エクスペリエンス管理
2 種類のエクスペリエンスを、
ひとつのプラットフォームで実現
エクスペリエンスの
デザイン
イノベーションの核となる
製品・サービス・カルチャー・ブランドを作る
エクスペリエンスの
改善
顧客・従業員・製品・ブランドの
エクスペリエンスを継続的に向上
エクスペリエンスをデザインする
顧客・従業員が次に求めるものを知り、改革すること。
それが、市場を動かし、ブランドを作り、カルチャーを確立し、
新しい顧客を惹きつける、新たなエクスペリエンスを
実現・実践することに直結します。
エクスペリエンスを改善する
常にすべての製品・サービス・プロセス・システムに対する評価を
継続的に受け取り、リアルタイムで改善を加えていくこと。
それが、製品やサービスの競争力を維持するばかりでなく、
さらに魅力的なものとして向上させるための鍵となります
エクスペリエンス マネジメントとは
1
顧客のセグメント、そしてニーズへの理解を深め、ターゲットとなるセグメントを対象とした画期的なエクスペリエンスをデザインする
2
それぞれの顧客のに合わせたチャネルとタイミングで、客層とのエンゲージメントを強化する
3
マネージャーや担当チームがフィードバックを閲覧・分析・共通し、顧客や従業員が感じていることが理解できる環境を構成する
4
更なる改善のために何をすべきかを決定し、実行する。エクスペリエンス ワークフローを利用し、アクションを自動化する
5
ワークフローを他のチームや部署・オフィスと共有する
4 タイプのコア エクスペリエンスをデザイン + 改善
エクスペリエンス デザイン
顧客エクスペリエンスの見直しと再創造
- カードを紛失した顧客に対する最適なプロセスは?
- ヘルプが必要な顧客が最も頻繁に利用する方法は?
- ビデオ チャット機能の追加は、顧客ロイヤリティにどう影響するか?
- ビデオ チャットを使用する可能性が最も高い顧客セグメントは?
エクスペリエンス改善
エクスペリエンス ギャップの特定と改善で、
顧客の期待を上回るサービスを提供
- 職員に追加のトレーニングが必要な製品は?
- よく発生する問題のうち、自動的に解決してサポートコールの数を減らせるものは?
- カスタマー ジャーニーの中で、最も満足度が低いタッチポイントは?
- アシストが必要な顧客を特定し、問題に発展する前にサポートを提供する方法は?
エクスペリエンス デザイン
エンゲージメントと生産性の向上につながる
ワークプレイス エクスペリエンスをデザイン
- 実際に従業員の在職率向上に貢献している福利厚生内容は?
- スピーディーなエンゲージメント上昇に結びつく入社時のエクスペリエンスは?
- 変える必要がある企業カルチャーは?
- IT プロセスの中で、生産性向上のために排除すべきものは? 改善すべきものは?
エクスペリエンス改善
エクスペリエンスを継続的に向上し、変化し続ける
従業員のニーズに対応
- エンゲージメントのスコアが最も低いチームは?
- コーチングが必要なマネージャーは? どのような内容が必要か?
- 来年追加するべき福利厚生内容は?
- 従業員のスキルギャップが分野と、次に必要なトレーニングは?
エクスペリエンス デザイン
未開拓な市場ニーズを発見し、次に求められる製品を
開発・公開
- 法人むけと個人向けのマーケットのどちらで変革を起こすことができるか？
- 自社製品に乗り換えてもらうには、どの機能と価格の組み合わせが最適か?
- このセグメントにとって最も重要な機能は?
- 製品の捉えられ方に、価格はどのように影響するか?
エクスペリエンス改善
製品の継続的な開発と改善で、
高い競争力を維持
- 顧客が経験しているバグはどれか? 対応の優先順位はどうするか?
- 競争力の維持に必要な価格変更は?
- 次のアップデートで優先するべき新機能は?
- ユーザーが特定モデルのプレミアム サポートに登録しない理由は?
エクスペリエンス デザイン
心を動かすエクスペリエンスで、ブランド ロイヤリティ
を向上
- 顧客は、自社製品を競合他社の製品と比べて、どのように見ているか?
- ターゲット層となる顧客は、エコとデザインのどちらを優先しているか?
- ブランドのイメージに影響を与えることなく、旧モデルをどの程度値下げできるか?
- 新しい TV コマーシャルではどの機能を強調するべきか?
エクスペリエンス改善
ブランド エクスペリエンスの継続的な向上で
市場の変化に対応
- 前回のキャンペーンで、ブランドの認知度は明確に向上したか?
- 競合他社と自社とで、安全性に関するブランド イメージはどう異なるか?
- 特定の機能に関するメッセージには、どのような修正が必要か?
- 延長保証のアップセルがブランド イメージに与える影響は?
エクスペリエンス エコノミーの波に乗る
オペレーティング システム
世界有数の企業・組織の成功を陰で支える、クアルトリクスのエクスペリエンス管理（XM）。
クアルトリクスが提供する安全でアジャイル、かつシンプルに利用できるプラットフォームは、
あらゆる企業・組織が顧客と従業員のエクスペリエンスを
デザイン・向上するために利用できるソリューションです。
消費者が製品・ブランド・エクスペリエンスにかつてないほど
多くを求める市場で生き残るばかりでなく、
イノベーションを推進していくことを可能にします。
1
声をきく + 記録
高度にカスタマイズされたエクスペリエンスを提供するために重要なのは、相手をよく知ることです。誰かが企業・組織についてコメントするたびに、エクスペリエンス マネジメント プラットフォーム™ へ記録されます。時間の経過につれて、顧客や従業員、その他のステークホルダーの詳細なプロファイルが生成され、好みやニーズ、企業や組織との関係においてどのような感情が喚起されるかを正確に把握できます。
組織全体を対象にあらゆるコミュニケーションを記録する、単一のプラットフォーム
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2
処理 + 理解
強力かつリアルタイムに実行できる分析エンジンにより、最適な改善アクションを判断します。エクスペリエンス マネジメントは人々の発言・感情・行動に関するデータを記録し、影響をモデル化します。社内の異なる役割の人々に分析結果を共有し、それぞれの立場でエクスペリエンスのデザイン・向上のためのアクションを行うことが可能になります。
データセット全体を対象とする強力で予測的な分析機能により、次に取るべきアクションを提示
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3
行動するカルチャーの構築
アクションの実行を、企業・組織全体を対象として自動化します。膨大な数にのぼる顧客に影響を与えるアクションの自動トリガーから、特定の従業員に対するネクスト アクションの提示まで、行動をニーズに応じてスケールアップすることが可能になります。
カスタマイズ可能なインテリジェント ワークフローにより、適切な従業員に自動でアラートを発し、組織の各部門で必要なアクションをトリガー
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XM よくあるご質問
エクスペリエンス マネジメント (XM) とは、顧客・従業員等ステークホルダーの声に耳を傾け、その知識・情報・洞察を活かして、エクスペリエンスをデザイン・改善するために用いられる包括的アプローチです。XM は、企業・組織が新たなエクスペリエンスを、従業員や顧客のニーズに基づいて立ち上げ、市場やステークホルダーのニーズ変化に応じて継続的に最適化する際に利用されています。
エクスペリエンス マネジメントの対象となるのは、組織の人員全体です。今日では、製品チームやマーケティング チームからお客様相談室・人事部、更には現場スタッフに至るまで、あらゆる従業員がエクスペリエンスのデザイン・提供を担っています。エクスペリエンス マネジメントは、詳細な分析と推奨されるアクションを、組織に所属するメンバー全員に提示し、トップ クラスのエクスペリエンスを顧客と従業員の両方に提供することが可能になる環境を実現します。また、既に業務利用されているテクノロジーとの統合により、企業・組織の細部までにエクスペリエンス マネジメントの考え方を浸透させ、アクションの実行とエクスペリエンス デザイン・改善を組織全体で自動化することが可能になります。
XM によってもたらされるメリットは広範囲にわたります。対象を満足させることができるエクスペリエンスの提供により、従業員の生産性向上、顧客からはブランド ロイヤリティの向上が期待できます。Qualtrics のお客様は、エクスペリエンス マネジメントを使用して、離職率の抑制・従業員エンゲージメントの向上・顧客生涯価値 (LTV) の上昇・ブランド アウェアネス向上・売上増加などを達成しています。
お客様事例を見る
従来型のカスタマー エクスペリエンス プログラムは、取引やサポートの完了後に、ごく一部の顧客から直接寄せられる限定的なフィードバックに依存しがちな傾向があります。また、CSAT や NPS 等のカスタマー エクスペリエンス指標を管理するだけに終わってしまったり、顧客の問題を場当たり的に解決するだけとなっていることが多くあります。一方で、エクスペリエンス マネジメントでは、すべての顧客の声を傾聴することが重視されます。このため、各顧客に対するより詳細な理解、ひいてはその情報を活用した、顧客の期待を上回るアクションを実行することが可能になります。加えて、従来型のカスタマー エクスペリエンスは規模拡大に膨大なリソースを必要としますが、エクスペリエンス マネジメントはアクション自動化を利用することにより、規模拡張が容易です。顧客対応の最適な方法を特定後、そのアクションを自動化し、類似した問題発生の際に同様のアクションを取ることが可能になります。