プレスリリース

エクスペリエンス管理（XM）ソフトウェア カテゴリーのリーダーにしてクリエイターであるクアルトリクスは本日、企業がより関係を深められるような有意義な体験を提供できるよう、生成AIを全面実装した次世代のプラットフォームである「XM/os2」を発表いたします。また、クアルトリクスは継続して次の4年間でAIイノベーションに5億ドルの投資を行います。

XM/os2は、Qualtrics AIの力と新たな生成AIの能力、そして世界最大の体験による感情のデータベースを利用して、すべての製品、すべてのユーザーにパーソナライズされたコンテンツとリアルタイムに推奨事項を提供していきます。

クアルトリクスはこれまで、年間35億以上の会話やインタラクション（コールセンターの会話、チャットログ、サーベイへの回答、ソーシャルメディアの投稿、製品のレビューなど）を分析しており、世界最大のエクスペリエンス・プロフィールデータベースを作成しています。クアルトリクスは、この巨大なデータセットの力をAIとともに引き出し、パーソナライズされたコンテンツを提供し、（CX＝カスタマーエクスペリエンス、顧客体験を現場で提供する、最前線の）フロントラインの従業員をより生産的にしたり、HRリーダーや現場のマネージャーの効率性を高め、またプロダクトやブランド、リサーチチームが数秒で意思決定できるようなインテリジェンスを提供できるようにします。

XM / os2は、セキュアな状態で強化されたパーソナライズなアクションを提供

クアルトリクスは、AI を活用し新しい（Webページなどを訪れる度に変化する）動的なフィードバック機能を導入していきます。これにより、企業が（主にサーベイなどで取得する）構造化されたフィードバックの取得を革新的にしていきます。AIを活用することで、リアルタイムに提供される顧客からの情報と履歴の両方の文脈を利用して、企業が顧客と従業員に尋ねるべき質問を動的に変化させます。これにより、問題をより迅速に解決し、以前よりも価値のあるフィードバックを得ることができます。例えば、航空会社では、荷物を失くした顧客に対し、顧客の好みや利用頻度、目的地などに基づいて、迅速に荷物を発見し、顧客に対する補償を考える際に効果的な質問を作成するのに役立つ可能性があります。

XM/os2の中核となるのは、Experience ID、iQ®、xFlow という 3 つの強力なインターコネクト（データセンターやクラウドサービスを閉域のネットワークで接続する）サービスです。企業がAIを完全に活用し、豊かな顧客プロファイルを作成し、フィードバックデータを分析して傾向とギャップを抽出し、組織全体での行動を促進できるようにします。 例えば、（現在開発中である）XiDに加わる予定の自動セグメンテーション機能は、AIを使用して顧客と従業員を自動的にチーム、地域、業種などの）セグメントにグループ分けし、企業が新たなトレンドを簡単に特定し、適切なタイミングで適切なアクションを適切な対象者に実行できるようにします。

xFlowの新しく加わる予定のGPT機能は、企業が既に利用しているクアルトリクスのシステム内で、独自の OpenAI アカウントを使用して、GPT を利用したアクションを自動的に起こすトリガーとして機能します。

クアルトリクスの GPT を活用したソリューションは、企業向けに構築された XM のユースケースに特化して調整されています。例えば、フロントラインの従業員と顧客のインタラクションに対してのフィードバック、従業員のエンゲージメントデータ、または企業のWebサイト上でのデジタルエクスペリエンスに関する分析結果などです。 Qualtrics AIは、顧客と従業員に関するデータ、業界のベンチマークデータと（業界の研究者による）方法論に基づいてトレーニングされ、アウトプットを微調整し、汎用モデルと比較して高いパフォーマンスと精度を誇ります。

クアルトリクスでは、顧客が常にデータを所有し、管理します。XM/os2 には、類を見ないエンタープライズ級のセキュリティと制御が備わっており、大規模言語モデルがトレーニング目的で顧客の機密データを保持しないようにします。

クアルトリクスのCEOであるZig Serafinは次のように述べています。

「AIが人間の感情を理解し、経験から継続的に学ぶ能力は、ビジネスにおいて人間味を失うのではなく、より人間らしくする可能性を秘めています。XM/os2は、AIの力をクアルトリクスのプラットフォームのあらゆる部分に持ち込むことで、顧客に対して体験を大規模にパーソナライズ化し、顧客や従業員とより深く、より意味のある関係を築くまったく新しい方法を提供します」

本OSを活用し、各ソフトウェアの階層では、下記のようなテクノロジーを開発中です。

生成AIがフロントラインのチームをより効果的にし、デジタルジャーニーを改善

カスタマーエクスペリエンス管理ソリューションの一つで、フロントライン向けのソリューション「Qualtrics FrontlineXM」では、新たな生成AIにより、フロントラインの従業員の生産性を向上させ、顧客の問題により早くより共感を持って解決できるようにします。XiD内の顧客のプロフィールデータに基づいてパーソナライズされた対応を推奨・生成することができ、フロントラインのマネージャーは、企業と顧客とのこれまでの関係性やそれぞれの状況に応じて必要な表現を考慮した上で、レビューサイトなどその他のチャネルでの顧客フィードバックに迅速に対応することができます。

AIを活用してすべてのマネージャーの向上を支援

従業員エクスペリエンス管理ソリューションの一つであるQualtrics XM for People Teamsでは、エンゲージメント調査からの構造化された従業員のフィードバックだけでなく、公開Slackチャネルや求人サイトのレビューなどの非構造化フィードバックを収集します。新たな生成AIの機能は、従業員のフィードバックと行動データ（勤務時間、カレンダーのスケジュール、業務時間外のメッセージ送信　など）を自動的にまとめ、そのデータを各従業員の全体的なウェルビーイングと相関させます。これにより、マネージャーは従業員がどのように感じているか、そしてサポートするために何ができるかを継続的に知ることができます。

Qualtrics Manager Assistは、静的なダッシュボードの代わりに、調査結果、自由コメント欄、継続的なリスニングに基づき、マネージャーにパーソナライズされたAIによるコーチング機能を提供し、マネージャーがより効率的に働けるように支援します。

さらに、XM for Peopleチームの新しい予測AI機能は、行動データを分析して次の6か月間で離職リスクの高いチームを特定し、従業員が退職する可能性が最も高い理由を浮上させ、マネージャーやHRリーダーが積極的に継続勤務意向を向上させられるようにします。

AIを活用したイノベーションで、インサイトへのアクセスを革新させ、アクションを推進

Qualtrics Research Hubは、ブランド調査、顧客フィードバック、市場データなど組織全体のリサーチやフィードバックを構成する数百万ものデータポイントをインテリジェントな検索エンジンのように統合し、どんなチームメンバーでもすぐに指先ひとつでリサーチができるようにします。生成 AI により、リサーチャーやプロダクト・マネージャーは Research Hub に質問を入力し、即座にインサイトと回答を得ることができます。  

Qualtrics Video Feedbackは、従来の自由形式のテキスト回答よりも 6 倍多くのコンテンツをキャプチャできると同時に、ユーザーの表情や声のトーンを通じてフィードバックをより深く理解できるようになります。Video Feedbackの新しい AI 機能により、Video Feedbackのトランスクリプトから主なトピックを抽出し、そのトピックにどのように答えているか関連する動画を引用し、インサイトを提示します。そして、組織全体で共有・理解できる簡潔な要約を即座に生成します。 

DISH Networkは、Video Feedbackからのインサイトを生み出すためにQualtricsを活用

アメリカで衛星放送などのサービスを提供するDISH Networkは、Qualtrics Video Feedbackを使用して、顧客にサーベイに代わる代替手段を提供し、消費者の考えや感情を動画による回答という形で定性的な顧客フィードバックを収集できるようになりました。XM/os2が提供する新しいGPT機能により、DISHのリサーチャーは、何時間ものビデオ投稿を即座に分析し、主要テーマ、主要テーマ、最も使われている言葉、インサイトを生成できるようになり、関連するビデオ回答を手作業で要約する時間を大幅に短縮することができます。

DISH NetworkのCXトランスフォーメーション担当バイスプレジデントであるChristina Sansone様は次のように述べています。

「多くの企業は定量的なリサーチに非常に優れていますが、その上に定性的なフィードバックを追加することで、より豊かさが増します。Qualtrics Video Feedbackが生成AIで強化されたことにより、分析を簡素化し、時間を節約し、顧客の声をさらにアクセシブルで明確にし、製品とエクスペリエンスを改善するための適切な措置を講じることができるようになりました」

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランドという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業18,750社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の90％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.com をご覧ください。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ)が100％出資する日本法人です。
所在地　：東京都千代田区丸の内１丁目５ー１ 新丸の内ビルディング 37F
代表者　：熊代 悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL ：www.qualtrics.com/ja/