職場の従業員エンゲージメントとは何か

従業員エンゲージメントとは

従業員エンゲージメントは、従業員が組織の目標達成にどれだけ貢献したいと考えているかを示すものと定義されます。従業員がどのように考え、感じ、行動するか、また、従業員が組織、仕事、チームに対してどのような感情的なつながりを感じているかによって示されます。

現在、米国の従業員の36％がエンゲージメントを保って働いているとされていますが、、これはGallup 社による 2020 年従業員の従事者の合成割合と一致します。世界全体では、20％の従業員が仕事にエンゲージされています。

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従業員エンゲージメントはなぜ重要なのか

調査によると、従業員エンゲージメントへの取り組みによって、人々はより熱心に働き、問題を解決し、より早く成長し、より良い人付き合いをし、より長く会社に留まる傾向があることが分かっています。これらの要素はすべて、測定可能なビジネスインパクトを持ち、組織の成功に貢献します。

• パフォーマンスの向上： SHRM (英語)の調査によると、エンゲージメントの高い従業員は、会社の目標達成に貢献する可能性が高いことが分かっています。
• 従業員定着率の向上：Oxford Handbook of Positive Psychology at Work (英語) によると、従業員が仕事に夢中になると、会社を辞める可能性が 87% 低くなります。これは、新しいスタッフを採用し、トレーニングし、生産性が完全に向上するのを待つという人事担当者の離職コストの削減を意味します。
• 満足度の向上：従業員が幸せであれば、職場文化も豊かになる可能性がより高くなるといえます。
• 収益の増加：Gallup によると、エンゲージメントの高い社員は収益性を21%向上させ、エンゲージメントのスコアが上位20%のチームは欠勤を41%減らし、離職を59%減らすなど、全体的にビジネス成果を向上させることができます。
• 顧客体験の向上：同じ Gallup 調査によると、職場のエンゲージメントが向上すると、顧客評価が10％、売上が20％向上します
• 顧客満足度の向上：エンゲージメントの高い従業員は、ロイヤルティと 顧客維持率 を向上させます。

従業員エンゲージメントだけでは十分でない理由

上記の事実を考えると、従業員エンゲージメントが重要であることは明白です。それでは、従業員エンゲージメントを高めれば、全ての問題は解決するのでしょうか？必ずしもそうではありません。エンゲージメントの高い従業員も、以下のような状態に陥ることが十分考えら得れます。

• 既に離職を決意している
• 燃え尽き症候群のリスク群に入る
• 帰属意識が低い
• 業務で利用するIT機器やソフトウェア等の扱いに苦労しており、業務効率が低下している

もはや、エンゲージメントを測定するだけでは十分ではありません。エンゲージメントだけでは、従業員が日々職場でどのような経験をしているのか、その全体像を把握することはできません。組織は、トップラインとボトムラインでより良いビジネス成果を上げるために、その全体像、すなわち従業員エクスペリエンス（EX）を必要としています。

優先順位の変化が激しい時代となった今、ビジネスリーダー、マネージャー、チームは変化の流れについていく必要があります。年 1 回のエンゲージメント調査だけではもはや十分ではありません。すでに多忙な従業員の仕事量を増やすことなく、エンゲージメント以上の内容を、より頻繁に 測定 する方法を考え出す必要があります。つまり、より少ない人数でより多くを測定する必要があるということです。

従業員エンゲージメント戦略

従業員エンゲージメントから、従業員エクスペリエンス（EX）へ

サービス エコノミーの台頭が従業員エンゲージメントの扉を開いたように、エクスペリエンス エコノミーでは「従業員エクスペリエンス」、つまりエンゲージメントをひとつのレバーとして捉え、労働力をより総合的にとらえる方向にシフトしています。

そして、そのエクスペリエンスを提供するのは企業であること は重要です。企業文化や会社の使命は、良質な従業員エクスペリエンスを支え、奨励し、活力を与えるものである必要があります。

今日、最も成功している企業は、従業員がどのように感じているかを年1回や2回のスナップショットで見るだけでなく、従業員のライフサイクルを通じてフィードバックを収集する 従業員リスニング プログラム を実施しています。クアルトリクスではこれを、従業員のエクスペリエンスを全方向的に把握することを可能にする「エクスペリエンス・データ（Xデータ）」と呼んでいます。

従業員エクスペリエンスのKPI（重要業績評価指標）を理解する

以下の指標を追跡調査することにより、自社が 優れた従業員エクスペリエンス を提供していることを確認することが可能になります。

エンゲージメント（KPI の決定版）

エンゲージメントは、業績、顧客満足度、定着率、強固な企業文化、イノベーションなど、組織の成果と強く結びついており、従業員測定のゴールドスタンダードとして位置づけられています。エンゲージメントとは、従業員の「働きがい」を測定するものです。

• 自社を推薦する可能性
• 意欲を持って仕事に取り組み、期待を上回る活躍をしようとする意志
• 仕事での達成感

継続勤務意向

エンゲージメントの一部で、従業員がどれくらい長く会社に留まるつもりかを示す指標です。

エクスペリエンス ギャップ

社員が職場でどの程度期待に応えているかを回答します。その回答は、従業員一人ひとりの期待を反映し、ユニークな視点をもたらします。データを収集したら、組織が期待を上回っているか、満たしているか、下回っているかによって、従業員の経験を区別するために、結果を簡単にセグメント化することができます。

包括性（インクルージョン）

包括性（インクルージョン）は、ポジティブな企業文化とネガティブな企業文化の重要な差別化要因になっています。インクルーシブな組織は、より革新的で、生産性が高く、定着率も高いのです。このKPIでは、以下の点を評価します。

• 帰属意識
• 自分らしくいられること
• 公平性（エクイティ）

ウェルビーイング

パンデミック以降、職場と家庭の境界線がますます曖昧になるにつれ、この重要な対策はより重要になってきています。従業員が燃え尽き症候群や非正規雇用、生産性の低下を招かないよう、雇用主は 福利厚生 に適した職場環境を整えることが重要です。

この KPI は、以下のような従業員の行動を測定することに利用されます。

• エネルギー
• ポジティブ
• 人間関係

従業員エクスペリエンスの主要なドライバーを理解する

ドライバーとは、5つのKPIに影響を与える従業員体験の側面のことです。EXの主なドライバーは以下の通りです。

アンケートによる従業員エンゲージメントデータの収集

従業員のキャリアを振り返る上で重要なマイルストーンには、入社までの面接、入社手続き、人事考課など、数多くの種類が存在します。

これらの各調査は、フィードバックを収集し、エンゲージメントの主要なドライバーを把握するとともに、従業員エクスペリエンスを改善する方法を理解する機会です。

• 従業員フィードバック： 従業員が問題を提起し、フィードバックを提供することができる匿名のフィードバックです。従業員が常時アクセス・送信することができるようにしておきます。
• アドホック調査：組織改革や仕事への満足度など、特定のイニシアチブに関する、必要に応じて実施されるフィードバック調査です。
• 従業員ライフサイクル フィードバック：イベントをトリガーとしたフィードバックで、従業員が企業で過ごす中で重要な節目で従業員の意見を聞くことができます。候補者、新入社員、入社、退社、研修 など、様々なタイプのフィードバックが存在します。
• 多面評価 – 360度評価と同僚、上司、直属の部下からのフィードバックを簡素化した、パフォーマンス レビューと能力開発に関する評価です。
• エンゲージメント調査： 年1回または隔年で実施される「深堀り」調査で、最も幅広いトピックをカバーし、従業員のエンゲージメントの主要因を理解し、改善のための領域を特定することができます。

従業員エクスペリエンスを深く理解している人事部門のリーダーは、従業員の解約率、福利厚生プログラムの採用状況、従業員グループ (子どもを持つ社員の会、クラブ活動など) への参加状況などの業務データ（Oデータ）も考慮に入れています。Oデータをエクスペリエンス データ（Xデータ）と組み合わせることで、人事リーダーが従業員エクスペリエンスの全体像を把握することが可能になります。

適切なインサイトを適切な人物に届ける

誰がどのインサイトを取得し、どのような行動を取るかをマップ化することが不可欠です。データは、活用してアクションを起こすことができるメンバーに届ける必要があります。従業員にとって、フィードバックを与えても何もしてもらえないことほど、やるせないことはないでしょう。経営幹部は管理職とは異なるインサイトを必要とし、人事部長は全く異なるインサイトを必要とします。

従業員エンゲージメント調査の進め方

1. 調査設計

従業員エンゲージメント調査を効果的に実施 することは、従業員エンゲージメント戦略の一部であり、調査を効果的に実施し、最良の結果とデータを得るには、調査を注意深く設計する必要があります。まず大切なのは、理解しやすく、シンプルに回答できる構成にすることです。また、結果をレポートにまとめる際には、忙しい経営層や管理職でも理解しやすいものにする必要があります。加えて、可能な限り多くの従業員がエンゲージメント調査の結果を理解し、その結果に基づいて行動できるようにすることがも重要です。

その他、調査の実施前に考えておくべきポイントは以下の通りです。

• 誰が対象者となるのかを決定する：対象外のメンバーにはその理由を説明し、誤解の余地をなくす
• 最初から明確な提出期限を設定しておく
• 参加者が期限内に回答できない場合は、前もって知らせてもらうように設定し、他のメンバーを割り当てる
• 最終的な承認者を一名決定し、承認プロセスを全員に開示して、手続きについての異論が出ないようにする
• 「必須ではないが、含めることが望ましい」設問と、必ず含める必要がある設問を区別しておく
• 必要以上に多くのメンバーが従業員エンゲージメント調査の設計に関与することは避ける

2. 正しい設問設計

従業員エンゲージメント調査の結果は、組織の問題解決だけでなく、積極的に仕事に関わっている従業員から見た「正しい施策」が何であるのかを理解するためにも役立ちます。そのため、従業員エクスペリエンスに関して有益な情報が得られる設問を設定する必要があります。

適切な従業員エンゲージメント調査設問をきちんと設定できるかどうか不安になるかもしれません。しかし、従業員エンゲージメント調査を他人任せにせず、自社ニーズに合った調査を設計することにより、既存のモデルや方法に縛られることなく、自社組織に最適な設問で調査を実施することができ、簡潔で回答率が高くなるアンケートを作成することが可能になります。

設問で、以下の３領域をカバーするようにします。

従業員エンゲージメント

アンケートの中核をなす質問です。自社で仕事を続ける意思 (継続勤務意向)、仕事への関与、自発的な努力、会社を誇りに思っているか、自分の組織を他の人に推薦したいと思うか、等の項目を測定する設問です。

主要なテーマ

従業員エンゲージメントを左右する要因を把握するために、自律性とエンパワーメント、キャリアアップ、社内での協力体制、コミュニケーション、リーダーシップ、正当な評価、リソース、戦略、管理職からのサポート、研修やと能力開発などについての設問です。

その他のテーマ

調査実施タイミングでの組織や市場の状況に応じて、関連する話題についての設問を含めるのもよいでしょう。クアルトリクスのブログでも、カスタマー エクスペリエンス管理の文脈で書かれた設問設計のベストプラクティスについての記事がありますので、そちらも是非ご参照ください。どの場合でも、設問数や文章を必要以上に長くせず、回答する側の負担を考えることが重要です。

3. 測定したいテーマを特定する

次のステップとして、測定したいテーマを特定し、そのテーマについて情報が得られるような従業員エンゲージメント調査の設問を作成します。目安としては、従業員エクスペリエンスに関連する設問は30～50個となります。年齢など、人口統計学的な属性のデータ, についての設問も忘れずに含めましょう。

従業員エンゲージメント調査における良い設問の例

現在の従業員の満足度を把握するのに役立つ、効果的な従業員エンゲージメント調査の質問のサンプルを以下に示します。これらの質問は、先に紹介した主要なテーマのいくつかをカバーしています。

1. 自分の職務において興味深い仕事ができることに、どの程度満足していますか？
2. この職務で自分の能力を発揮できることに、どの程度満足していますか？
3. 現在の仕事量にどの程度満足していますか？
4. キャリアアップの機会にどの程度満足していますか？
5. 職場の物理的環境に、どの程度満足していますか？
6. 上司との関係にどの程度満足していますか？
7. 全体として、現在の勤務先にどの程度満足していますか？

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従業員エンゲージメント調査で避けるべき設問の例

従業員エンゲージメント調査における質問のポイントは、正確な回答を得ることと、高い割合で従業員からフィードバックを得ることです。不明瞭、答えづらい、要求が高すぎる、あまりに立ち入ったものである、等の質問が含まれていると、アンケートに対して不信感を生じさせ、回答率が悪化してしまう可能性もあります。従業員エクスペリエンスに関する避けるべき質問として、次のような例が考えられます。

1. 出張によって、あなたの配偶者との関係に影響が発生していると思いますか？あまりに個人的で立ち入った質問です。
2. 自分の上司が特定のメンバーを優遇しているように感じますか？従業員にとって、特定の人物の名を挙げるのはリスクの高いことであり、告げ口するようでいい気がしないでしょう。
3. この1年間、当社で仕事をしてきた経験は、どのようなものでしたか？聞きたい内容がはっきりしておらず、回答者は何をどう書いたらよいか迷う可能性が高いと思われます。
4. 上司はチームをどの程度公平に扱っていると思いますか？ 1から10までのスコアで答えてください（1は極めて不公平、10は非常に公平）。公平性は主観的な概念であり、特に他人の公平度について1～10の尺度で評価することには無理があります。
5. YTD で B2B 部門が達成した KPI は何だと思いますか？誰もが理解できる質問でしょうか？（「翻訳」すると、「当年度の初めから現在までの期間に、企業間の取引を担当する部門は、どのような重要業績評価指標を達成したと考えますか？」という意味です。）アンケート調査ではできるだけ専門用語や略語を使わないようにしましょう。

従業員エンゲージメント調査についてもっと詳しく知る

今や頻繁に登場するようになった「エンゲージメント」というコンセプト。エンゲージメントを測定・改善しようとする企業が着実に増えているものの、調査結果の活用に目を向けると、何年も前と変わらず手探り状態の企業が少なくありません。オンデマンド ウェビナーを視聴し、新しいテクノロジーも活用しながら、改めて効果的な調査の実施からアクションへの展開を見直してみませんか。

アンケート調査を実施する

最大数の回答を得るためには、社内で対象者全員に参加を呼びかけ、回答率に着目しながら、適切に調査を進める必要があります。対象者が十分に時間をかけてフィードバックを送ることができるよう、アンケート実施期間として2～3週間は必要になることを予測しておきましょう。

従業員エンゲージメントを測定する

エンゲージメントの高い従業員を増やす効果のある要素は何でしょうか？クアルトリクスでは、従業員エンゲージメントを5種類の要因の複合スコアで評価しています。

• 継続勤務意向 – 従業員が今後2年間は会社に留まりたいと感じている度合い
• 仕事への関わり – 従業員の仕事への心理的・感情的な貢献度
• 自発的な努力 – 従業員が仕事に費やしたいと望む、必要最低限以上の努力の度合い
• 会社に対する誇り – その会社で働くことにどの程度の誇りを感じているか
• 組織に対する推薦度 – 友人や家族にその組織を推薦する可能性がどの程度あるか

これらの項目のスコアを組み合わせたものが、従業員エンゲージメントの総合的な指標となります。

データでストーリーを語る

画面に映し出される大量の数字や統計データを見て、ワクワクしたり、やる気を感じたりする人はまずいないでしょう。しかし、データと、説得力のある魅力的なビジュアルストーリーを組み合わせることで、見る人を引きつけ、熱意や行動を呼び起こすことができます。つまり、データにストーリーを添えれば、見る人に感動を与えることができます。

データを使って感情的なインパクトのあるビジュアルストーリーテリングを行うには、3つのポイントが存在します。

1. 適切な質問から始める： データは何を物語っているのか？このデータを見るべき人は誰か？どうすればデータを適切な対象に伝えられるか？ データをどう活かして違いを生み出していけばいいのか？といった問いから考え始めましょう。
2. 対象を知る：その人たちはどこまで知っているのか？どのくらい深い知識があるのか？そのテーマについてどの程度慣れ親しんでいるのか？といった問いが、ビジュアルストーリーを作り出す際の指針になります。
3. シンプルな内容にする： 人々は、できるだけ早くシンプルに情報を届けてほしいと願っています。そのため、一度に多くのことを詰め込まないことは重要です。データや情報を取捨選択して、言いたいことを伝えるために必要な情報だけに絞りましょう。その上で、ポイントを押さえたビジュアルを作成します。一度に全部詰め込むのではなく、一章ずつストーリーを組み立てていくようなイメージです。

無料のガイドブック『ウェルビーイングを重視した組織文化を創るには』eBookでは、DEIB（多様性、公平性、インクルージョン、帰属意識）への取り組みを通して組織は何を得られるのか、そしてウェルビーイング向上のための戦略に何を応用できるのか、燃え尽き症候群を防ぎ、健全な職場文化を育むために、組織、リーダー、従業員が一体となって取り組むべきことは何であるのかを伝えています。

結果の分析

データを持っているだけでは十分ではありません。行動を起こすには、データをインサイトに変える必要があります。

適切な分析を行うことで、エンゲージメントや定着率などの主要な指標の原動力となっているドライバーを把握することができるため、どこに重点を置いて改善を行えばよいかが明確化し、エンゲージメントの高い従業員を育てることができます。

従業員エンゲージメント調査で使用される最新のツールのひとつが、キードライバー分析（従業員体験に最も大きな影響を与える主要因を表面化する統計テスト）を含む EX25 です。

エンゲージメントの要因、重要度、評価などを見やすく表示しています。

インパクトの大きい／スコアの低いドライバーに焦点を当てることで、従業員を自社に引き込むために最もインパクトの大きい分野に取り組むことができるという考え方です。

従業員エンゲージメントを高めるには

従業員エンゲージメントを高める最良の方法は、インサイトに基づいた行動を取ることです。ここでは、従業員エンゲージメントから得られたインサイトを、従業員にとって有意義な変化と従業員満足度の向上につなげる方法をご紹介します。

従業員のエンゲージメントレベルを向上させるには、科学的な方法が存在します。しかし、残念ながら、単純な型通りのアプローチは存在しません。すべては、主要な推進要因と会社の状況を理解し、最も大きな影響を与えるものを改善するために行動を起こすことにかかっているのです。

改善のアプローチとして、組織レベルでの変化を起こすことと、個々のチーム内での変化を起こすことの、2 つの戦略があります。

ほとんどの場合、両方が必要です。

• 組織レベルでは、リーダーシップチームと協力して、全員に影響を与える主要なドライバーを特定します。
• チームレベルでは、ここが最も大きな影響を与える場所です。キードライバーの大半は、キャリアアップ、仕事上の問題解決、目標の明確化など、直属の上司が影響を与えることができるものです。

人は会社を辞めるのではなく、上司を辞めるのだ」という古い言葉は単純化されすぎている傾向にあるものの、その根底にある考え方は的を得ているといえるでしょう。

従業員エンゲージメントを維持する

従業員エンゲージメントプログラムは固定されたものではなく、従業員の変化や従業員エンゲージメント戦略の成熟に伴い、時間の経過とともに進化していくものです。従業員エンゲージメントプログラムを実施してからしばらく経つと、以前のような反応や結果が得られなくなっていることに気づくかもしれません。これは、リフレッシュが必要だということかもしれません。ここでは、その方法をご紹介します。

設問内容を確認する

調査で利用している設問内容を詳しく見てみましょう。その中には、今では冗長であったり、無関係であったりするものもあり、削除する必要があるかもしれません。

以下のような設問が含まれていないか、確認することも有効です。

• 前年比で非常に高いスコアを出す設問
• 頻繁にスキップされる設問 (関連性がないか、混乱を招いていると考えられます）
• 回答に対してアクションを起こすことができない設問
• 現在の自社とは無関係、あるいは時代遅れと思われる設問

報告書を見直す

経営陣やチームへの報告の有効性と影響力を評価し、改善することができるか確認しましょう。確認すべき内容は以下のとおりです。

• 報告対象者を把握する。それぞれの対象者に「響く」内容になっているか？
• 必要な変化を促進するために、マネジャーのためのリソースが用意されているか？
• インパクトのある方法で結果を伝えるために、ビデオやアニメーションなどを取り入れることはできるか？

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実施頻度の見直し

エンゲージメント サーベイを実施するタイミングは、回答率を上げるために非常に重要です。年次サーベイを行う場合は、次のことも考慮してください。

• 年に 1 回以上従業員アンケートを実施するメリット
• 従業員アンケートを短時間で頻繁に行う方が、事業スピードに合っているかどうか

クアルトリクスのレポート『2020 Global Trends Report』によると、雇用主がフィードバックを「非常によく」行動に移している従業員は、雇用主がフィードバックをよく行動に移していない従業員に比べ、2倍のエンゲージメントを記録しています。

エンゲージメントの「個別化」

個々の社員とより深く関わる方法も複数存在します。自社に役立ちそうなものはあるか、検討してもよいでしょう。

• 各従業員が完了時に結果の概要を確認できる個別レポート
• 従業員が結果を閲覧するための一元的な場所、または結果の全社共有
• 他のコミュニケーション・チャネル – Eメール頼りでよいのか？他に使えるプラットフォームはないか？

ブランディングの刷新

色や機能でデザインを一新することで、アンケートを最新のものにすることができます。

クリエイティブ・チームが自社に存在する場合は、プログラムの新しいブランドとテーマを自由にデザインしてもらいましょう。この取り組みにふさわしい強力なコピーを用意してもらうことは非常に有効です。

必要に応じて、オンライン ブランディングとサイト コーディングを更新しましょう。社内に CSS で Web サイトをデザインできる人材がいれば、一貫性のあるアンケートのテーマをデザインすることも検討しましょう。

従業員エンゲージメント ソフトウェアの活用によるインサイトの発見

従業員エンゲージメント プラットフォームを利用することにより、データを効果的・自動的に分析することが可能になります。

良質なエンゲージメント プラットフォームは、エンゲージメントの主要なドライバーを特定したり、エンゲージメントに最も大きな影響を与えるアクションを自動的に表示したりなど、複雑な分析・タスクを簡単に実行することができます。

また、結果を組織階層にマッピングし、管理者の受信トレイに直接配信する機能を備えたプラットフォームは、管理者はすぐに作業に取り掛かり、チームのために改善を開始することを可能にします。

従業員エンゲージメント調査に威力を発揮する「EX25」 とは

クアルトリクスの提供するフレームワーク「EX25」の活用により、次世代の従業員エンゲージメントを軌道に乗せることができます。以下のことが可能になります。

• 従業員満足度を向上させ、ビジネス全体における従業員エンゲージメントを促進
• 適切な周期で従業員とつながることで、年間を通じて従業員と同調することができ、調査疲れを防止
• 従業員エクスペリエンスを追跡する5つの KPI や、KPI に影響を与える重要な 25 のドライバーなど、科学的に検証された項目の包括的なライブラリを用意
• リアルタイムのデータをもとに、問題解決に向けた迅速な行動が実現
• 従業員フィードバックを分析したダッシュボード・テンプレートを使って、チーム全体の従業員エンゲージメントの主要因を理解し、それに対処するための包括的なデータとアクションプランをリーダーに提供
• 離職率の低減・従業員定着率の改善を実現
• グローバル企業、業界 Fortune 500 企業と自社の従業員エンゲージメントの結果を比較検討
• 各エクスペリエンス・ドライバーを効果的に改善するため、専門家によるアクション ガイダンスを利用可能

EX25 フレームワークを利用することにより、従業員エンゲージメントの調査、改善、測定をリアルタイムに行い、効果的な改善点を明るみに出すことができます。