고객 노력 점수 (CES)는 무엇이고 어떻게 측정할까요?

고객 노력 점수 설문조사는 일반적으로 “[기업명]과의 소통 과정이 얼마나 쉬웠는지 ‘매우 쉬움’부터 ‘매우 어려움’ 사이의 척도”의 질문을 합니다. 사용하기 더 쉬운 상품 혹은 서비스에 고객들은 더 충성한다는 점을 바탕으로 합니다.

고객 이탈률은 사업 추진에 주요한 역할을 하며 고객 노력은 고객의 충성도를 나타내는 훌륭한 도구입니다. 고객들이 쉽고 빠르게 평가할 수 있는 측정이며 서로 다른 서비스와 설문조사 채널 상에서도 간단하게 시행할 수 있습니다. 고객 노력 점수는 사업 성과와 연관되어 있고 장기간에 걸쳐 추적하기 쉽습니다.

고객 노력 점수 (CES)의 역사

2010년, 기업 이사회 (CEB) 소속 연구원들은 고객이 문제를 해결하기 위해 들여야하는 노력의 양을 줄이는 것이 기쁨보다 고객 충성도를 더 잘 나타낸다는 것을 발견했습니다. 이 인사이트를 바탕으로 고객들이 마주할 장애물들을 제거한다면 기업들은 고객 서비스 비용과 고객 감소율을 낮출 수 있다는 점을 알게 되었습니다.

기업 이사회 (CEB)는 많은 노력을 요구하는 활동들을 나타내는 지표들로 문제 해결을 위한 채널 전환, 반복적인 정보, 일반적인 서비스, 다른 에이전트로의 이전 등이 있다는 것을 밝혔습니다. ‘t노력없는 경험’이라는 책에 출판된 연구에 따르면 “많은 노력이 필요한 서비스와 소통한 고객들 중 96%는 충성도가 더욱 떨어지는 반면 노력이 많이 필요하지 않은 경험을 한 고객들은 단지 9%만 충성도가 떨어졌습니다. 충성도가 떨어진 고객들은 부정적인 평판을 퍼뜨리고 더이상 구매를 하지 않을 수도 있기 때문에 회사 입장에서는 더욱 비용이 많이 드는 고객들입니다.”

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고객 노력 점수를 사용하는 경우 VS 다른 고객 경험 측정 방법

고객 서비스를 측정하기 위한 세 가지 주요 방법이 있습니다: 고객 충성도 (NPS), 고객 만족도 점수 (CSAT), 고객 노력 점수 (CES). 이런 방법들은 서로 보충할 수 있으며 여러분의 기업에겐 어떤 조합이 적절한지 알기 위해서 반드시 여러 방법을 실험해보셔야 합니다.

고객 노력 점수

고객 노력 점수는 고객 충성도를 측정하기 위한 가장 적합한 도구이며 장기간 사용하고 추적할 수 있는 쉬운 설문조사입니다. 단점은 고객 충성도와 함께 사용되어야 하며 항상 전체적인 상황을 보여주진 않는다는 것입니다. 예를 들어, 고객이 평소 여러분의 기업과 좋은 관계를 맺고 있지만 이번 한 번만 안 좋은 소통을 했을 때, 고객 노력 점수만 본다면 사실이 아님에도 불구하고 여러분은 그가 충성하는 고객이 아니라고 판단할 수 있습니다.

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고객 충성도

고객 충성도는 장기간 충성도를 측정하고 어떤 고객이 브랜드 홍보대사이며 어떤 고객이 다른 상품을 구매하려 떠날지 판단합니다. 기업 성장을 나타내는 아주 좋은 지표이며 고객과 기업간의 전반적인 관계를 나타냅니다. 고객 노력 점수는 단일 상황만 측정하는 반면 고객 충성도는 상품 기여, 브랜드, 고객 서비스, 가격을 모두 포함한 전체적인 경험을 측정하기 때문에 고객 노력 점수와 함께 사용될 수도 있습니다.

높은 고객 충성도는 보통 더 높고 장기간의 고객 충성도를 의미합니다. 아래 모의 상황을 통해 개선 사항이 차트화되는 방법을 보세요.

고객 만족도 점수

고객 만족도 점수는 고객의 단기간 행복을 측정합니다. 다용도 측정법이므로 단일 소통 혹은 접점에 대해 다양한 질문들을 할 수 있습니다. 고객 만족도 점수는 특정한 소통, 상품, 혹은 사건에 대한 “바로 지금”의 반응을 측정하고자 하지만, 고객의 현재 진행 중인 회사와의 관계 혹은 충성도를 측정할 때는 제한적입니다.

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고객 노력 점수 설문조사를 설계할 때 필요한 팁

고객 노력 점수 설문조사는 고객 서비스와의 소통이나 상품 구매와 같은 특정한 상황 또는 소통 직후에 시행되어야 합니다. 고객이 여러분의 기업과 소통할 때, 문제 해결하는게 얼마나 쉬웠는지 간단히 물어봄으로써 고객들이 다시 여러분의 고객이 될 것인지 알 수 있습니다. 설문조사를 한 단계 더 나아가려면 소통과정이 쉽거나 어렵다고 측정한 이유를 물음으로써 소통을 발전시키거나 제어할 방법을 알 수 있습니다.

고객 노력 점수 설문조사를 설계할 때 고려할 점:

• 모바일 환경에 최적화하기– 온라인 소통의 50% 넘게 모바일 기기에서 일어나기 때문에 여러분의 설문조사는 모바일 환경에 최적화되어야 합니다. 로고, 외부 링크와 불필요한 문자 등 추가적인 콘텐츠는 제거하고 긍정적인 선지는 위에, 부정적인 선지는 아래에 배치하세요.
• 자동화된 설문조사 참여 유도– 설문조사는 특정한 상황 혹은 고객 서비스 담당자와의 소통 후에 자동적으로 보내져야 합니다. 퀄트릭스와 같은 소프트웨어를 사용하면 자동적으로 설문조사 참여 유도 연락을 할 수 있으므로 일일이 설문조사를 전송할 필요가 없습니다.
• 간단하게 하기– 설문조사는 하나 혹은 두 가지 질문으로만 이루어져야 하고 특정 응답을 유도하는 질문은 피해야만 합니다.
• 데이터 공유하기– 설문조사의 결과는 조치를 취할 수 있는 사람들과 반드시 공유되어야 하며 여러 부서 간의 대표자들은 전략을 시행하기 위해 서로 협력해야 합니다. 또한, 고객 서비스 담당자들은 고객과 후속 조치를 취해야 하고 원래의 상호작용에서 해결되지 않은 문제를 해결해야 합니다.

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기업에서 고객 노력 점수를 높일 일반적인 방법

고객들은 쉬운 소통을 원하고 질문에 대한 답을 얻기에 어려움을 겪는다면 다른 기업으로 떠날 것입니다. 아래에 적힌 몇 가지 방법을 사용함으로써 고객 노력 점수를 빠르게 높일 수 있습니다.

• 연락/피드백을 위한 다양한 창구 제공하기– 고객들이 가장 편안하다고 느끼는 방법을 선택할 수 있도록 디지털 지원이 가능한 모든 채널에서 고객과의 소통이 가능해야 합니다. 인기 많은 몇 가지 방법으로 직접 지원 센터, 이메일, 전화, 소셜 미디어 지원과 채팅 등이 있습니다.
• 셀프 서비스 도구 사용하기– 많은 고객들은 고객 서비스 담당자와 대화하는 것보다 스스로 문제를 해결하기를 원합니다. 셀프 서비스 방식을 제공하여 고객들이 고객 노력을 줄이고 질문에 대한 답변을 더 쉽게 얻을 수 있도록 하세요. 매뉴얼과 설명문으로 시작하는 걸 추천드립니다.
• 대기 시간 줄이기– 고객들은 실제 담당자와 통화하기 위해서 기다리는 걸 원치 않고 문제를 빨리 해결하고 싶어 합니다. 만약 대기 시간이 길다면, 가장 바쁜 시간 동안에는 더 많은 직원을 고용하거나 회신 시스템을 사용하세요.

만약 고객들이 만족하지 않는다면 항상 고객과의 관계를 잠시 멈추고 그들의 문제를 해결하기 위해서 어떤 점을 개선해야 할 지 완전히 이해하는 것이 중요합니다. 또한, 누적된 설문조사의 결과를 바탕으로 여러분의 상품이나 고객 서비스 프로그램을 전반적으로 발전시켜야 합니다.

가트너의 연구에 따르면 고객 노력을 줄이는 것은 고객의 기여를 줄이고 재구매율은 높이며 서비스에 들어가는 비용을 낮춰줍니다. 고객 노력 점수 설문조사 프로그램은 퀄트릭스와 같은 고객 경험 관리 플랫폼을 사용하는 유일한 방법입니다. 저희가 여러분의 고객 경험을 발전시킬 수 있는 방법을 알아보기 위해 데모를 요청하세요. 대부분의 퀄트릭스 라이센스는 저희의 업무적인 고객 노력 점수 XM 해결법에 대한 자동화된 프로젝트와 함께 나옵니다. XM 해결방안은 사전 설계 조사와 안내된 설치 마법사를 포함한 보고 프로젝트의 집합이며 신속하게 작업을 시작할 수 있습니다.