エクスペリエンス管理
優れたカスタマーサービスは、顧客が今後取引するか決めるかもしれない重要なタッチポイントです。だからこそ、すべての従業員が協力して問題を解決し、心に残る体験を作り出すことが必須なのです。この１つの瞬間が顧客が再び来店するか、別の場所に行ってしまうかの分かれ目になるかもしれません。
これからご紹介するヒントは、カスタマーサービス担当者、カスタマーサービス管理者、オペレーション担当者などが共に協力して、心に残る体験を提供するために役立つように作られています。カスタマー サービス スキルの向上は、チーム全体が成功するために、そして顧客がリピーターとなるために欠かせません。
カスタマーサービス担当者にとって、
優れた顧客サービスが重要な理由
カスタマーサービス担当者は、ブランドの大使です。顧客と企業とのやりとりの一つひとつが、その 企業のブランドに対するロイヤルティを 高めたり下げたりすることにつながるのです。素晴らしいカスタマー エクスペリエンスを提供することは、顧客のためだけでなく、あなた自身のキャリアを築くためにも、また、学んだスキルを仕事以外の人生に生かすためにも必要不可欠です。
カスタマーサービススキルを磨き、優れたカスタマーサービス担当者としてのキャリアを発展させるためのヒントをご覧ください。
カスタマー サービス担当者の心得
eBook: 『2022 年度 グローバル消費者トレンド – 今、顧客が企業に望むこと』
カスタマー サービス
チームマネージャーにとって、
優れたカスタマー サービスが
重要な理由
研究結果をみるまでもなく、良い顧客サービスのスキルは成功の基礎となるものです。
eBook: 『もう「モノ」は売れない？なぜ顧客体験を “可視化”しないと生き残れないのか』
悪いカスタマー エクスペリエンスを理由として、年間 4.7 兆米ドルの損失が発生しています。この数字だけでも、カスタマー エクスペリエンスの向上の必要性を促すのに十分と言えるでしょう。
強力で結束力のあるカスタマー サービス チームを作り、優れたカスタマー サービスを顧客ロイヤルティにつなげるためのヒントをご覧ください。
カスタマー サービス チーム マネジメントと
オペレーションのヒント
- 一流のトレーニングを提供する
- 基準を高く設定する
- 明確なエスカレーション経路を持つ
- タッチポイントを揃える
- 卓越した文化を醸成する
- 自動化について賢くなる
- スピードと効率を高めるツールを活用する
- 顧客の声の測定と分析を実践する
- クローズド ループ フィードバックを使用する
- 耳を傾け、理解し、行動する
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カスタマー サービス担当者のための
ヒント
顧客と接するサービス業務に従事し、仕事で卓越した成績を収めたいと考えている方は、ぜひ以下のセクションをご一読ください。
1.アクティブ リスニングを実践する
すべての顧客からの電話の背後には、回答が必要な質問や懸念を抱いている、生身の人間がいます。その人に対して、理解され、耳を傾けられ、サービスを受けたと感てもらう必要があります。アクティブ リスニングは、同僚や家族と練習することで身につけることができる重要なスキルです。
まず、何がトピックなのかを学ぶために、いろいろな会話にアプローチし、話し手に焦点を当てて聴きます。顧客が話し終えたら、何を言っているのか理解を深めるために、質問をします。最後に、お互いが同じ理解を持っていることを確認するために、要約を伝えて会話を終了します。
アクティブ リスニングを実践することで、真に優れたカスタマー サービス エージェントになるためのスキルを持つだけでなく、人間関係も改善することができるのです。
2.顧客に共感することを学ぶ
共感とは、顧客がどのように感じているか、何を気にしているのかを理解する能力です。この能力は生まれつきのように見える人もいますが、後天的に身につけることができる能力です。顧客の話を聞くときは、顧客の目を通して問題を見るようにし、それがどのように感じるかを想像するようにします。これは重要な接客スキルです。なぜなら、顧客は自分が理解されていると感じれば、より受容的になるからです。また、対立を緩和し、あなたの会社とより平和なやりとりをすることができます。
4.技術力の向上
顧客はあらゆる種類の問題を抱え、質問に素早く答えてくれることを望んでいます。あなたが適切に解決する・エスカレーションする方法を知らない場合、あなたは彼らの貴重な時間を浪費することになります。顧客と対話する前に、マニュアル検索、チャット問い合わせ機能、エスカレーション機能を理解し、迅速に入力することを学ぶ必要があります。
5.製品・サービスを知る
顧客をサポートするためには、製品とその仕組みについて深い知識を持つ必要があります。カスタマーサービス担当者は、経験豊富な製品スペシャリストとオンボーディングタイムを過ごし、質問をして製品の内部と外部を完全に理解できるようにすることをお勧めします。そうすることで、顧客が問題を解決する際の手助けができるようになりますし、製品をより使いやすくするためのヒントや裏技を知ることができます。
6.「人」であること
ライブ チャット、電子メール、あるいは電話でのコミュニケーションは、相手の表情やボディランゲージを読み取ることができないため、非人間的な印象を与えることがあります。消費者はつながっていると感じたいので、共通の話題ですぐに打ち解けられるようにしましょう。
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7.明確なコミュニケーション
優れたカスタマーサービスには、口頭でも書面でも、明確に伝える能力が不可欠です。特に、母語が異なる相手と話す場合は、その傾向が顕著です。顧客の質問に対する回答は、明確かつ簡潔で、自然な口調を心がけましょう。
顧客は説明を求めますが、詳細を知る必要はありません。多くの人は問題の迅速な解決を望んでいます。素早く簡潔に解決すれば、顧客はもう一度質問をする機会を得ることができますし、あなたも問題を解決するためにできることを一つづつこなすことができます。
また、マネージャー等へ相談するために保留にする場合は、保留時間を伝えるようにしてください。特に、ライブチャットでは、あまり長い時間待たせてはいけません。
8.解決策を重視する
コンタクトセンターの仕事は感情的になりやすく、時にはイライラしたり怒ったりしている人と接することもあります。そのような場合には、大局的な視点に立ち、良い結果を得るために回復力と決断力を維持できるようなアプローチをとることが、あなたのためにも相手のためにも有効です。
解決策を見出すことを使命とし、顧客が問題に集中する考え方から、より前向きな考え方に移行できるよう支援しましょう。このアプローチは、顧客が良い心境にあるときにも効果を発揮します。
9.誤りを認める
顧客のニーズを誤解していた場合、顧客に時間や金銭的な損害を与えるようなミスを犯した場合、あるいは、やると言ったことを実行できなかった場合は、透明性を保つようにしましょう。誰にでも間違いはあります。そして、それを認めることが、状況を前向きに解決する最も早い方法であることが多いのです。
個人的なミスではなく、企業側のミスである場合でも、顧客の指摘を受け止め、状況を改善するために何をすべきかを明確にすることができます。問題の原因がどこにあるにせよ、できる限り顧客のために解決策を見出すことを約束することを明確にしましょう。
10.学ぶ意欲がある
どんな偉大なスポーツ選手も、何年も練習を重ね、失敗を重ねることで成長していきます。
カスタマー サービスも同じです。優れたカスタマー サービスを提供することができるプロフェッショナルになるには、こうしたカスタマー サービス スキルに積極的に取り組み、失敗から学ぶことが必要です。
経営・業務リーダーのための接客術
チームや部署を率いている方、または組織内で優れたカスタマーサービスを提供する方法について決定している方。チームにとって不可欠なカスタマーサービススキルを向上させるためのヒントをご覧ください。
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11.一流のトレーニングを提供する
カスタマーサービス担当者はビジネスの最前線にいるため、可能な限り最高のトレーニングでサポートすることが非常に重要です。正式なコース、簡単にアクセスできるWikiやオンライン参照ツール、経験豊富なスタッフによる継続的な指導やコーチング、またはそれらのアプローチの組み合わせなど、スタッフが自信を持って仕事をする方法を明確に感じられるよう、必要なことを行ってください。カスタマー サービス担当者が会社や自分のキャリアに夢中になればなるほど、顧客満足への貢献度は高まります。
12.自分の基準を高く設定する
スタッフが、自分たちの役割がいかに重要であるか、また、自分たちの貢献とカスタマー サービスのスキルをいかに真剣に受け止めているかを理解できる土壌を作ることは特に重要です。期待されることの基準を設定し、例えば、常に礼儀正しく、時間を守り、前向きで、他のチームメンバーをサポートすることが重要である理由を明確にしましょう。明確な期待値を設定することで、スタッフは自分の仕事に自信を持てるようになります。
13.明確なエスカレーション経路を持つ
カスタマーサービスチームやコンタクトセンターのオペレーターは、自分たちだけでは解決できない顧客からの質問や問題に直面することがあります。このような事態に備え、各担当者の役割に応じたエスカレーションプランを策定し、周知徹底することで、自分の担当範囲を超えた顧客からの質問に対して、誰に連絡すべきかを誰もが理解できるようにしましょう。
14.カスタマー ジャーニーのタッチポイントを揃える
すべてのカスタマーサービスの体験は、より大きな物語の一部です。カスタマージャーニーには、高速道路のそばで看板を見た顧客から、スマートフォンのアプリを見つけてダウンロードした顧客まで、貴社のビジネスのあらゆるタッチポイントが含まれる可能性があります。カスタマー・ジャーニー全体の文脈でカスタマーサービスを考えることで、顧客がどの程度知っているのか、何を目標としているのか、すでにあなたのビジネスとどんなやりとりをしたことがあるのか、よりよく理解できるようになります。
15.卓越した文化を創造する
従業員が幸せであれば、顧客も幸せになります。EX（従業員エクスペリエンス）とCX（カスタマー エクスペリエンス）の目標が一致すれば、従業員が仕事に全力で取り組み、献身的であると感じられる顧客体験を軸とした文化を構築し始めることができるのです。良い顧客体験は、「何をするか」だけでなく、「誰であるか」であるべきなのです。
16.自動化について知見を深める
チャットボットやセルフサービス ツールは、顧客の素朴な疑問や課題を解決するための貴重な手段となり得ます。コンタクトセンターのスタッフの負担を軽減し、顧客を保留にする必要もありません。しかし、顧客からのフィードバックによると、本当に重要なときには、人間が会話をするのが唯一の選択肢である場合が圧倒的に多いのです。自動化とチャットボットを選択的に使用し、顧客が自動化された対話から抜け出し、人間のエージェントと対話する方法を常に明確に示すようにしましょう。
17.スピードと効率を高めるツールの使用
世界最高のカスタマーサービススタッフがいたとしても、遅くてラグがあり、直感的に理解できないシステムに縛られていたり、必要な情報を必要なときに得られなかったりすれば、結果としてカスタマーサービスの質は低下してしまうでしょう。顧客と従業員にとって、迅速な解決とストレスのない体験をサポートする顧客関係管理およびコンタクトセンター ツールを選択することが非常に重要です。また、他のビジネスシステムとの完全な統合を実現し、ビジネス全体のデータをリアルタイムで提供するプラットフォームを探し、スタッフが必要な情報をすぐに入手できるようにしましょう。これらはすべて、必要に応じて柔軟に対応し、より良いカスタマー サービスを実現するための、「アジャイル」な人材育成の一環なのです。
18.顧客の声の測定と分析
カスタマーサービスが一流であるかどうかを理解する最善の方法は、顧客に尋ねることです。アンケートを使って、トップクラスのカスタマーサービスの指標となる個々のパフォーマンスを追跡し、サービスエージェント特有のアンケート質問、たとえば、「当社のサービスチームのメンバーは、どの程度知識が豊富でしたか、または知識が不足していましたか？」、「サービスチームのメンバーのコミュニケーションは、どの程度効果的でしたか、または非効率でしたか？」などを尋ねてみてください。自分が得意な分野と改善すべき分野がわかれば、特定のスキルに焦点を当てることができます。
19.クローズドループフィードバックを使用する
顧客の声をどう受け止めるかは重要です。そして、そのフィードバックを受けてから何をするかが非常に重要です。クローズドループフィードバックでは、企業は、特に不満のある顧客に対して、そのフィードバックがどのように実行され、会社の取り組みがどのように変化したかを伝えるためのフォローアップを実践しているのです。こうすることで、顧客に対して「あなたの声を聞き、あなたを評価し、あなたが提供する知識を活用します」という明確なメッセージを送ることができるのです。
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20.聞く、理解する、行動する
顧客の声やカスタマーサービス担当者の声に耳を傾けるプロセスは重要ですが、より重要なのは行動を起こすことです。顧客、そしてカスタマーサービス担当者に、彼らのフィードバックには価値があり、彼らの声に耳を傾けていることを示すことで、良いカスタマーサービス（あるいは素晴らしいカスタマーサービス！）を提供することができるようになるのです。また、顧客ロイヤルティを向上させるだけでなく、チームとの関係もより強固なものにします。
カスタマー エクスペリエンスにおける ROI とは - 2021 年度版