XM이란?
VOLKSWAGEN GROUP AUSTRALIA + Qualtrics
“Qualtrics 덕분에 저희는 직원경험과 고객경험의 연결고리를 지속적으로 강화하고 있습니다."
VOLKSWAGEN의 성과
직원 이탈 감소
NPS 지수개선 (역대 최고치)
만족도 순위 향상
개요
Volkswagen Group Australia는 호주 전역의 104개 대리점에서 고객 충성도를 높이고자 했습니다. 직원 인게이지먼트가 고객 지지도에 강력한 영향을 준다는 사실을 간파한 Volkswagen은 직원경험과 고객경험을 같은 공간에서 측정하고 개선할 수 있는 플랫폼이 필요했습니다. 이것이 Qualtrics Experience Management를 선택한 이유입니다.
직원 인게이지먼트를 높여 고객 충성도를 구축하는 비결은?
Volkswagen Group Australia는 Qualtrics Experience Management를 사용해 피드백 수집에서 실행 단계까지의 소요 시간을 단축합니다.
빠른 인사이트 공유
뛰어난 제품경험은 비즈니스 성공의 필수 요건입니다. 그러나 이에 못지않게 뛰어난 고객경험을 구축하는 것이 중요합니다.
Qualtrics를 도입하기 전 Volkswagen은 이미 호주 지역의 고객경험을 모니터링하고 있었지만,
104개 대리점에서 직원들이 적시에 활용할 수 있을 만큼 신속하게 관련 인사이트를 확보하지는 못했습니다. 수집된 인사이트가 결국 대리점 직원들에게 공유되더라도 대개 3-4개월의 시간이 소요되었습니다. 그 결과 이러한 인사이트는 실행을 위한 자극제 역할을 하지 못했습니다. 대리점에서 효과적인 변화를 추진하기 위해서는 실시간 경험 데이터가 필요했습니다.
Accelerate to Wow 프로그램
Qualtrics는 이제 Volkswagen Group Australia의 새로운 포괄적 고객경험 및 직원경험 관리 프로그램인 ‘Accelerate to Wow’의 핵심 기술이 되었습니다. 실시간으로 인사이트를 수집하고 배포하는 첨단 기술과 사용자 설정 대시보드 및 액세스를 통해 Volkswagen Group Australia는 마침내 실행 가능한 인사이트를 대리점에 공유할 수 있게 되었습니다.
고객 및 직원 피드백을 단일 플랫폼으로 수집함으로써 고객경험과 직원경험이 얼마나 밀접하게 연관되어 있는지를 파악할 수 있었습니다. Volkswagen 호주 지역 네트워크에서 가장 높은 직원 유지율과 지지도를 기록한 10개의 대리점은 추천 고객의 비율도 가장 높았습니다. Volkswagen Group Australia는 곧바로 호주 전역의 모든 대리점에서 경험의 격차를 해소하기 위한 조치를 실행했습니다.
Accelerate to Wow’ 프로그램 도입은 호주 전역의 대리점에서 직원들의 열의를 끌어올렸으며, 뛰어난 고객경험을 제공함으로써 직원들의 자긍심을 높였습니다. 이에 부응해 고객의 충성도와 지지도 또한 상승했습니다. 향후 Volkswagen Group Australia는 Qualtrics를 사용해 차량 구매와 운행 및 소유 등 모든 접점의 고객경험에서 고객이 기대하는 바를 예측해 고객 만족을 실현할 것입니다.
Volkswagen은 대리점 직원들의 참여를 높여 고객 충성도를 견인합니다
Jason Bradshaw
최고 고객 책임자(CCO)
Qualtrics는 기업이 직원경험과 고객경험의 연결고리를 지속적으로 강화하도록 지원합니다. 직원 인게이지먼트를 높일 때 브랜드에 대한 고객 지지도가 높아집니다. 그것이 바로 성공으로 가는 길이죠.
도시 근교의 출퇴근을 위한 주행이든 휴가철 가족 여행이든 Volkswagen Group Australia의 목표는 탁월한 고객경험을 제공하고 호주에서도 독일 엔지니어링 기반의 뛰어난 성능을 체험할 수 있도록 하는 것입니다.
www.volkswagen.com.au산업
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지역
아시아 태평양
조직 사이즈
대기업
사업 유형
B2C