エクスペリエンス管理
FRONTLINE DIGITAL_
デジタル エクスペリエンスの向上で
顧客との関係を良好に
カスタマー エクスペリエンスを継続的に改善することで、
常に変化する顧客の期待に応え、コンバージョン率を向上させ、
セルフサービスをより良いサービスに変えることを
可能にします。
エクスペリエンス データと顧客の行動を組み合わせて理解することで、エンドツーエンドのカスタマー ジャーニーを明確化し、さらに適切なタイミングで介入することが可能になります。これにより顧客の不満を取り除き、カスタマー ジャーニーを最適化することができます。
カスタマージャーニーの
最適化
顧客をカスタマー ジャーニー上の最適な目的地へ誘導し、摩擦のポイントを回避し、ドロップオフするポイントを修正することで、顧客満足度と消費額の向上が可能になる環境を整備します。
デジタル
エクスペリエンス分析
セッションリプレイ（Webサイト内の動きを記録する機能）と行動分析によって、デジタル エクスペリエンスの継続的な最適化を実現します。デジタル ジャーニーのどこに問題が発生しているかをより深く理解し、修正方法を把握することが可能になります。
ウェブサイトやモバイルアプリからの
フィードバック
すべてのデジタル フィードバックを同じ場所に集約管理し、顧客の声を記録して適切なチャネルで対応することにより、クロスチャネル エクスペリエンスを改善します。
FRONTLINE CARE_
あらゆるチャネルで
顧客をサポート
顧客ごとにパーソナライズされた
強力なレコメンデーションを現場のチームに直接提供し、
利用率の向上、アップセルの促進、解約率の低減を実現します。
オムニチャネル分析とAIを活用した自動化により、顧客を理解し、最も重要なときに対応し、すべての顧客を満足させ、サービス提供のコストを削減することができます。
コンタクトセンター
分析
AI を活用した分析により、電話・メール・チャットなど、さまざまな場面で発生する顧客の不満・満足の根本原因を突き止め、重要なインサイトをリアルタイムで現場に提供します。
品質管理
顧客とのやり取りを 100% 自動的・インテリジェントにスコアリングし、ターゲットを絞った担当者コーチングを提供し、コスト削減とカスタマー エクスペリエンス向上を同時に実現します。
オペレーターの
生産性
通話内容を自動的に要約・評価し、インサイトを発掘することで、オペレーターやリーダーを指導し、個人向けにカスタマイズされたトレーニングや技能向上を支援することで、コールセンターの生産性向上を支援します。
FRONTLINE LOCATIONS_
あらゆる場所で、
あらゆる顧客とつながる
リアルタイム インサイトと推奨アクションの提供で、
現場従業員がすべての顧客にトップクラスのサービスを提供することを支援します。
顧客と従業員のフィードバックから得られるリアルタイム インサイトを活用することで、顧客との対面でのやり取りを、収益とロイヤルティを高める機会として活用することが可能になります。
オムニチャネル・レピュテーション
＆レビュー・マネジメント
顧客にレビューの投稿を促すことでトラフィックを向上させるとともに、ソーシャル投稿やレビューから新たなカスタマー インサイトを獲得します。
フロントラインチーム
支援＆認知・承認
AI を活用して、複数のソースから従業員のフィードバックを分析し、従業員のエンゲージメント向上と離職防止のためにマネージャが焦点を当てるべき領域について、実用的なインサイトを浮かび上がらせます。
CrossXM
アナリティクス
従業員と顧客のデータを紐付けて分析し、従業員エンゲージメントと顧客満足度を向上させるためのトリガーを把握することで、収益向上に貢献します。
