従業員エクスペリエンス (EX) 完全ガイド

従業員エクスペリエンスとは何か

ある人が企業の求人広告を見た瞬間から、退職する瞬間まで、従業員が知り、行動し、目にし、感じることはすべて、従業員エクスペリエンスにつながります。企業が自社の従業員エクスペリエンス (EX) について深く理解するためには、従業員のライフサイクルの各段階で従業員の意見を聞き、彼らが最も重要と考えているものは何かを見極め、従業員一人一人に最適化されたオーダーメイドのエクスペリエンスを作り上げる必要があります。

給与が従業員の最大のモチベーション要因ではなくなった今、従業員エクスペリエンスへの注力こそが、企業が生み出すことのできる最も有望な競争優位性なのです。

従業員エクスペリエンスとは

従業員エクスペリエンスとは、従業員のライフサイクルの中で各個人が知り、行動し、目にし、感じるすべての物事です。

従業員エクスペリエンスの5段階

従業員エクスペリエンスの台頭

今、旧来の 従業員エンゲージメントから、従業員エクスペリエンスへの全体的なアプローチへの移行が進んでいます。これを推進しているのは、ソーシャルメディア、労働人口構成の変化、そしてより不安定な経済状況など、多くの要因があります。

• ミレニアル世代は発言の機会をもっと増やしたいと考えており、企業は、以前の世代とは異なる感じ方、考え方、そして行動をするグループについてより深く理解する必要に迫られています
• 有能な人材の争奪戦がかつてないほど激しさを増す中、今では、減少する働き口を求めて以前より多くの求職者が応募しています。雇用者として貴社を差別化する最後の方法の1つが、エクスペリエンスなのです
• 組織はかつてないほど急速に変化し、デジタル化、創造的破壊などの経済的要因により、企業の縮小や拡大のスピードが加速しています。これらが従業員に与える影響も、年に1回よりも短い間隔で定期的に良く理解する必要があります
• 個々の従業員に最適化されたエクスペリエンスが、今、期待されています。すなわち従業員は、自分がユニークな存在として扱われることを期待しています。それはちょうど、消費者としての自分が、大手の消費者向けブランドとやり取りするときと同じような体験です。
• ソーシャルメディアの爆発的増加と、企業の評判を損なう評価が拡散する可能性が出てきたということは、企業やブランドの評判を保護する上で、職場の内部が見えやすくなってきたことを意味します。

世界中の企業が、従業員エクスペリエンスの向上の向上に注力することで「連鎖反応」が生じることに気づきつつあります。ここでいう「連鎖反応」とは、離職率や欠勤率など従来の人事指標だけでなく、カスタマー エクスペリエンス、全体的な収益性にまでプラスの効果が観察できるということを意味します。

従業員エクスペリエンスがビジネスに与える影響

優秀な従業員は最大の投資先ですが、見つけるのは困難です。苦心を重ねて質の高い人材を引き付け、そして雇用したのですから、失いたくはないでしょう。従業員の退職は、人事部門の時間を費やすだけでなく、事業利益にも痛手となります。従業員のポジティブなエクスペリエンスに投資することは、会社に留まりたいと思うエンゲージメントのある従業員を生み出し、スタッフの離職率を減らす効果的な方法となる上でも、非常に重要なのです。

従業員エクスペリエンスに投資する企業は、そうでない企業よりも収益性が4倍高くなっています。

従業員エクスペリエンスに最も多くの投資をしている企業は、そうでない企業に比べて以下のとおりであることが分かっています。

• 米国 Glassdoor 社による「働きやすい企業ランキング」に登場する会社数が11.5倍
• LinkedInによる、北米地域の就職先人気企業リストに掲載される会社数が4.4倍
• Forbesによる、世界で最も革新的な企業のリストに掲載される会社数が2.1倍
• 米国消費者満足度指標に掲載される会社数が2倍

（ジェイコブ・モーガン氏調査による）

従業員エクスペリエンスを改善するには

従業員エンゲージメントと企業文化だけに着目していると、職場、人事、マネジメント実務をすべて統合して従業員エクスペリエンスに注力する好機を見失ってしまいます。

新規採用者が従業員となり、最終的に会社を去るときまで、従業員エクスペリエンスを形成する要素は複数存在します。「The Employee Experience Advantage」の著者であるジェイコブ・モーガン氏は、会社の規模に関係なく、従業員エクスペリエンスを構成する3つの基本的な環境を挙げています。

1. 文化 – 企業文化はそれぞれ異なるため、一概に定義することは困難ですが、それは、経営幹部が伝えることであったり、自分が理解する会社の使命、価値観、実際の業務、姿勢、あるいは、幹部が職場にいないときに起こる親しい同僚とのやり取りということもあります。企業文化は、リーダーシップのスタイルと組織構造、目的意識、そして同僚の多様な人格が混ざったものです。いわば、リーダーシップのスタイルと組織構造、目的意識、そして同僚の多様な人格が混ざったものです。いわば、企業文化とは、出社した時に肌で感じる社内の雰囲気であり、従業員をやる気にさせたり息苦しくさせ、あるいはエネルギーを与えたり消耗させ、力を与えたり、落胆させたりします。
2. テクノロジー環境 – 初出社日にデスクトップPCを起動したら、OSが Windows XP だったとしたら – 従業員はどのように思うでしょうか？ 先進的な企業は、将来の発展を念頭に置いて、従業員が仕事を効率的に行える適切なツールに投資しています。テクノロジーの分野は非常に広大であるため、仕事の効率を最大限に高め、自分の役割に自信を持たせるために必要なツールを従業員に与えるのは、かつてないほど簡単になっています。
3. 物理的なワークスペース –窓がなく空調だけがある地下室で9時から5時で働く従業員が得る体験は、フレックスタイム制のもと、自社内にジム、食費補助が出る食堂、そしてリラックスできるラウンジを備えた風通しの良いガラス張りの新築ビルで働く従業員が得る経験とは、かけ離れたものになります 。職場環境に満足している従業員は、より仕事に集中でき、幸福度が高く健康で、生産性も向上します。また、物理的なワークスペースは必ずしも職場にあるとは限りません。複数のワークスペースや自宅で働く裁量を与えることでも、従業員エクスペリエンスに良い効果をもたらすことが期待できます。

従業員エクスペリエンスと上記の3つの基本的な環境の改善に着手する際には、以下の手法を検討することをお勧めします。

O-データとX-データを組み合わせる

まずは、従業員が勤務する期間で蓄積されたOデータ（運用データ）を従業員から収集します。このOデータは、基本的な個人情報に始まり、研修履歴、そして給与履歴まで、膨大な量にのぼります。次にそれをX-データ、すなわち会社で得たエクスペリエンスについて従業員が伝える内容と組み合わせます。すると、会社でいろいろな物事が起こっている理由、そして改善するために何ができるかについて、より深く掘り下げて理解できます。例えば、O-データによって、従業員の福利厚生に100万ドルが費やされていることがわかり、X-データによって、従業員が本当にそれを好んでいるか、代わりに何を望んでいるのかが分かります。

経営幹部とリーダーシップへの支持を集める

EXとビジネス成果の関連性は、研究によって明らかにされています。貴社の経営者は、生産性の向上、離職率の低下、会社の評判、優れたスコア、そして健全な投資収益率など、ビジネスの業績に関心を持つことでしょう。優れた従業員エクスペリエンスはこれらすべてを実現します。理解しやすいダッシュボードとレポートでエクスペリエンスの結果を提供することで、企業の最も重要な利害関係者である従業員を味方につけられます。

上級リーダーまたはチームをオーナーとして指定する

プログラムのオーナーには、研修・能力開発担当取締役や採用担当取締役などの上級人事を指定し、得られたデータと実際の行動を経営陣に報告させるのが、自然な選択と言えるでしょう。プログラムの仕組み、そしてデータが入ったときに自分は何をするつもりなのかを彼らが理解できるよう、彼らに協力してください。

すべての従業員の声を聞く

従業員が毎日何をしているのかを知るとともに、仕事を簡素化し、生産性とパフォーマンスを向上させる方法を試し、従業員のライフサイクルで起こるあらゆる出来事を、魅力的で意味があり、個人向けに最適化されたものにします。海外にも展開している会社である場合、文化が異なれば見解や意見も異なることも理解してください。

職場環境への投資をいとわない

改装され明るくなった職場、自宅で仕事ができる裁量権、新しい調度品と機器類、本格派のコーヒーマシン、創造性を発揮するために外に出られるスペースや、外出が許される環境、あるいは顧客サービスについて決定権を与えること、さらには、事務所内で犬を飼うのも投資になります。職場に来たいと従業員に思わせるようなものは何かを知るには、アンケートを通じて従業員が何を望むか定期的に尋ねるようにすれば良いでしょう。すると従業員はあなたにそれを教えてくれます。

測定する

年一回または半年ごとの従業員エンゲージメント調査の代わりに、簡易的な調査を短期間に繰り返し実施するパルスサーベイやオープン・フィードバック・プラットフォームを導入します。また、新入社員のオンボーディング、エンゲージメント意識調査、成果に関する継続的な対話、そして退職者面談も実施し、従業員が直面している課題をリアルタイムで理解します。

従業員エクスペリエンスに対する弊社の理解度は飛躍的に進化しています。弊社は今、リーダーに対し、チームに影響を与えるために注力すべき行動をアドバイスできるようになりました。

従業員エクスペリエンス戦略の策定方法

従業員エクスペリエンスの本質は、個々人に最適化したエクスペリエンスを作り上げることにあると考えるときに課題となるのは、従業員エクスペリエンスのフレームワークを開発することです。これは、絶え間ない変化に直面しているときは特に困難です。しかし、固定観念ではなく成長を受け入れ、自社のエクスペリエンス戦略を以下の3つの基本要素に分解してみると、従業員にとって魅力的な従業員エクスペリエンスをデザイン・形成することができます。

1. 従業員のライフサイクル全体を通じて定期的なフィードバックを収集し、従業員にとって重要な瞬間を発見する

2. 企業文化、技術、物理的な職場を最高の状態にする

3. 従来型の人事機能を拡張して、顧客エクスペリエンスの重要性、および従業員エクスペリエンスがそれに与える影響を認識する

中小企業でも大企業でも、会社の使命を信じ、それを達成する方法を理解している活力ある従業員なくして長期的に勝つことはできません。

従業員エクスペリエンス調査の種類

入社、成長、そして退職という従業員のライフサイクルのさまざまな段階で彼らがどのように感じているかを理解することが重要です。すなわち、どのようなエクスペリエンスが彼らに良い影響を及ぼしたのか、会社として改善できるのはどういうところかということです。

個々人に最適化されたエクスペリエンスを提供するには、従業員のライフサイクルのさまざまな段階で彼らがどのように感じるかを理解することが重要です。

エンゲージメント サーベイ

従業員エンゲージメントは、自分の仕事に対する思い入れ、そして会社の目標達成の力となるために従業員がどのように考え、感じ、行動しているかを測る尺度です。このアンケート調査の結果を検討することは、従業員のライフサイクルにおける定着促進段階で特に役立ちます。つまり、能力を確立した従業員が自分の仕事にどれだけ没頭し、熱心に取り組んでいるかが、この数値によって示されるからです。

従業員のエンゲージメントが実現すると、企業全体に以下のような影響を及ぼします。

• 業績の向上 – ある調査では、ビジネス ユニット レベルのエンゲージメントが、将来の顧客体験指標や生産性、財務面での業績を左右するものであることが示されています

• 離職率の低下 – エンゲージメントのある従業員が退職する可能性は他に比べて87％低いため、新しいスタッフを採用し、トレーニングし、生産性が完全に立ち上がるまでにかかるコストが削減されます

• 収益の増加 – Bain＆Company によると、高度なエンゲージメントを持つ従業員を抱える企業は、エンゲージメントのレベルが低い従業員を持つ企業に比べて2.5倍のスピードで売上を増加させています

• 優れたカスタマー エクスペリエンス – エンゲージメントのある従業員の70％が、顧客のニーズを満たす方法を十分に理解していると述べています。一方、エンゲージメントのない従業員がこれを理解しているのはわずか17％でした

従業員エンゲージメントのためのその他のリソース：

• 従業員エンゲージメントとは？

• 従業員エンゲージメント調査の設計方法

• 従業員エンゲージメント調査を実施する最適なタイミングは？

• 従業員アンケートの匿名性と機密性

採用候補者の反応調査

この調査では、候補者に向けた会社の広告から、実際の採用までのプロセスを評価します。優れた調査を行うことによって、採用に至った応募者と不採用になった者が得た体験を記録し、結果がどうであれ、自分が重要な存在で、その発言に耳が傾けられたと誰もが感じます。また、広告とマーケティング活動の到達度、そしてブランド、および採用プロセスの効果がどの程度あったのかを明らかにします。不採用の応募者に対しても抜かりなく接することで、良い経験が得られたと感じる支持者を生み出し、企業の評判を高めることにもなります。

【ウェビナー】 不確実な時代、顧客・従業員と「意義のあるつながり」を
構築するには

入社手続き時のサーベイ

入社手続きでは、新規採用者に対し、同僚、自分の役割や期待値など、利用できるリソースを紹介し、会社の文化を組み入れます。この手続きの中でアンケート調査を行い、新規採用者が「立ち上げ期間」についてどう思うかを知ることが重要です。勤務初日から第一印象について意見を集め、その後会社に慣れて意見が固まってきた段階で、定期的な調査を行います。入社手続きでのエクスペリエンス は、その後のキャリアの方向付けになり、重要な従業員エクスペリエンス、およびエンゲージメントの度合いを示す指標と密接に関連しています。

トレーニング後のフィードバック

トレーニングセッションは入社手続きを効果的に進めるために不可欠であると同時に、能力開発と定着促進の段階での重要なマイルストーンでもあります。ライフサイクルでのすべてのトレーニングイベントの前後にデータを収集すると、個人の成長がマッピングされ、学習と能力開発のどの分野を会社がより効率的に強化できるかが明らかになります。

業績評価

業績評価をより定期的に行うこと、つまり3〜6か月ごとのパルスサーベイを行ったり、マネージャーと「業績について話し合う」ことが新しい標準になりつつあります。業績評価時のフィードバックに具体的な指標を取り入れても良いでしょうし、従業員が同僚とやり取りする方法などの「ソフトスキル」の開発に注力することもできます。

業績評価に関するその他のリソース：

• パフォーマンス・マネジメントとは？

• 従業員パルスサーベイで質問する内容

• 従業員パルスサーベイの実施頻度について

360度評価

マネージャーと従業員の業績評価だけでは、組織内で従業員がどのように機能しているかについて、その全体像の一部しか明らかにできません。360度評価では、上司、部下、そして同僚による評価、および自己評価を行います。評価は匿名で行うため、360度評価の実施者が本音を言いやすくなります。とはいえ、これらはチームの発展だけのために使用するのが最適であり、個人の業績評価や報酬決定に使われるべきではありません。

360度評価に関するその他のリソース：

• 360度評価のメリット・デメリット
  

• 360度評価は誰にお願いするべきか

• 360度評価で聞くべきこと 質問例とテンプレート

• 360度評価のリーダーシップ開発への活用

退職時アンケート

最も正直なフィードバックが得られるのは、おそらく、退職時の面談でしょう。会社が最も引き出したい回答を得るための質問をする理想的な機会で、特にスタッフの離職率が高い場合はそうです。退職時のアンケート結果を、360度評価や従業員のエンゲージメントなど、従業員ライフサイクルでの他の調査とリンクできると、離職率についての理解がさらに深まります。

給与と福利厚生の最適化に関するアンケート

米国企業 Glassdoor の調査では、採用の申し入れを受けた時の評価要因として福利厚生を挙げた従業員は60％にのぼりました。また、従業員の80％は、昇給よりも優れた福利厚生を選ぶと答えています。給与と福利厚生のアンケート調査を実施することで、従業員が本当に望んでいるものを見つけられ、その回答を分析することで、人件費の総額を最適化しつつ、有能な人材を引き付け定着を図るのに役立つ福利厚生パッケージを策定できます。

常時アンケート調査

従業員がどのように感じているかについて、日々、非常に簡単な質問を幾つかしてみるアンケート調査が、今のトレンドになりつつあります。従業員のやる気と満足度をリアルタイムで切り取ることで、幾つかのことに影響を与えることができます。 たとえば、ある日従業員に覇気が足りないと思われる場合、幹部からのメッセージの調子を変えてみようということも考えられます。

従業員エクスペリエンスという仕事

従業員のエクスペリエンス向上が顧客のロイヤルティ、収益性、収益の増加につながることを企業が認識しつつあり、その結果として、CEO、CFO、CMO、CIO、COOといった「C」の付く幹部職の中にCXO（Chief Experience Officer、最高エクスペリエンス責任者）が誕生しました。

CXOは従業員エクスペリエンスのあらゆる要素について責任を持ち、財務、IT、事業部門、人事、およびマーケティングに並ぶ議題として幹部間の会議で報告します。その部下には、組織全体で戦略を実行するエクスペリエンス・マネージャーが含まれます。その役割として、CXOは従業員のフィードバックに基づいて何らかの行動を必ず取り、会社について何か変更があった場合は、必ず、従業員に効果的に伝達します。これはあらゆることの基本です。なぜなら、行動で実際に示すことで、エンゲージメントがさらに促進され従業員が積極的にフィードバックを提供するようになるというサイクルが生まれるためです。

従業員エクスペリエンスについて弊社が最も注力していることは、開発、営業、業界をリードする新製品など、従業員を雇った目的である業務に彼らが集中できるようにする一方で、従業員として必要な行動について一貫したエクスペリエンスを作り出すことです。弊社では実際に、従業員エクスペリエンスに真に注力するため、VPレベルの役職を新たに設置しました。