コンタクトセンターでのあらゆるやり取りが、変革へのインサイトに

コンタクトセンター分析とは、さまざまなチャネル（電話、Eメール、チャット、ソーシャルメディア）を通じた顧客とのやり取りから、データを収集・分析・解釈して、顧客へのサービス、業務効率、業績の向上を目指すプロセスです。具体的には、発話分析、テキスト分析、予測分析、パフォーマンス指標などを用いて、トレンドの特定、オペレーターのパフォーマンスのモニタリング、顧客行動の把握、データに基づく意思決定を行い、総合的なカスタマーエクスペリエンスの向上を図ります。

コンタクトセンターエクスペリエンスとは、顧客がさまざまなチャネル（電話、Eメール、チャット、ソーシャルメディア）を通じて企業のコンタクトセンターとやり取りする際に経験する、全体的なインタラクションやジャーニーを指します。待ち時間、オペレーターへのつながりやすさ、受けたサービスや問題解決の質など、さまざまな要素が含まれます。顧客のニーズを満たし、顧客がやり取りに満足するような、効率的で親しみのある効果的なカスタマーサービスを提供することが、ポジティブなコンタクトセンターエクスペリエンスの創出につながります。

オムニチャネルとは、複数のチャネル（電話、Eメール、ソーシャルメディア、チャット、対面でのやり取りなど）を通じた、シームレスで統合されたカスタマーサービスやマーケティングのアプローチのことを指します。オムニチャネルのアプローチにより、顧客が別のコミュニケーション方法に切り替えた際にも、一貫した切れ目のないエクスペリエンスを維持できます。それぞれのチャネルを個別に扱う「マルチチャネル」とは異なり、オムニチャネルでは、すべてのタッチポイントにわたって情報や文脈が保たれるため、統一されたカスタマージャーニーを創出でき、より円滑なやり取りや充実したカスタマーエクスペリエンスを実現できます。

会話分析とは、顧客とオペレーターとの間の音声やテキストによるやり取りを分析し、有意義なインサイトを抽出するプロセスのことです。AIや自然言語処理を用いて、会話から感情、トピック、パターン、トレンドを抽出します。顧客の意図や感情、行動を理解して、サービス改善の余地がある領域、コンプライアンスの問題、トレーニングの機会を特定するのに役立ちます。電話、チャット、Eメール、ソーシャルメディアでのやり取りなど、さまざまなチャネルから得られたデータが分析の対象になります。

コンタクトセンター分析ソフトウェアは、複数のチャネルにわたって、顧客とのやり取りのデータを収集・処理・分析するテクノロジーソリューションです。AIや発話分析、機械学習を用いて、オペレーターのパフォーマンス、顧客の感情、会話のパターン、業務指標を評価します。ダッシュボードやレポートを通じて得られるインサイトをもとに、企業は顧客サービスの品質を向上させ、業務を最適化し、コンプライアンスを確保して、データ主導の意思決定を行うことができます。リアルタイムモニタリング、予測分析、パフォーマンス追跡などが典型的な機能です。

クアルトリクスは、AIを活用した音声およびテキストの分析と、洗練されたエクスペリエンス管理ツールを組み合わせた、包括的なコンタクトセンター分析ソリューションを提供しています。リアルタイムのインサイト、予測分析、アクションの自動化により、カスタマーエクスペリエンス、オペレーターのパフォーマンス、業務効率の向上に貢献します。コンタクトセンターに導入されている既存のシステムともシームレスに連携できます。