エクスペリエンス管理
退職を希望する従業員が辞表を提出しました。この時、この従業員は「この会社は自分には合わない」と思ったかもしれませんし、また、新しい仕事のオファーに心がぐらついたかもしれません。もしかしたら、会社でのキャリアに限界を感じたことも考えられますし、純粋に転職を考えた可能性もありますよね。会社としては「もっと長く働いてもらえたかもしれないのに」と残念な気持ちになりますが、正式なプロセスを踏まなければ、退職を希望するに至る経緯や真相は誰にもわかりません。
ここで重要なのは、なぜ退職をしたいのか？その理由を特定することです。従業員が会社を辞める比率のことを「離職率（turnover）」と言いますが、これは従業員のライフサイクルで重要な転機を示します。
しかし、もしこれが「不本意な人員削減」であったならどうでしょうか？つまり、離職を防ぐことができたのに、できなかった。しかも、重要な役割を担う高業績の従業員だとしたら、それこそ、緊急のビジネス課題となり得るでしょう。
実際、従業員の離職率の高さは、企業の収益に影響します： たった1人の従業員を補充するのにかかる平均コストは、年収の2分の1から2倍にもなります（Gallup, 2019）。高いパフォーマンスを発揮し、意欲的なチームメンバーを失うことは、他の従業員やブランド価値、そして高品質のサービスや製品を提供する能力にも影響を与えます。
だからこそ、従業員が退職する場合、企業はそれを組み合わせた「退職プロセス」を持つべきなのです：
- 退職調査
- 退職インタビュー
退職調査とは？
従業員が退職する理由を知るには、在籍期間終了時に実施する退職者調査が最も効果的です。ここで退職への傾向を把握し、新入社員の採用戦略の強化や、企業文化、働き方、マネジメントスタイルの改善など、離職率を下げるための対策を講じることができます。
もっとも、退職調査は、率直なフィードバックを収集し、従業員の退社の理由を理解するものです。
良いことも悪いことも含めて、離職者の体験から学ぶチャンスだと考えましょう。ここでは退職者調査に加え、退職者と1対1の面談を行うことがおすすめです。もちろん、全員と面接する必要はなく、その選択は企業によります。
退職面談とは？
近年、ほとんどの企業は、退職面談を実施しています。これは、選ばれた退職者、特にその会社に入ったことを後悔して決意した退職者との1対1の面接で、本音を集め、離職の理由を理解するために行われています。
そして、退職面談は従業員と雇用者の関係を建設的かつ有益な形で正式に終結させるプロセスとして実施されています。
不本意な離職の原因とは？
不本意な退職には、以下のような理由が考えられます：
- 従業員の仕事に対する不満
- 従業員が評価されていないと感じている
- 誤解を招く職務内容
- 目標が明確でない
- 給与と福利厚生への不満（特に現在の物価高が続く環境において）
- 昇進機会の欠如
- 事業の方向性やリーダーシップの質に対する自信の欠如
- 同僚や上司との対立
- 仕事をするためのリソースや情報の不足
- 職場の柔軟性とハイブリッドワークの選択肢
- ワークライフバランス
- キャリアとしての区切り
- 進学
これらの離職要素は、すべて時間の経過とともに積み重なっていくものであり、離職のきっかけそのものは、従業員のライフサイクルのどの段階でも起こり得ます。実際、コロナ禍以降、組織が抱える共通の悩みどころは、新規入社数の減少となっています。
不本意な離職を減らすためにも、まず、次のことを理解しましょう：
- なぜ、離職という事態が起きるのか？
- 他の優秀な社員に、同じようなことが起きないよう、何ができるのか？
上手に設計された退職調査やダッシュボード・レポートは、以下のような情報を提供してくれます。
なぜ、離職者からのフィードバックに耳を傾けるべきなの？
採用プロセスには費用がかかり、長い時間を要します。最終的に会社に短期間しかとどまらない人を雇うことになれば、それはそれで問題です：
- 採用プロセスに時間とコストがかかる
- 退職者がその職務で十分に成長できない可能性がある
- 退職者が出るたびに、会社の知識やプロセスが流出する
- 退職者が退職後に不利益を被る可能性もあり、会社の評判に影響する
- 少ない人員で仕事をこなそうとする他のチームメンバーに、さらに長期にわたるプレッシャーがかかる
- 採用プロセスが振り出しに戻る
退職する従業員に正直な意見を述べる機会を提供することで、現在の従業員と将来の従業員双方の「従業員体験」を改善する貴重な気づきを得ることができます。
退職者調査はあくまで手段であり、従業員の退職を防ぐことが目的ではありません。むしろ、人材確保、適切でない雇用の防止、管理手法の改善、そして最終的には組織業績の向上に役立つ知見を得るための学びとして、活用することが大切です。
効果的な退職調査が目指すものとは？
効果的な退職調査を実施すれば、会社は貴重な情報を得ることができます。それは…
- 従業員の生の体験データと、環境、チーム、管理職、役割、企業文化に関する実用的な情報を獲得できる
- 元従業員が社外にあなたの組織を宣伝するかどうかがわかる
- 従業員が退職を選択した理由を理解することで、会社の離職リスクプロファイルとどのように一致するかを確認できる
- 改善すべき業務上の問題や領域を特定できる
好ましい退職調査とは？
きちんと設計された退職調査を行うために、以下の点に気を付けましょう。：
冒頭に目的を明記する
退職の意思決定について、より深く理解するのに役立ちます。
従業員の貢献に感謝する
従業員が私たちと一緒に働いてくれたことに本当に感謝していることを伝えます。
率直なフィードバックを促す
オンライン調査を利用することで、従来の対面式面接よりも率直なフィードバックが得られます。（有益なデータも得られる）
厳しい質問に躊躇しない
特に、ビジネスにおける潜在的な問題点に光を当てるような質問をします。
定量的フィードバックと定性的フィードバックを組み合わせる
定量的なフィードバックは、長期的なトレンドの追跡、ビジネス全体のフィードバックの比較、スタッフの離職コストなど「KPI」への評価となるため、これを利用すれば、改善の投資対効果（ROI）を実証することができます。 テキストフィールドを使用して、従業員の退職の意思決定に関する詳細やニュアンスを引き出しましょう。テキスト感情分析ツールが自動的に言語を処理し、感情を分析してくれるので、退職する従業員の本音を知ることができます。
デジタルオープンドアによる自動化
従業員エクスペリエンスプラットフォームをHRISにリンクさせます。従業員が退職届を提出した際に自動的にフィードバックのリクエストを送信してくれるので、人事担当者が手作業でアンケートを実施する手間が省けます。
離職の影響を把握する
異なるソースからのデータの関連付けを行います。例えば、退職インタビューのデータを360度評価のデータや従業員エンゲージメントデータと関連付けることで、残念な退社とそうでない退社を特定することができます。
特定のチーム、役割、属性を特定する
離職率の高い特定のチームや職務、属性を特定し、離職の理由を理解するだけでなく、今後離職が起こらないようにするための対策を講じます。
退職調査から最大限のアイデアを得るには？
- 退職時のアンケートを標準的な入社時プロセスに採用し、自動化システムを使って作業負荷を軽減する。
- 従業員が退職を決めた後、物理的に退職する直前に退職者調査を実施する。組織は通常、従業員の最終出社日の約1～2週間前に退職調査評価を収集する。最終出社の後はアンケートに回答する可能性が低くなる。
- 退職時のアンケート質問は、職務のさまざまな要素を評価できるようにする。変更が必要な箇所を特定することに重点を置き、短くシンプルにする。
- 回答者には、退職時のアンケートが機密事項であり、直接上司にシェアしないことを伝える。また、最も重要な点として、回答者が将来求める推薦に影響を与えないことを強調する。
退職調査で評価すべき主なテーマとは？
クアルトリクスによる従業員の離職に関する調査では、4つの主要業績評価指標（KPI）を挙げています：
1. 体験と期待
” 全体的に見て、この会社で働いた体験はあなたの期待にどの程度応えましたか？”
2. 薦める可能性
“素晴らしい職場として、この会社を知人に勧めたいですか？”
3. 組織への帰属意識
“この会社に帰属意識を感じましたか？”
4. 再入社の可能性
“この会社に再入社することも考えている”
上記の分析により、企業は離職者がどのレベルで離職したかを把握することができます：
- ポジティブな体験やポジティブな認識を持っている
- 支持者として、あるいは批判者として退職している
また、クアルトリクスはポジティブな従業員体験を促進する6つの次元（トピック）を挙げています：
1. 成長
成長は人間の根源的な欲求です。更なる成長の機会を求めることは、現在でも別の雇用チャンスを探す一番の原動力として注目されています。
それは、有意義なキャリア開発や、業績に関する定期的な話し合い、スキル向上に向けた機会を提供することで測ることができます。
2. 能力の向上
これは、仕事を成し遂げる能力を持つことを意味します。従業員、特に高い業績を上げている従業員が能力を発揮できていないと感じる場合、大きなストレスの原因となります。従業員が生産意欲を発揮するために必要なリソースや、物理的な職場環境が整っているかどうかを把握する必要があります。
例えば、スキルや能力をうまく活用できる仕事についているか、生産性をサポートするプロセスがあり、障壁を取り除いてくれる上司がいるか、また生産性をサポートするワークスペースやテクノロジーなどが揃っているか、などが挙げられます。
3. 報酬/評価
公平な報酬を受け取り、仕事での貢献が認められることは、従業員と雇用者の関係において欠かせないバックボーンです。これらが一致しない場合、雇用関係において他の問題が複雑化する可能性があります。
適正な給与と従業員のニーズを満たす福利厚生があり、有意義な評価をしていたかで判断されます。
4. サポート
従業員は公平に評価され、周囲に大切に扱われたい、また仕事に追われたくないと思っています。他人を尊敬する環境があり、信頼度が高い職場環境を求めています。
サポートは、信頼関係や上司によるチームへの敬意ある接し方、組織の変化に適応するためのサポートの有無、そして上司がどれだけ福利厚生に気を配っているか、などで評価されます。
5. 価値観
当社の2023年従業員体験トレンドレポートでは、仕事に就くことは単に「仕事をする」ことではなく、その人の価値観の一部であることがわかりました。
従業員は、所属する組織でこういった価値観を体現していると感じている場合、エンゲージメントスコアが高くなる可能性が27％高くなり、3年以上働き続ける可能性が23％高くなります。
退職する従業員とは、実は自分に合わない企業文化を捨てているのです。多くの社員は、自分自身の価値観に合った企業文化で働くことを選ぶからです。
オープンで誠実なコミュニケーション、会社が世界に与える影響への誇り、経営陣の行動が会社の価値観と一致しているか？こういった項目を軸に価値観を測っています。
6. 仕事量
従業員が仕事と個人的なニーズをバランスよくこなすことは不可欠です。従業員を惹きつけ、懸命に働くよう促すだけではもはや十分ではなくなりました。ワークライフバランスが取れていないと感じている従業員は、長期的にその組織で働くことは難しくなります。
仕事とプライベートのニーズを満たすために、仕事量が十分に管理可能でフレキシブルかどうかを測定します。
このモデルは、従業員に退職理由を尋ねる質問と、従業員を引き留めるために（もし何かできたとしたら）何をすればよかったかを理解するために、自由記述式の質問として追加されます。また、組織内の各セグメントにおける従業員の体験の違いが理解できる「人口統計学的」な質問でもあります。
退職面談のプロセス
通常、退職面談は選ばれた従業員に対してのみ行われ、退職時アンケートの後に実施されます。ポジティブな評価を収集し、従業員が前向きな気持ちで退職できるよう、ぜひ当社の従業員退職面談のヒントを参考にしてください。
退職面談プロセスの注意点
1. すべきこと:
- 退職面談を人事ポリシーの一環とし、従業員が退職する際に何を期待すればよいかを知ってもらう。
- 面談を計画する：退職する従業員にまず退職時アンケートを実施し、その後1対1の面談を行う。
- 退職する従業員の守秘義務を徹底する
- 会社に関する守秘義務を従業員に思い出してもらう
- イエスかノーで答えるのではなく、より詳細な情報を必要とするオープンな質問をする
- 会社の改善と前進を視野に入れ、会社のみに焦点を当てる
- 従業員の直属の上司を関与させる
- 面接で収集した情報を分析し、その結果に基づいて行動する
2. すべきではないこと:
- すべての従業員に退職面談を義務づける – そのプロセスは任意にする
- 従業員に留まるよう説得する – 退職時にそれをしてはいけない
- 従業員の最終日だけを刻々と待つ – 気が散り、やる気をなくす
- 特定の人物や出来事について尋ねる
- ある人物や出来事について自分の意見を述べる
- 退職を職場のゴシップに発展させる
- 前向きで効果的な退職面談が、将来の企業大使を生み出す可能性があることを忘れる
クアルトリクスの従業員エクスペリエンスソリューションに含まれる「退職利用調査」
を利用すると、従業員が退職する主な理由を理解できるだけでなく、正直なフィードバックも収集できます。ここで得た情報をもとに従業員体験を改善し、残念な離職を最小限に抑える改善策を学びましょう。
従業員の退職調査に役立つ退職面談の質問例30選：その理由も
従業員体験の全体像を把握し定着率を向上させるためにも、退職インタビューの質問例トップ30から内容を選び、その理由を尋ねてみましょう。質問例は以下の通りです。
- 役割
- 給与と待遇
- 退職理由
- 上司
- 部署（チーム）
- 職場と文化
- 組織全体
質問例 – 役割
1. この職務に就いていた期間は？
知識やスキルが蓄積されている長期勤続者の離職は、往々にして、新入社員の離職よりも影響が大きいものです。貴重な現職スタッフの中には、退職を促す特定の傾向や問題があるかもしれません。
2. 仕事における役割について、入社前にどの程度正確に説明されていましたか？
面接で説明された仕事内容と、実際の仕事でのプロセスがマッチしていたか？適切な候補者を選ぶ上で公平に行われていたかを評価します。ここで、職務内容に関する詳しいデータも得ることができます。
3. 採用後、職務の役割はどの程度変化しましたか？
状況によっては、従業員が新しい、または異なる責任を担う必要が生じることがあります。何が変わったのか、なぜ変わったのかを従業員に尋ねることで、それらがどのようなものであり、従業員にどのような影響を与えたのかを調べることができます。
4. この職務での仕事量は妥当でしたか、不合理でしたか？
燃え尽き症候群や過労は、不本意な離職の要因になり得ます。特に、その社員が優秀な人材であればなおさらです。
5. 仕事で最も良かった部分と最も悪かった部分は何ですか？
各従業員は仕事のさまざまな分野に価値を見出しており、それぞれが持つ視点を理解すれば、良い面と悪い面の両方の明白なパターンを見つけることができます。今後、良い部分をアピールすれば、職務の面白さを保つことができます。
6. 職務を継続するために、会社としてどのようなサポートができたでしょうか？
従業員の役割において機能していない領域（不十分なITシステム、トレーニングやツールの不足など）があるかもしれません。これらの問題を解決し、より良い体験を得ることで、次の採用者を確保しましょう。
7. 現在の職務責任を考えた場合、あなたの後任にはどのような点を求めるべきでしょうか？
日々、仕事をこなしてきた従業員ほど、その中身を熟知している者はいません。彼らから得た情報をもとに、適切な後任候補者向けの職務記述書を更新しましょう。
8. 将来、この職務に復帰することを検討しますか？
問題さえ改善できれば、優秀な従業員を再雇用することも選択肢のひとつとなります。彼らがまだこの職務に前向きで、将来の雇用チャンスについて聞きたがっているかどうかを確認しましょう。
質問例–給与と待遇
9. 総報酬額（給与＋福利厚生＋株）は、他の組織と比べてどの程度公平だと感じましたか？
この質問では、その従業員がより広い雇用マーケットで再就職を検討しているかがわかります。従業員があなたの会社で働きたいにも関わらず退職を検討しているということは、断れないほどのオファーを受け取っている可能性があります。
10. 福利厚生は良かったですか、悪かったですか？
一般的に、給与は従業員が持つ不満の一因となることが多いです。エンゲージメントの低さや、個人の価値観と会社の価値観の不一致など、他のことの方が重要な場合もありますが、ここでは給与や福利厚生が退職の意思決定にどの程度影響したかを追跡しましょう。
11. どの福利厚生を利用しましたか？
従業員がある福利厚生を他の福利厚生よりも利用した理由を探ります。ここでは、福利厚生を変更することで利用率が向上する可能性がある箇所を把握できるので、現従業員や新入社員にとって魅力的な福利厚生になるよう、効果的な改善策を得ることができます。
質問例–退職の理由
12. 退職の主な理由は何でしたか？
退職理由を知るには、ストレートに本人に尋ねるのが一番です。退職の意思と実際の退職には強い相関関係があります。
13. なぜ次の仕事を探し始めたのですか？
これは、従業員が新しい職場で望んでいることに焦点を当てた質問です。何かを求めて他の場所を探しているのであれば、そのエッセンスを自社に持ち込むことも検討できます。
14. 退職を決意したのは、特定の出来事や人物が関係していますか？
米国Gallup社の従業員エンゲージメント調査によると、米国人の50％が「キャリアのある時点で上司から離れる」ために仕事を辞めたことがあるという結果が出ています。もし従業員が直接的な原因で退職しているのであれば、早急に注意を払う必要があります。
質問例 – 上司/マネージャー
15. 上司の言動と行動はどの程度一致していましたか？（有言実行を実践していましたか？）
従業員と上司の関係は、従業員のエンゲージメントや仕事の満足度に大きな影響を与えます。上司が言ったことに対して責任を持ち、行動することは最終的に信頼にもつながり、良好な職場関係を支えてくれます。
16. 上司と仕事をする上で、どのような課題がありましたか？
上司からのフィードバックは、後任者のマネジメント強化に役立ちます。また、トレーニングの選択肢を探ったり、パフォーマンスレベルを見直すタイミングを計ることもできます。
17. フィードバックやアイデアの交換はどのように行われ、また、上手くいったと感じましたか？
建設的なフィードバックがあり、アイデアを再提案することができる環境にある従業員は、十分なサポートを受けていると感じることができます。職務が上達するにつれて、従業員はより大きな仕事への満足を味わうようになります。
質問例 – 部署/チーム
18. チームの雰囲気はどのようなものでしたか？
チーム内の力学は、各人の性格、役割、経歴に基づくユニークなものです。これによって、そのチームの全体像や働き方を知ることができます。
19. チームと顔を合わせたり、チームミーティングを開いたりする頻度はどのくらいでしたか？
チームのコラボレーションは、ミーティングといった他の従業員とのつながりを持つチャンスがない場合、仕事に悪影響を及ぼす可能性があります。
20. 仕事における体験に大きな変化をもたらした人物はいますか？
チームの中には、自然とチームをまとめ、他人を助けるために特別な努力をする人が必ずいます。このような優れた従業員に対しては、チームがより良く成長していることを伝え、感謝する価値があります。
21. チームにどのようなアドバイスをしたいですか？
従業員からのアドバイスは、革新的で実効可能な解決策が浮かぶ鍵となる場合があります。アドバイスは肯定的な枠組みを持つ傾向があるため、建設的で役に立つ可能性が高いのです。
質問例 – 職場と企業文化
22. 職場環境は安全でしたか、それとも危険でしたか？
従業員の安全性と、それが企業文化の中でどのように受け止められているかは、従業員のエンゲージメントにプラスにもマイナスにも大きく影響します。安全性の高さが従業員定着の原動力になるため、誰もが職場で安全だと感じることは不可欠です。
23. 組織文化はどのようなものでしたか？
企業文化に対するシニアレベルの見方は、現場で働くスタッフとは異なる可能性があります。文化的価値観が明確かどうか、あるいはビジネス内でそれを確立するためにもっと努力する必要があるかどうかを確認してください。
24. あなたが持つ懸念について、組織の誰に話しましたか？
その従業員がどの程度の人脈があり、その人脈の中に誰がいるのかを探ります。また、従業員同士がピアツーピアのレベルでうまくコミュニケーションを取れているか、また取れていないところはどこかを明らかにします。
25. 職場で差別やハラスメントを受けたことはありますか？
ハラスメントや差別は重大な犯罪であり、組織と従業員を守るために正しく対処しなければなりません。従業員が問題を体験した場合は、それがなぜ起こったのかを調べてください。
質問例 – 組織全体
26.【会社名】を友人や同僚に薦める可能性は0～10の間でどの程度ありますか？
これは、ロイヤルティとエンゲージメントに関する見識を提供する雇用者NPSデータ向けの質問です。特にエンゲージメントは離職率と負の相関があるため、これを調査し改善することで、離職率が変わる可能性があります。
27. この会社は全従業員に対して、どの程度公平、または不公平に接していると思いますか？
従業員の組織的平等に対する認識（すなわち、従業員がどの程度公平に扱われているか）は、離職に影響を与える可能性があります。
28. 会社のどこを変えたいですか？
顧客やサプライヤー、その他の同僚との人間関係や、従業員独自の視点から見た会社について、より詳しい情報を得ることができます。これらが退職の理由につながっている可能性があります。
29. あなたの組織がどのような点で優れていると、個人的に思いますか？
退職する従業員が褒めるに値するほどポジティブだと認識した部分は、将来的にもポジティブなイメージで共有される可能性が高いです。結果を検証し「宝石」に値する箇所をさらに詳しく調べましょう。
30. トレーニングや能力開発について、どのように改善できると思いますか？
その従業員は、特定の方法で学んだり、特定のトレーニングオプションを使うのが好きだったのかもしれませんよね。もちろん、提供されているトレーニング以外で学んだ場合もありますが、いずれにせよ、トレーニングの実施方法を改善できる鍵が見つかるかもしれません。
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