XM이란?
11,000개가 넘는 브랜드와 상위 100
대 경영대학원 중 99개소에서 사용하는 Qualtrics
고객 피드백에 따라 신속하게 조치를 취하고 비방 고객을 추천 고객으로 변화시키세요. 웹, SMS, Slack 등에서 자동화된 티켓팅, 근본 원인 분석 및 해결 방법 추적 기능을 사용하면 신속하게 조치를 취해 문제를 해결하고 고객 이탈률을 줄일 수 있습니다.
불만족스러운 경험을 지닌 고객과 관련된 서비스의 허점을 보완하는 과정이 다음과 같이 간단하게 이루어집니다.
- 설문조사, 채팅 또는 기타 채널을 통해 고객에게 피드백 요청
- 피드백 응답 분석
- 자동화된 규칙 및 기준을 사용하여 부정적인 응답에 플래그 지정
- 헬프데스크 소프트웨어 및 통합된 채팅 기능을 통해 티켓을 생성하고 적합한 팀원에게 전달
- 해당 고객과의 소통으로 서비스 허점 보완
피드백에서 해결까지 신속하게 진행
대규모 조치를 취할 수 있도록 해 주는 자동 트리거
고객 피드백을 자동으로 티켓으로 전환하세요. 트리거를 설정하기만 하면 고객에게 응답이 필요한 경우 즉시 알 수 있습니다. 모든 팀원이 강조 표시된 요약을 통해 문제를 파악할 수 있으며, 요약된 내용을 바탕으로 다음으로 취해야 할 올바른 조치를 선택할 수 있습니다.
고객의 다음 행동 예측 및 이탈 방지
데스크톱, 모바일 또는 Qualtrics 후속 작업 앱에서 티켓을 관리 및 추적하고 티켓에 응답하세요. 직접 조치를 취할 수 없는 상황에서는 티켓을 자동으로 전달하여 단 한 명의 고객도 놓치지 않을 수 있습니다.
플랫폼 전체에서 모든 고객 상호 작용 추적
CRM 및 기타 주요 비즈니스 데이터 시스템과의 통합 그리고 티켓 추적을 통해 모든 고객 상호 작용을 완벽하게 파악할 수 있습니다.
Qualtrics를 사용하여 비방 고객을 추천 고객으로 변화시키세요
적임자에게 정확한 정보를 제공
역할 기반 대시보드에서 고객 만족도, 최초 통화 시 문제 해결 여부, 담당자와 팀의 생산성을 추적하고 근본 원인 및 핵심 요인 분석을 통해 문제를 심층적으로 살펴봅니다.
맞춤형 알림 및 조치로 고객 이탈을 방지
고객 피드백, 행동, 이탈 예측을 기반으로 맞춤 조건을 설정합니다. 고객이 이탈할 가능성이 있는 경우 티켓을 자동화하고 Slack, CRM 또는 고객 서비스 플랫폼을 통해 티켓을 공유할 수 있습니다.
폐쇄 루프형 고객 후속 작업이란?
고객이 조직에 피드백을 제공할 때 폐쇄 루프형 피드백 및 후속 작업 기능은 일선 직원이 고객에게 연락하고 문제를 해결할 수 있도록 지원하는 시스템입니다. 이 시스템은 일반적으로 ‘사례 관리’와 ‘수행 계획 툴’이라는 두 가지 주요 부분으로 구성됩니다.
사례 관리를 통해 조직은 연락해야 하는 고객에 대한 알림을 작동시키는 조건을 설정할 수 있습니다. 예를 들면, NPS 질문에서 회사를 6점 미만으로 평가한 사람에 대해 후속 작업을 결정할 수도 있습니다. 그러면 해당 티켓이 사례 관리 시스템을 통해 전달되고 일선 팀을 통해 에스컬레이션되어 문제를 해결할 때까지 추적됩니다. 수행 계획 툴은 팀원들과 협업하여 고객 경험의 전체적인 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.