カスタマー エクスペリエンス (CX) プロジェクトを開始する際に、多くの企業がまず実施を検討するのが NPS に代表される 「数値測定」 ではないでしょうか。しかし、捉え方を一歩誤ると、数字の変化だけに一喜一憂し、肝心のお客さまはすっかりお留守…という事態にもなりかねません。

「まずはお客さまの声を聴く」ことを目指し、2020 年からクアルトリクスのソリューションを採用した三井住友信託銀行では、「本店・営業部店間での情報の壁対策」「自動化を採り入れたデータ共有によるオペレーションの円滑化」等に取り組んでいます。

今回のウェビナーでは、クアルトリクス CX ソリューション ストラテジー ディレクターの久崎智子が、クアルトリクスのソリューションを実際に利用してカスタマーエクスペリエンス向上に取り組んでおられる三井住友信託銀行・個人企画部の小野政子氏をお迎えし、「CX プログラム立ち上げ時に直面した問題」「CX 活動に併せて導入したソリューションの仕組み」「今度の活用プランへの展望」などについてお伺いします。

【本ウェビナーで取り上げる内容】

• お客さまの声を「想像する」と「聴く」ことの違い
• クアルトリクスを使って、ここが良かった！
• CXのジャーニーは「終わりなき旅」：今後の展望とは