プレスリリース

米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社 (本社：東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代 悟、以下 クアルトリクス) は、日本を含む 23 カ国・地域で実施した 消費者トレンド調査の結果、企業は劣悪なカスタマー エクスペリエンスのために 9.5% の総収入を失うリスクがあり、世界全体で年間約 4.7 兆米ドルの損失が発生していると発表しました。調査の結果は同社のウェブサイトにて、 無料で公開されています。

CX への取り組みが企業の明暗を分ける
世界 23,000 名の消費者に対して 2021 年 9 月に実施した本調査* では、2021 年に企業から製品・サービスを購入した際のカスタマー エクスペリエンス (CX) について分析を行いました。本調査では、パンデミックの影響を経て「消費者が企業に期待する内容」 と 「消費者が実際に享受している内容」 のギャップがこれまでになく拡大しており、CX への取り組みへの遅れが企業の経営リスクに結びつく危険性を指摘しました。

一方で、CX が良好である場合、対象企業から今まで以上に多く購入する可能性は 3.5 倍、対象企業を推薦する可能性は 5.1 倍という結果が出ています。企業が消費者の声にもっと耳を傾け、消費者の意見を取り入れていくことが、事業にもプラスの影響を与えることが明確に浮かび上がりました。

企業が改善すべきポイントとして
「オンライン リソース」が増加
今回の調査では、10 人中 8 人が「企業はカスタマー エクスペリエンスを向上させる必要がある」と回答しました。企業が改善すべき最大のポイントとしては 「価格・料金」(50%) 、「カスタマー サービスとサポート」(43%) 、「製品・サービス」(30%)、「製品・サービスの使いやすさ」(30%) などが上位に位置しているものの、「オンライン リソース」への期待値も 29% と、軽視できないレベルに上がってきています。

「カスタマー サービスの超・個別化」
「直接的・間接的フィードバックの戦略への組み込み」など、
2022 年に向けて取り組むべき 9 つのアクション

本調査の結果を受け、クアルトリクスでは以下を推奨しています。
・ウィズコロナの時代に向けて、何がうまくいっているのか・いないのかを改めて把握し、自社と消費者との間に広がりつつあるギャップを埋めるため、どのような行動を取るべきか理解する
・消費者の声に耳を傾ける努力を強めると同時に、消費者の声を聴いていること・消費者の声を重視していることを、はっきりと・具体的に示していく
・消費者データを活用し、カスタマー エクスペリエンスを超・個別化する方法を確立する

また、無料公開されている本レポートでは、「カスタマー サービスの超・個別化」「直接的・間接的フィードバックの戦略への組み込み」「カスタマー エクスペリエンスの ROI 試算」などに代表される 9 つの推奨アクションとその詳細についても紹介されています。

■本調査の概要について
本調査は、米国クアルトリクスが Qualtrics XM Institute™ と共同で、日本を含む世界 23 カ国・地域の各1,000 人、計 23,000 名の消費者に 2021 年 9 月、オンラインで実施されました。各国の人口を反映したデータとするために、各国の性別、年齢、収入などの属性に合わせて回答数を設定しました。
*一部統計は、18 カ国・地域の 17,509 人の消費者を対象とした Qualtrics XM Institute 2021
Q2 Global Consumer Survey のデータを用いて算出されています。

以上

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランドという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業13,500社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の85％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.comをご覧ください。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ)が100％出資する日本法人です。
所在地　：東京都千代田区丸の内1-6-5　丸の内北口ビルディング9階
代表者　：熊代 悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL ：www.qualtrics.com/ja/