NPS (ネット・プロモーター・スコア) の目安とは

絶対 NPSと相対 NPS

NPSにおける 「良い」スコア レベルとは何かを理解するためには、まず最初に、NPS  の2種類の考え方について理解する必要があります。

• 絶対 NPS (Absolute NPS)：あらゆる業界のスコアに対して、自社のスコアを「良い」の目印として使用しする方法です。各業界の平均的なNPS は、こちらでご確認ください。

• 相対 NPS : 業界内の他企業との比較指標としてスコアを見る方法です。競合他社に対するスコアを見ることで、顧客満足度の高さを確認することができます。

それでは、スコア 100 を目指すべきなのでしょうか? メリットとデメリットを見てみましょう。

メリット: より多くの批判者を推奨者に変え、100 に近づける方向に進むためには、100 を目指すことが重要です。これは、顧客にバリューを提供できるよう、カスタマー エクスペリエンスを強化することを意味します。NPS の相対的な位置づけでは、まず、定期的に自分自身との比較に目を向け、進捗が停滞しないようにし、「仲間に追いつく」ことを目指します。

デメリット：絶対位置で 100 を維持するのは非常に困難です。100 は、すべての顧客が完全に満足し切っており、何の不満も持っていない状態です。コアなファンが非常に多い企業でさえ、これを達成することはもちろん、維持することはほぼ不可能です。

むしろ、このスコアは、顧客のニーズが満たされているかどうかを確認するための「健康診断」として使用することをお勧めします。この指標は、その結果、行動を起こし、経験を改善することができる場合にのみ、有用となります。

絶対 NPS：自社にとって目安となるスコアとは

NPS の生みの親であるベイン・アンド・カンパニーは、スコアを提案しています。

• 0 以上は良い
• 20 以上が好ましい
• 50を超えると優秀
• 80を超えるとトップレベル

NPS の絶対的な位置づけとしては、0 以上であれば、推奨者が批判者より多いので、「良い」と判断されるでしょう。しかし、上記を踏まえると、これは最低限のレベルであると考えられます。平均以上になるには、50 以上のスコアが必要であり、批判者を中立者に変える努力が必要となります。

NPS の絶対スコアに影響を与える要因は以下の通りです。

NPS の調査形式について　　　　　　　　　　

NPS の結果には、アンケートのフォーマットによって差が出てくる可能性があります。ここでは、結果に影響を与えるアンケートでやってしまいがちなミスや問題を紹介します。

[無料ウェビナー] CX 連続講座:15 分でスッキリわかる!サーベイ設問設計の基礎と実践

• アンケートは短く、要点がまとまっているか？ 

アンケートが長すぎたり、複雑であったりすると、回答率が低くなることがあります。

• 誘導と取られる方法で質問していないか?

質問の表現が不適切であったり、結果が良好であることを示唆するような余分な質問を追加していたりすると、NPS に影響が発生する可能性があります。

• 調査の過程で先入観や偏りを生じさせていないか？

より肯定的な回答に対して金銭的な報酬やバウチャーを提供した場合、NPS の結果は不正確になります。その他のバイアスは、NPS 調査の質問をするためにアンケート形式を用いるよりも、電話や対面でのミーティングを行うことで顧客にプレッシャーを与えるという形で発生することがあります。確証バイアスのために、顧客から否定的なフィードバックを受けることがより困難になる可能性もあります。

顧客の許容範囲の違い

顧客は一人ひとり違い、ニーズも異なるため、すべての顧客を完全に満足させる組織は存在しません。

さまざまな人がいるように、顧客もネガティブな経験に対する耐性のレベルが違います。ある人は他の人よりも腹を立てやすいかもしれませんし、ある人は他の人よりもずっと低い期待を抱いているかもしれません。

サンプル数と回答率

アンケートのサンプル サイズ も、NPS の結果に影響を与えることがあります。サンプルサイズが小さいと、サンプルサイズが大きい場合よりも、結果が偏る可能性が高くなります。サンプル数が少ないと、わずかな回答の違い（例えば、推奨者より否定者の方が多いなど）が、NPS に大きな違いをもたらします。一般的には、5% の誤差を考慮した上で、1,200 のサンプルサイズを目標とする必要があります。

クローズドループの頻度

NPS の結果が出たとき、批判者にどのように対応していますか？問題が起きている部分を突き止め、顧客の問題を解決しようとしていますか？

批判者のエクスペリエンスを改善するために行動することで、フィードバックの内容を重視していることをアピールすることができます。

NPS の定期的な測定

運用しながらリアルタイムで継続的にアップデートできるように、継続的に進捗を測定することが推奨されます。

組織によっては、月ごと、四半期ごと、半年ごとなど、同じような間隔で発生する仕組みに従った方がよい場合もあります。必要に応じて変更できるよう、適切なフォローアップ手順を準備しておくことが大切です。

どのような方法で NPS を測定するにしても、調査の実施により、何がうまくいっているのか、いないのかについて貴重な知見を得ることができます。

相対 NPS：自社の目安となるスコアとは

相対 NPS の立場から、競合他社の NPS スコアをベンチマークにしたい場合、「良い」のレベルは様々です。業種や経歴によって、組織が適合する範囲がある可能性もあります。

相対的なNPSスコアに影響を与える可能性のある要因はいくつかあります。

業界ごとの違い

業種も NPS スコアに影響を与えている可能性があります。20 業種の 業界データ (英語) では、業界による平均スコアが大きく異なることがわかります。

業界によっては、すべての人を満足させることができない場合もあります。例えば、金融や医療業界は、さまざまな結果を伴う顧客との取引に慣れています。融資を断られたなど、状況がネガティブな結果であれば、顧客が満足することはまずないでしょう。

調査時に起きた出来事が原因で、満足度が大きく変化し、NPS の結果が変わった業界も存在します。例えば、パンデミックの時期をめぐる航空旅行の不確実性により、フライトの変更、キャンセル、空港でのネガティブな体験が発生している場合には、NPS のスコアにも影響が発生します。

文化の違い

複数の国・地域で調査を実施する場合、または各グローバル オフィスの地域別 NPS パフォーマンスを代表する調査を行う場合、文化の違いが NPS の結果に影響を与える可能性があります。このような態度、行動、期待の違いを考慮することは特に重要です。

調査報告：世界 18 カ国・地域でみる国⺠性による NPS 評価の違い

NPS を活用し、行動するカルチャーを構築する

NPS は、正しい方法で使用すれば、棚卸しを行い、パフォーマンスの低い領域を特定し、改善するための行動を取るために有用です。しかし、調査を実施するだけでは、もちろん十分ではありません。

NPS の結果を他のドライバーの質問と組み合わせて、推奨結果の背後にある「なぜ」の理由を理解できるようにしましょう。スコアの入力後にフリーテキスト欄を用意し、「上記のスコアを入力した理由をお聞かせください」という質問を入れることは、この理由から重要です。

カスタマー エクスペリエンス (CX) の取り組みを始動するタイミング、テストするタイミングで、ターゲットを絞ったリスニング ポストを使い、CX 改善への投資が功を奏していることを確認しましょう。

このような「行動のカルチャー」は、一朝一夕に実現できるものではありません。しかし、継続的で意味のある行動を中心としたカルチャーを醸成することは、最終的には NPS スコアの上昇に結びつくはずです。

注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。