XM이란?
Healthscope + Qualtrics
“Qualtrics 덕분에 순추천지수(NPS)를 획기적으로 높일 수 있었습니다."
Healthscope의 성과
9.6%
치료 종합 평가 실적 향상
환자 불만 대폭 감소
NPS 11포인트 향상
개요
환자경험의 개선은 환자에게 제공되는 의료 서비스의 품질과 효과를 획기적으로 향상할 수 있습니다. 전 세계적으로 의료 서비스업체들이 의료 시스템을 디지털화하고 서비스를 혁신하고자 노력하고 있습니다. 호주와 뉴질랜드의 Healthscope는 Qualtrics를 통해 환자경험 설문조사를 재설계함으로써 큰 효과를 거두었습니다.
더 나은 환자 경험을 제공하는 비결은?
환자경험에 관한 이해는 환자에게 제공되는 의료 서비스의 품질과 효과를 획기적으로 향상할 수 있습니다. 호주의 Healthscope는 Qualtrics를 통해 환자경험 설문조사를 재설계함으로써 큰 효과를 거두었습니다.
전체 43개 Healthscope 시설에서 Qualtrics를 이용해 업계 표준인 AHPEQS(Australian Hospital Patient Experience Question Set) 및 YES(Your Experience of Survey) 설문조사와 함께 분기별 만족도 조사를 시행하고 있습니다.
Qualtrics가 수집한 환자 피드백은 대화형 대시보드를 통해 실시간으로 Healthscope에 전달됩니다. 이를 통해 Healthscope는 더 나은 환자경험을 제공하고 중요한 시사점을 전사적으로 공유하며, 개별 의료진의 신속한 변화를 통해 의미 있는 효과를 낼 수 있도록 역량을 강화합니다.
선제적 환자 경험 관리
단일 플랫폼에서 설문조사를 배포하고 분석함으로써 Healthscope의 선제적 환자경험(EN) 관리를 지원합니다. 유연한 플랫폼 표준화와 간편한 사용성으로 모든 장소에서 일관적이고 개인화된 고객 서비스를 제공합니다.
병동 수준에서 환자경험을 파악하며, 주 단위로 실적을 분석합니다. 이를 통해 Healthscope는 플랫폼을 완전히 제어하는 동시에, 피드백을 반영해 더 나은 환자경험을 제공하고 중요한 시사점을 전사적으로 공유하기 위한 역량을 확보하게 됩니다.
더 많은 환자 피드백 수집
Qualtrics을 사용해 온라인 설문조사를 배포한 이후, Healthscope는 훨씬 더 많은 환자들의 응답을 수집해왔습니다. 오프라인 설문조사에서 종종 문제가 되는 편향의 오류도 제거되었습니다.
이전에는 연간 6,400건에 불과하던 환자 피드백을 현재 Healthscope는 매월 7,000명의 환자에게서 받고 있으며, 관련 설문 조사는 치료를 받은 지 1주일 이내에 환자들에게 이메일로 전송됩니다.
품질 개선
호주의 ACHS(The Australian Council on Healthcare Standards)에서 발급한 인증서(EN)에서 Healthscope의 Qualtrics 플랫폼에 관해 “혁신적이고 역동적이며 환자 중심적이고 실시간으로 관리됨… 해당 대시보드는 이제 주요 의사소통 도구로 활용되어 전체 병원 그룹에 걸쳐 품질 개선을 추진하기 위한 주요 커뮤니케이션 툴이다“라고 언급하고 있습니다.
Qualtrics 플랫폼(EN)의 유연성 덕분에 Healthscope는 정기 설문조사를 통해 병원 배식 시스템 및 환자식과 같은 구체적 사항에서의 환자 선호도를 파악할 수 있게 되었습니다. Expert Review(EN)와 같은 툴은 사용자가 더 나은 품질의 피드백을 수집하기 위해 최적화된 설문조사를 구축하고 설계하도록 지원합니다.
Healthscope는 뛰어난 환자경험(EN)을 제공하기 위해 최선을 다합니다
Qualtrics는 수집되는 환자 피드백의 규모를 획기적으로 늘렸으며, 동시에 이에 대한 조치를 실행하는 역량도 강화했습니다.
Healthscope는 뛰어난 환자경험을 제공하기 위해 최선을 다합니다
Jeffrey Woods
전국 환자경험 매니저
Qualtrics는 환자 피드백 수집 규모를 획기적으로 늘렸으며, 동시에 이에 대한 조치를 실행하는 역량도 강화했습니다
Healthscope는 호주와 뉴질랜드 전역에서 43개의 민간 종합병원 및 의료 기관을 운영하며 매년 600,000명의 환자들에게 의료 서비스를 제공하는 선도적인 민간 의료 서비스업체입니다. 18,000명의 직원 및 공식 면허를 갖춘 17,500명의 의료진을 보유한 Healthscope는 환자들을 위해 병리학적 검사부터 복잡한 수술까지 폭넓은 의료 서비스를 제공합니다. Healthscope는 품질 및 임상 결과 지표에 대한 성과를 공개적으로 보고한 호주 최초의 민간 병원 운영자입니다.
www.healthscope.com.au산업
보건 의료
지역
아시아 태평양
조직 사이즈
대기업
사업 유형
B2C