エクスペリエンス管理
カスタマー エクスペリエンス(CX) // XM Institute 調査レポート
カスタマー エクスペリエンスにおける
ROI とは - 2021 年度版
本調査は優れたカスタマー エクスペリエンス (CX) は自社ブランドへのロイヤルティを高め、収益を向上させ、自社と競合他社とを差別化できる重要事項であることを証明しました。また、信頼・アドボカシー・購入可能性という 3 タイプのロイヤルティ指標に、エクスペリエンスの満足度がどの程度影響するかが明らかになりました。
クアルトリクスは XMI と提携し、18 か国・地域の 17,509 名の消費者を対象に、17 業界でのカスタマー エクスペリエンスについてアンケートを実施しました。
本レポート では、3 種類のロイヤルティ指標に対する分析と、各指標に対する 17 業界別の比較分析、企業・組織の成長と売り上げの向上のためにカスタマー エクスペリエンスを活用する方法等について説明しています。
本書の内容
- カスタマー エクスペリエンスが顧客ロイヤルティと成長に与える影響
- 業界別・スナップショット：悪いエクスペリエンスが売上に及ぼす影響
- 悪いカスタマー エクスペリエンス改善のために必要となるステップとは