エクスペリエンス管理
オンライン評判管理について(英語)
評判管理ソフトはなぜ必要か
顧客やユーザーは、SNS や口コミサイトで自分自身の体験を共有しています。ソーシャルメディアやサイトに書き込まれたレビューや口コミは、潜在顧客が購入するか・しないかを大きく左右します。
67％ の顧客がオンライン レビューを参考にし1、星が 1 つ増えると約 39％ もの収益増が期待できる。クアルトリクスの提供するオンライン評判管理ソフトウェアは、主要サイトのソーシャル レビューやオンライン レビューのデータを自動的に取り込むことで、ブランドに対するオンライン評価の傾向を把握し、好意的なレビューを呼び込みやすくするとともに、批判的なレビューに対してはクローズド ループ アクションを実行して問題を解決することを支援します。
リアルな
顧客の声を、
もっと大きく
顧客が回答できるフィードバック・アンケートを作成し、ソーシャルにレビューを投稿するよう促すことで、顧客のリアルな体験を広く発信する環境を醸成します。レビューの頻繁な投稿は検索順位の向上につながり、アクセス数の増加も期待できます。顧客が製品やサービスを体験してすぐレビューするよう促すことで、顧客体験の影響力を効果的に増幅させることが期待できます。
複数のデジタル チャネルで
「使える」インサイトを取得
最も役に立つインサイトはしばしば、顧客のソーシャル レビューやオンライン レビューの奥深くに隠されています。クアルトリクスのソリューションでは、オンライン レビューの主要なトピックとセンチメント（感情）を閲覧することが可能です。また、クアルトリクスの提供する Text IQ を援用することにより、顧客が最重要視している事柄について理解を深めることが可能になります。
オンラインでの評判の主要な傾向をスポットごとに監視・分析し、各スポットでの評判が主要な顧客体験指標にどのように影響するかを確認するとともに、競合との比較も実行します。
また、オンライン レビューをEメール、SMS、音声、チャット、その他の CX (カスタマー エクスペリエンス) データと同一のプラットフォームで使用することにより、複数チャネルを結びつけ、エンド ツー エンドのカスタマー エクスペリエンスを俯瞰的に把握することが可能になります。
クアルトリクスのオンライン評判管理ツールについて
もっと詳しく知る
良質な
カスタマー サービスを
印象付ける
ネガティブな顧客体験の影響を和らげるには、否定的な印象を受けてしまった人への対応が重要です。クアルトリクスのソリューションは、ネガティブなレビューを特定し、自動チケットや社内チーム対応の自動ワークフローを設定して、同じプラットフォーム上で直接対応し、問題解決を支援することを可能にします。
顧客が外部サイトに自主的に口コミを
書き込んだ場合
クアルトリクスの
ソリューションは、レビュー サイトから自動的にレビューを取り込み、Qualtrics XM Platform で対応
アクションを
実行することを
可能にします。
クアルトリクスの
ソリューションは
オンライン レビュー サイトと連携して
いるため、
そのまま返信し、
クローズド ループを
実行することが
できます。
クアルトリクスの
評判管理ソフトウェアへの
高い評価
クアルトリクスのレピュテーション マネジメント ソフトウエアは、評判管理ソフトウェアのリーダーとして高評価を受けています。
実際に使用されたお客様からの偏りのないレビューを読み、ご自身で比較してみてください。
オンライン レピュテーション マネジメント (評判管理) とは
オンラインには、良いものも悪いものも含めて、豊富な口コミ・レビューが投稿されます。消費者のソーシャルメディア上のコメントがブランドの製品やサービスに与える影響の大きさから、ソーシャル メディア上の消費者のコメントを監視・分析し、対応するために、オンライン対応のレピュテーション マネジメント ツールを利用する企業が増えています。
レピュテーション マネジメントの実践には、適切なツールやシステム、プロセスを導入し、消費者がオンラインで自社について何を言っているかを監視し、傾向を把握し、改善すべき点を特定し、顧客に直接対応して、問題が悪化することを防ぐことが含まれます。
オンライン レピュテーション マネジメントは、否定的なコメントに対応し、ソーシャルメディアにおけるブランドの評判をコントロールするだけでなく、好意的なレビューが投稿されやすい環境を醸成することも可能です。