XM이란?
L.L. Bean + Qualtrics
Qualtrics는 가족 단위의
아웃도어 애호가들이
원하는 것을 알고 있습니다
L.L.Bean 이
Qualtrics를 통해 달성한 것
3배
3배 증가 된
평균 고객 생애 가치
수년 만에 처음으로
고객 수 증가
50%
SKU 50%감소를 통한
효율성 향상
개요
100년이 넘는 역사를 자랑하는 L.L.Bean은 해마다 성장하며 제품군을 확장해 왔습니다. 하지만 브랜드에 대한 관심이 줄어들면서 보다 더 타겟팅된 접근 방식이 필요하다는 것을 알게 되었습니다. 그리고 가장 가치가 높은 타겟층과 이들에게 중요한 요소를 파악하기 위해 Qualtrics XM에 투자했습니다.
100년 된 브랜드에
새로운 활력을 불어넣는 방법
L.L.Bean은 고객이 제품을 구매하는 방식을 이해하기 위해 Qualtrics Experience Management 를 도입했습니다.
새로운 타깃 설정
L.L. Ban은 고품질의 다양한 아웃도어 제품과 우수한 서비스에 대한 지속적인 노력으로 충성도 높은 고객층을 확보해 왔습니다. 그러나 뉴잉글랜드의 강력한 핵심 고객층 유지에도 불구하고 최근 몇년 동안 L.L.Bean의 매출은 지속적인 정체에 직면했습니다. 이를 위해 L.L. Bean은 새로운 고객확보를 위한 보다 타깃화된 전략이 필요했습니다.
다양한 조사 끝에 L.L. Bean은 새로운 핵심 타깃 으로 가족 단위의 아웃도어 애호가, 즉 다른 사람들과 야외 활동을 공유하는 것을 좋아하는 고객층을 발견했습니다.
가족 단위의 아웃도어 애호가들이 앞으로의 성장을 주도할 것이라는 사실은 분명했지만 모든 부서가 새로운 타깃층을 제대로 이해하고 이들을 중심으로 한 전략을 수립하기 위해 L.L. Bean은 Qualtrics XM을 선택했습니다.
고객 지식 구축으로 인한
경험 개선
L.L.Bean은 Qualtrics의 단일 시스템을 통해 매장, 인앱, 콜센터, 온라인을 통해 조사를 실행하며 어떤 고객이 가족 단위의 아웃도어 애호가 세그먼트에 적합한지 쉽게 파악할 수 있었습니다. 그 결과, L.L. Bean은 제품 및 브랜드 의사 결정에 핵심이 되는 고부가가치 고객 디렉토리를 지속적으로 구축할 수 있었습니다.
L.L.Bean은 야외 활동을 즐기는 가족 단위의 고객들이 3월과 5월에 정원 가꾸기를 선호한다는 사실을 발견했습니다. 그리고 이 기회를 기점으로 새로운 봄 제품 출시와 함께 상품 메시지를 조정하였습니다.
또한 Qualtrics의 내장된 고객 분석 기능을 통해 가족 단위 아웃도어 애호가들이 전반적인 고객 만족도의 핵심 요소라는 사실을 발견한 이후, 미디어 전환 및 새로운 파트너십 개발 등 더 많은 아웃도어 가족 고객을 유치하기 위해 Qualtrics를 통해 수행한 연구를 활용하였습니다.
그 결과 고객, 제품 및 브랜드 경험에 대한 고객 인사이트를 통해 L.L. Bean의 새로운 전망이 제시되며 재고 선택이 더욱 세분화되고, 모든 부서가 가족 단위의 아웃도어 애호가들에게 최상의 브랜드 경험을 제공하기 위해 한 팀으로 움직이는 브랜드가 되었습니다.
브랜드에 다시 활기를 불어넣은 L.L.Bean
타리 펜들턴 (TARI PENDLETON)
소비자 인사이트 팀
Qualtrics 플랫폼을 통해 가족 단위의 아웃도어 애호가들이 원하는 것을 더 깊이 이해하게 되면서 광고 방식, 크리에이티브 콘텐츠 및 매장에 진열하는 상품에 대한 생각이 바뀌게 되었습니다.
1911년 Maine 헌팅 부츠라는 상징적인 제품을 출시하며 시작된 L.L. Bean. 오늘날 이 회사는 모든 종류의 가족이 함께 야외에서 더 쉽게 시간을 보낼 수 있는 제품을 지속적으로 디자인하고 판매하고 있습니다.
www.llbean.com산업
리테일
지역
북미
조직 사이즈
대기업
사업 유형
B2C