エクスペリエンス管理
従業員エクスペリエンス
Qualtricsで行う DX (Digital Transformation) の効果測定 – 社内ITサポートプロセス・品質の向上 (第 3 回)
なぜ組織は従業員テクノロジー エクスペリエンスに投資すべきなのか
皆様は、「テクノロジー エクスペリエンス」 という言葉をご存じでしょうか？テクノロジー エクスペリエンスとは、エンド ユーザーがテクノロジーを利用する際のエクスペリエンスを指します。従業員エクスペリエンスの文脈で語られる場合は、この「エンド ユーザー」が「従業員」を意味することも多いようです。
この従業員向けテクノロジー エクスペリエンスは、今日のデジタル社会において重要な課題として、企業の経営層・IT 関係者からの注目を集めています。CIO（最高情報責任者）やCHRO（最高人事責任者）が、従業員エクスペリエンスに関する目標を掲げる例が増えています。
また、クアルトリクスをはじめとする複数の企業が実施した調査によると、従業員のテクノロジー エクスペリエンスはエンゲージメント スコアや継続勤務意向、従業員エクスペリエンスそのものと深く関係していることが明らかになっています。この背景には、DX の急速な進行に伴い、 IT 環境に対する従業員の期待値がこれまで以上に高まっていることがあることが想像できます。
新しい人材を惹きつけるだけでなく、自社に所属する人材の離職を防止するためにも、従業員に適切なテクノロジー エクスペリエンスを提供し、最高の仕事ができる環境を用意することは、これまでになく重要になっています。
クアルトリクスが日本を含む 27カ国・地域の就労者約 14,000 人を対象に 2021 年に実施した調査によると、自社のテクノロジー エクスペリエンスが期待を上回っていると回答した従業員の割合は30％にとどまります。しかし、このグループは他と比較して、自分自身の従業員エクスペリエンス全体を非常に肯定的に捉える傾向にあります。
具体的には、自社のテクノロジー エクスペリエンスが期待を上回っていると回答した従業員においては、総合的な従業員エクスペリエンスが期待以上とした割合が、他の従業員の3.5倍となっています。
この調査の結果については、今年 3 月に公開されたばかりのレポート『2022年 従業員向けテクノロジー エクスペリエンス トレンド：デジタル ワークプレイスを設計・改善する３つの方法』で詳しく解説されています。
従業員エクスペリエンスを形成するデジタル ワークプレイスに関する2022年の主要トレンドと、今後に向けたテクノロジー エクスペリエンスに関するコラボレーション・デザイン・改善の実用的なヒントをご紹介していますので、是非ダウンロードしてみてください。
クアルトリクスの テクノロジー エクスペリエンス ソリューションの概要
過去の記事では、クアルトリクスが提供している テクノロジー アセスメント と プロジェクト & トランスフォメーション ソリューション についてご紹介しました。
今回ご紹介するクアルトリクスの EXT ユースケースは、従業員のテクノロジー エクスペリエンスを向上させる施策の一環として、社内 IT サポート プロセスや品質向上を実現するものです。以下の機能を利用することにより、リアルタイムでのサポート部門のパフォーマンス測定だけでなく、タイムリーな分析および改善アクションの実行も可能になります。
更に、サービスに要する時間とコストを最適化するために、ITサービスのプロセスを細分化し、優先順位を決定することも可能です。
＜活用できる主な機能＞
デジタル インターセプト：
実際の業務を通して、テクノロジー エクスペリエンスに対する従業員からのフィードバックを簡単に収集
リアルタイム通知機能：
従業員から送信されるテクノロジーに関する問い合わせやフィードバックを、リアルタイムで担当者に通知し、対応アクションをスピードアップ
チケット機能によるクローズドループでのフォローアップ実施：
従業員からの問い合わせやフィードバックをトリガーとしてチケットを自動的に起票し、フォローアップまでのプロセスを統一管理
ServiceNow, JIRA, Zendeskなどのチケットシステムとのシームレスな連携：
導入済の IT システムと連携し、IT チームによるタスクの進捗状況を迅速化し、効果的な運用を支援
ダッシュボードを使ったフォーカス エリアの特定：
従業員の生産性やエンゲージメントを向上するために改善すべきエリアを特定
おわりに
クアルトリクスの ETX ソリューションでは、社内 IT サポートプロセスや品質の向上のため、インターセプトやチケッティング、ダッシュボード機能などを援用することで、全社横断的にヘルプデスクの効果・品質を把握し、クローズド ループ フォローアップの強化へ繋げることができます。
更に、リアルタイムに社内からの問い合わせやフィードバックに対応し、改善すべきエリアを適確に特定してアクションを起こすことで、従業員の生産性やエンゲージメントスコア向上などの効果が期待できます。
ぜひ使ってみたい! どのように動くか、もっと詳しく見てみたい! と思っていただけた方は、ぜひ こちらのフォーム からご連絡ください。
2022年 従業員向けテクノロジー
エクスペリエンス トレンド