クアルトリクスの包括的エクスペリエンス調査機関 XM Institute & ブルース テムキンをご紹介

「XM」(エクスペリエンス管理) という分野を創設したクアルトリクスには、エクスペリエンスについて洞察・理解を深めるための研究所が存在します。その名も「XM Institute」。XMI と略されることもあるこの機関は、エクスペリエンス管理 (XM) の専門家が集う、活気あるグローバルコミュニティを構築し、人間のエクスペリエンス (体験) そのものを進化させるための原動力となる情報を提供することをミッションとして掲げています。

この XM Institute を牽引するのが、エクスペリエンス管理（XM）のビジョナリーであり、「カスタマー エクスペリエンスのゴッドファーザー 」と呼ばれることもあるブルース テムキン (Bruce Temkin) です。

CX のゴッドファーザー ＝ ブルース テムキンとは？

エクスペリエンス管理（XM）のビジョナリーであり、「カスタマー エクスペリエンスのゴッドファーザー 」と呼ばれることもあるブルース テムキンは、世界中の組織がエクスペリエンス管理 (XM)を活用することを可能にするアイディアとトレーニングを提供する、Qualtrics XM Institute のリーダーです。彼は、人間のエクスペリエンスそのものを根本的に変革することを目指す XM 専門家のグローバル コミュニティ構築に取り組んでいます。

ユニオンカレッジで機械工学の学位を取得し、MITスローン経営大学院で経営学の修士号を取得したブルースは、Forrester Research に12年間勤務し、B2B、金融サービス、eビジネス、カスタマー エクスペリエンスの各分野をリード。「13 四半期連続で最も読まれているアナリスト」 という記録を達成しました。

その後、自分の名前を冠したテムキン・グループを率い、世界の一流企業に対してリサーチやアドバイザリー、トレーニングなどを提供し、顧客・従業員やパートナーの心を惹きつけ、顧客ロイヤルティを確立するための支援を提供してきました。また、カスタマー エクスペリエンス プロフェッショナルズ アソシエーション (cxpa) の共同設立者であり、名誉会長を務めています。

XM Institute のコンテンツ

XM Institute は、エクスペリエンス管理を始めたい・成熟させたいと考える企業・組織を後押しすることができ るサービスやコンテンツを多数提供しています。以下はその例です。

・ソートリーダーシップ：XM の専門家による調査結果や提言を提供。世界 23 カ国・地域で実施された NPS 調査や、CX をモダン化するために必要な要素、B2C・B2B 両方の領域における CX のあり方や現状の課題など、幅広いトピックを扱っています。
・XM Pros：XM Institute は、エクスペリエンス管理 (XM) に関わる専門家のコミュニティをホストしており、国境や企業の壁を超えて XM の担当者同士が質問しあうことができます。メンター プログラムも提供しています。
・トレーニングと資格の提供：体系的なエクスペリエンス管理 (XM) の知識取得のため、XM Institute は XM Professional という資格を提供するとともに、資格取得のためのトレーニング コンテンツも公開しています。

XM Institute のコンテンツがお勧めな４つの理由

コンテンツの活用により、XM 推進速度が上がる & 範囲が広がる！：スモールスタートが大事、とはいいながら、狭い意味での自分の担当範囲にだけ気を配っていたのでは効率も悪く、盲点に気づくことも難しく、XM 推進の速度低下を招いてしまいます。XM に関連する様々な資料に触れ、気づきのポイントとして活用しましょう。

同業他社に囚われないベスト プラクティスを発見できる！：成功事例にしても失敗事例にしても、どうしても同業他社に目がいってしまいがちですが、これは実はもったいないこと。今までは考えてもみなかったような企業の XM 実践事例に、意外なヒントが隠れているかもしれません。

最新のトレンド情報を入手できる！：XM Institute では CX だけではなく、従業員エクスペリエンス (EX) からブランド エクスペリエンス (BX) など、様々な分野のリサーチを実施しており、クロス分野的な興味深い内容も数多く提供されています。市場変化のスピードがかつてないほど早くなっている今、最新のトレンドにいち早く触れることができるのは大きなメリットになります。

XM プロフェッショナルとしての知見を深める・広げることで自己成長が期待できる & 世界のプロフェッショナルとのネットワークが構築できる！：まだまだ新しい分野である XM は、それぞれの担当者が手探りで開拓していく部分が少なくありません。それだけに、実際に XM を推進している人々とつながり、ネットワークを構築することは、今後のキャリアにとって重要といえます。

XM Institute の情報を一箇所で入手! XM ライブラリの活用法

XM Institute は、XM ライブラリ (XM Library) という名前のポータル サイトを提供しています。ライブラリ(図書館) という名前が表す通り、XM ライブラリからは多種多様なコンテンツにアクセスすることができ、自社の XM 成熟度に合致した情報を検索することが可能です。以下は、ライブラリから提供されているコンテンツの例です。

・新たに XM 活動を始める方向けのLaunch pads
・調査結果・トレンド レポート
・ブログ (一部の記事は本ブログで日本語でも公開しています)
・データ スニペット
・ツールやフレームワーク
・ビデオ コンテンツ
・XM に関する質問にエキスパートが回答する FAQ コーナー

XM Institute が発行する資格について

まだまだ新しい概念である XM。新しい概念を自社や周囲に広めるには、資格を持っている人からの伝達が効果的です。XM Institute では、以下２種類の資格を発行しており、トレーニングも提供しています (残念ながら現時点では英語のみの対応となります)。

XM Fundamentals Certification はどなたでも受験が可能ですので、ぜひ こちら からチャレンジされてはいかがでしょうか。