통합을 향상시키고 브랜드 경험을 최적화할 수 있습니다. 디지털 고객 경험 최적화를 위한 몇 가지 방법을 알려드립니다.
전술적
디지털 고객 경험에 있어서 덜 매력적인 부분이긴 하지만 페이지 로드와 구매 과정의 장벽을 이해하는 것이 디지털 전환의 중요한 부분입니다. 이 접근 방식은 진단에 초점을 맞추고 있고 종종 고객 노력 점수(CES)와 같은 측정 기준을 사용합니다. 즉, 고객들이 여러분의 디지털 채널을 효율적으로 쓰는 게 얼마나 어려웠는지와 그들의 업무 완수 여부를 알고자 합니다.
전략적
고려부터 구매까지 이어지는 전체적인 고객 경험에서 여러분의 디지털 채널이 수행하는 역할을 이해하는 것은 더 어렵지만 분명 중요한 일입니다. 기업들은 종종 장바구니에서 구매를 포기하는 것을 실패한 전환이라고 여깁니다. 하지만 전략적으로는 고객이 완전히 구매를 포기한 것이 아니라 사실은 아직까지 구매의 과정에 있다고 받아들이는 것이 필수적입니다. 특히 소비재일 경우, 고객들은 사려고 하는 상품을 검토하기 위해 온라인을 방문했갔다가 특정 상품을 직접 확인하고 경험하기 위해 가게를 방문하기도 합니다. 그 고객은 매장에서 구매할 수도 있지만 그 구매 행위 자체에 디지털 경험이 매우 큰 영향을 끼쳤을 것입니다.
채널
각 채널의 역할을 이해하면 전체적인 브랜드 경험을 극대화하는 데 도움이 되므로 아주 중요합니다. 여러분의 고객은 보통 채널에서 생각을 한다기보다는 문제를 해결하고 선택권을 찾고 싶어 합니다. 다양한 채널의 접촉은 전환에 있어 필수적입니다. 각 채널이 행하는 다른 역할을 이해함으로써 기업은 더욱 소비자 중심적인 방향으로 나아갑니다.
Qualtrics와 함께 최고의 고객 경험을 제공하는 방법을 알아보세요.