• 近年、製品・サービスだけでなく、顧客体験を重視する傾向、企業は顧客体験の改善が急務のため、アンケートをとる傾向があるが、設問数が多く答えてもらえなかったり、集計に時間がかかり、即座の改善が難しいという問題が出ている
• BMW Groupジャパンは2017年２月より、クアルトリクスによる顧客体験調査分析サービスを運用開始。導入の決め手は、リアルタイムなお客様の声の収集とダイナミックなレポーティング。
• 2017年、アンケートを通じて収集した72,000件のお客様の声を全国84拠点のディーラーにフィードバック。シンプルな調査項目で、お客様の声をリアルタイムで把握。新たに導入したNPSスコアを、改善活動のＰＤＣＡ(Plan, Do, Check, Action)の高速化をサポート

〜お客様の声をリアルタイムで把握。改善活動のＰＤＣＡ(Plan, Do, Check, Action)サイクルの高速化に大きく貢献〜

【2018年6月13日、東京発】従業員および顧客体験を改善するエンタープライズ・テクノロジーのリーダー企業であるクアルトリクス（www.qualtrics.com/jp）は本日、BMW Groupジャパンがクアルトリクスのサービスを導入したこと、および、9ヶ月の運用を経た成果について発表しました。
いくら優れた製品やサービスを提供していても、顧客は企業と接する際の体験を重視してサービスや製品を購入する時代となっています。多くの企業では顧客体験（カスタマーエクスペリエンス、CX）の改善に力を入れています。
BMW Groupジャパンでは、長期的な顧客との関係構築においてディーラーでの体験や応対スピード等、様々な顧客接点（タッチポイント）の継続的な改善を重視しており、過去から、多岐にわたる質問項目のアンケートを国内全84拠点のBMW MINIならびにモーターサイクルディーラー店舗で実施し、お客様のフィードバックを収集、集計し分析していました。しかしながら、お客様の期待により的確かつダイレクト応えるため、よりリアルタイムで顧客のインサイト（顧客の行動から推察される無意識の心の動き）をダイレクトに把握し、即時に改善アクションを実行できるソリューションを必要としていました。
BMW Groupジャパンでは、様々なソリューションを検討する中で、リアルタイムなお客様の声の収集とダイナミックなレポーティング機能を評価し、2016年10月にクアルトリクス・エクスペリエンス・マネージメント（XM）を採用。
日本国内のクアルトリクスチームの構築支援を受け、約３ヶ月後の2017年2月には、従来の調査プログラムから、国内本社及び全てのディーラーネットワークへ顧客のインサイトを活用できる仕組みを構築しました。
以前に車両販売後に実施していた30項目にものぼるアンケートは、クアルトリクスの先進的な条件分岐ロジックを活用することで、顧客ごとに必要な3項目のみに減らしたことにより、回答率を10％高めることに成功。2017年に72,000件のお客様の声をリアルタイムで分析し、各ディーラーのお客様のフィードバックを提供しました。

クアルトリクス・エクスペリエンス・マネージメント（XM）は、ビジネスに欠かせないカスタマー、ブランド、従業員、プロダクトの4つのエクスペリエンス（体験）の分析データをもとに優先順位を付け、リアルタイムに最適化することができるクラウドサービスです。

BMW Groupジャパンではクアルトリクスのカスタマーエクスペリエンスの機能を用い、リアルタイムに可視化されたダッシュボードを閲覧するだけで、お客様の声（インサイト）をモニタリングできるようになりました。さらに、インサイトの言語解析により、ポジネガの傾向が一目でわかること、即時要対応案件とその対応状況が見える化されていること、NPS(※)のトレンドで効果測定が可能になることなど、日々のCX改善に向けた活動が可能となっています。
BMW Groupジャパンディーラー開発ディビジョン・カスタマーリレーションズマネジャーの大和田 岳史氏は「クアルトリクスのソリューションは、弊社が取り組むべき顧客体験向上スキームの改革の方向性に合致したものでした。お客様のインサイトを改善アクションに導くPDCAサイクルに必要な要素を提供してくれました。日本市場の特性を理解し、グローバルソリューションを地域に適応させる柔軟性、現地での実践的なサポートを高く評価しています」と述べています。

※NPSスコア（ネットプロモータースコア）：企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化する指標。顧客満足度に変わる指標として注目されている。