XM이란?
마스터카드 + Qualtrics
고객 인사이트 팀이
사내에서 업계 전문가로
자리매김 한 방법
마스터카드가
Qualtrics를 통해 달성한 것
11%
청구서에 대한 고객 만족도
11% 증가
8%
셀프 서비스 포털
(Mastercard Connect)를
통한 8% OSAT 증가
중앙 집중 시스템을 통해
통합된 팀 및 리소스
개요
일관성 없는 경험부터 열악한 연구 인사이트에 이르기까지, 데이터 사일로는 고객 중심적인 조직이 되려는 모든 시도를 방해합니다. 데이터 캡처를 통합하는 것이 우수한 고객 경험(CX)의 토대가 된다는 것은 누구나 알고 있지만, 사일로를 해체하는 것은 특히 규모가 큰 조직의 경우 어려울 수 있습니다.
마스터카드는 어떻게
기회를 포착하고 일관성을
유지하며 조직 전체에
CX를 연결했을까요?
마스터카드의 고객 인사이트 팀은 조직 전체에 걸쳐 데이터와 인사이트가 여러 팀에 분산되어 있었고, CX에 대한 전체 접근 방식이 파편화되어 있는 사실에 어려움을 겪었습니다.
그들의 비전은 CX를 중앙 집중화하는 솔루션을 구현함으로써 고객의 진실된 의견을 명확히하고 고객 만족에 초점을 맞춘 전사적 문화를 개발할 수 있도록 지원하는 것이었습니다. 그리고 팀은 이를 위해 Qualtrics를 선택했습니다.
“고객 경험(CX) 프로그램이 실행되지 않는 것이 아니라 조직 전체에서 사일로화되어 실행되고 있었다는 것이 문제였습니다. 모두가 한자리에 모였을 때, 우리는 CX를 중앙 집중화하는 것이 앞으로 나아가기 위한 핵심이라는 것을 깨달았고, 이를 실현하기로 결정했습니다.”
쇼넬 프라이스 (Shonelle Price)
고객 인텔리전스 부문 이사
기반 마련하기
고객 인사이트 팀은 비즈니스 부서와의 조율과 명확한 CX 전략이 성공의 기반이라는 것을 깨닿고, 여기서부터 시작해야 한다는 것을 알고 있었습니다.
그리고 다양한 이해관계자들을 만족시키기 위한 여정 맵을 만들고 B2B와 B2C 모두에 중요한 포인트들을 설정해야 했습니다.
B2B 측면에서 마스터카드는 고객 서비스 구현 및 제공 팀을 지원하기 위한 솔루션을 내장했습니다. 여기에는 향상된 문제 해결과 향상된 셀프 서비스 포털(Mastercard Connect)이 포함되었습니다. 또한 고객 피드백을 항상 최우선으로 고려할 수 있도록 전사적인 대시보드를 지원하는 내부 리소스 허브를 구축했습니다.
B2C의 경우, 마스터카드는 Qualtrics를 사용하여 타사 공급업체의 연락처 정보를 자동으로 캡처함으로써 새로운 API를 구성할 필요가 없어졌습니다. 그 결과 공급업체 온보딩 속도가 빨라지고 데이터 품질이 크게 개선되었습니다. 또한 제품 가입 설문조사를 통합하여 고객을 위한 프로세스를 간소화하고 연락 센터 리소스를 확보할 수 있게 되었습니다. 또한 팀은 고객 피드백 대시보드에 액세스하여 잘 진행되고 있는 부분과 개선해야 할 부분을 확인할 수 있었습니다.
CX를 중심으로
영감을 주는 문화 조성
전반적인 고객 만족도(OSAT)와 고객 노력은 고객 인사이트 팀의 주요 지표 중 두 가지이지만, 모든 사람들이 이러한 지표의 의미를 제대로 이해하도록 하는 것이 과제였습니다.
특히나 주요 팀들에게 용어와 목표 그리고 사용 기술과 같은 프로그램의 기본을 설명하는 ‘베이비 스텝’은 전략의 큰 부분을 차지했습니다.
고객 인사이트 팀은 조직 전반의 주요 이해관계자 및 파트너와 긴밀히 협력하며 고객 성공의 정의를 새롭게 정의했고, 그 결실을 맺었습니다.
OSAT 점수가 전반적으로 향상되면서 채택률이 급증했습니다. 조직 전체가 새로운 CX 프로그램을 수용하여 목표와 전략의 북극성으로 삼았고, 고객 인사이트 팀은 매년 OSAT를 일정 비율씩 향상시키는 목표를 설정했습니다.
또한 상품, 마케팅 및 고객 서비스 팀은 이러한 인사이트를 활용하여 신제품을 더 잘 개발하고 기존 제품을 개선하며 궁극적으로 고객의 기대치를 충족하거나 초과 달성할 수 있었습니다.
고객 인사이트 팀의 CX 전략에 대한 접근 방식은 혁신적이었으며 기술, 문화 및 프로세스를 적용하여 운영 방식을 재정의하고 고객과 팀 모두를 위한 결과를 개선했습니다.
의심할 여지 없이 고객을 모든 것의 중심에 두는 것이 마스터카드의 가치이며, Qualtrics를 통해 그 비전을 지속적으로 실현하고 있습니다.
쇼넬 프라이스 (Shonelle Price)
고객 인텔리전스 부문 이사
지난 5년 동안 Qualtrics 사용이 폭발적으로 증가했고 우리 팀은 마스터카드 내에서 업계 전문가로 자리매김했습니다. Qualtrics는 사람들이 빠른 설문조사를 실행하거나 고객 피드백을 이해해야 할 때 사용해야하는 도구입니다.
마스터카드의 사명은 안전하고 간편하며 스마트하고 접근하기 쉬운 거래를 통해 모든 사람에게 혜택을 주는 포용적인 디지털 경제를 연결하고 강화하는 것입니다. 안전한 데이터와 네트워크, 파트너십과 열정을 바탕으로 마스터카드의 혁신과 솔루션은 개인, 금융 기관, 정부, 기업이 잠재력을 최대한 발휘할 수 있도록 지원합니다. 210개 이상의 국가와 지역에 걸쳐 연결된 마스터카드는 모두에게 값진 가능성을 열어주는 지속 가능한 세상을 만들고 있습니다.
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