エクスペリエンス管理
CustomerXM
導入事例のご紹介
こんにちは。クアルトリクスの大本です。カスタマー サクセス チームの一員として、日々お客様との関係構築をベースに、クアルトリクスの提供するサービスの価値を最大化していただくための支援をしております。
さて、今回は私が担当している Hacobu様でのクアルトリクスの活用事例を、カスタマーサクセスの観点からご紹介させていただきます。
Hacobu 様での活用の詳細については、以下のページでご紹介しておりますので是非ご一読ください。
https://www.qualtrics.com/jp/customers/hacobu/
https://note.com/parururu_ops/n/ne82c5fa284e7
Hacobu 様について
株式会社 Hacobu (以下、Hacobu様) は、物流 DX を推進するアプリケーション群を提供する SaaS 企業です。今回クアルトリクスをご活用いただいている部署は、お客様とのタッチポイントの多いカスタマーサクセス部になります。限られたリソースの中で、さまざまな課題を解決するために (顧客のヘルススコアの管理、チャーン防止、顧客対応の優先順位の把握など) クアルトリクスを導入いただきました。
Hacobu 様でのユースケース・そしてこれから
Hacobu様では現在、クアルトリクスのカスタマー エクスペリエンス管理ツールの CX Digital をご活用いただいております。
本ソリューションの特徴としましては、Webサイトやアプリなどのタッチポイントを対象とした利用者の声を収集し一元管理することが可能であるところです。従来のメール配信に加え、オンライン上でポップアップを表示するなどして、今までリーチできなかったユーザーの声を収集し、改善アクションにつなげていただいております。
また、CRMツールとの連携をすることで、VoC (顧客の声) をリアルタイムに社内共有するなどし、組織全体として CX プログラムを推進していただいています。
導入当初は初めてお使いいただくツールということもあり、機能面を中心とした質疑応答がメインでしたが、すぐに操作に慣れていただき、プロジェクトがスムーズに進むようになりました。クアルトリクスにはテクニカル サポート チームがおり、製品全般の質問や操作方法について無償でフォローするサービスが存在するため、そちらも積極的に利用いただきました。日々のやり取りの中で、私自身が認識していなかった機能をお使いいただき、その感想を頂戴したのは衝撃的でした。
個人的には、クアルトリクスに入社して最初に担当することになった企業が Hacobu 様ということもあり、導入当初の目的を達成した際はとても感動したのを覚えています。
もちろん限られたリソースの中での取り組みのため、当初思い描いていた通りにプロジェクトが進められないことも多々ありましたが、その度にお客様と議論を重ね、お客様と課題解決の方法を一緒に考えていけることに、日々やりがいを感じています。今後もカスタマーサクセス担当として、長期的な関係が作れるよう支援していきたいと思っています。
クアルトリクスで実現する、
顧客の声に基づいた 先手を打ったアクション