エクスペリエンス管理
ユーザー調査とは？
ユーザーアンケートとは、ユーザーテストやUXリサーチで使用するために特別に設計されたアンケートのことです。アンケートは、マーケット・リサーチや学術研究のような用途では主要な要素ですが、ユーザーエクスペリエンスの分野ではあまり重要ではありません。
ユーザーアンケートは、既存の顧客、リサーチパネルのメンバー、製品開発の初期段階で募集したアーリーアダプターなど、ユーザーテストの対象者に配布されます。そして、このアンケートで回答者の考えや感情を捉えることができます。
ユーザーテストのアンケートは、参加者が自分の時間に単独で回答することもできますし、モデレーター付きのラボベースまたはライブのオンラインリサーチの枠組みとして使用することもできます。
なぜ、ユーザー調査にそれほどの価値があるのでしょうか？
アンケートは、豊かな情報と構造化された一貫性のあるデータの組み合わせを提供するもので、主にリサーチツールとして積極的に使用されています。アンケートを使用することで、ある人がある経験についてどのように感じているかを詳細に把握し、そのデータを他の多くの参加者の回答と組み合わせることができます。どのアンケートにも同じ形式のデータが含まれているため、組み合わせたデータを分析し、その中から傾向やパターンを発見することも簡単にできます。
うまく構成されたアンケートは何度でも再利用できるので、各製品における反復的なアンケートの実施や、クリエイティブな2つのデザインバリエーションを正面から比較し、同類比較を行うこともできます。
アンケートは自己申告データであるため、ユーザーのインタラクションを観察するテストのような知識は得られません。アンケートは、他のユーザーリサーチやユーザーテストの代替になるものではないため、モデレートテストやアンモデレートテスト、インタビュー、観察、日記調査、カードソート、その他のテクニックと並んで、ベストプラクティスのツールキットの一部と考えるべきです。
ユーザー調査のベストプラクティス
1. 平易で中立的な言葉を使う
アンケートで用いる表現は、質問のトーンが肯定的、または否定的な回答に偏らないようにする必要があります。実際、説明的な言葉や、文中の言葉の順番でさえ、バイアスをもたらす可能性や同意バイアス（同意する傾向）のリスクもあります。例えば、質問を肯定的に表現した場合（「このウェブサイトが好きです」）、否定的に表現した場合（「このウェブサイトが嫌いです」）よりも肯定的な回答が多くなる可能性があります。
2. 質問のタイプを混ぜる
すべての質問が同じというわけではありません。自由回答など、回答者にとって回答する労力が大きい質問タイプもあれば、多肢選択式など、回答者の負担が少ない質問タイプもあります。参加者が最後まで回答できるように、アンケートではさまざまなタイプの質問を使用するようにしましょう。質問の種類が異なれば、得られるデータの種類も異なるため、結果にもメリットがあります。
3. オープンフィールド回答を追加
回答するのに手間がかかるかもしれませんが、オープンフィールド回答は、回答者から文脈や具体的な詳細を聞き出す上で重要な役割を果たします。回答者に「上記のどれにも当てはまらない」または「その他」の回答を説明する機会を与えることができるため、複数選択肢の質問には貴重な追加要素となります。
4. 一度にひとつのことを尋ねる
当たり前のことに聞こえますが、各質問は1つのトピックだけを取り上げるようにしましょう。特に短く簡潔にまとめようとする場合、1つの質問に主題の複数の側面を組み合わせたくなることがあります。しかし、その結果、ユーザーは混乱し、リサーチには役に立たないデータになってしまいます。例えば、”このアイスクリームの味と食感についてどう感じますか？”と質問すると、味は好きだけど食感は嫌いという混乱した回答が返ってくるかもしれません。
5. アンケートは短く、焦点を絞る
アンケートが長ければ長いほど、最後まで到達する前に脱落してしまう可能性が高くなります。アンケートは、必要な情報を得るために必要な長さだけにしましょう。また、アンケート全体が首尾一貫しており、さまざまなテーマを追加するのではなく、特定のテーマを取り上げるのがベストです。
6. 具体的に説明する
質問の文言は、回答者が必要なタイプの情報を提供するように誘導する必要があります。曖昧さを避けるために、具体的な内容を付け加えましょう。例えば、「一番好きなレストランはどこですか」と尋ねると、1992年に閉店した他県の名店を教えてくれるかもしれませんが、そうではなく、「この1年間に大阪府で訪れたレストランで、一番好きなのはどこですか」と尋ねてみてください。
7. 質問の順番に注意する
質問の順序は重要です。なぜなら、アンケートの最初のほうにある質問は、後の質問に対する回答者の回答に影響を与える可能性があるからです。質問の順番の偏りをなくすには、質問をランダムにしたり、適切であれば関連する質問のブロックを作ったりして、全員が同じ順番にならないようにします。
8. 質問をスキップできるようにする
間違った質問を必須にすると、参加者が答えたくないために脱落する可能性があります。アンケート開始時の同意の質問など、必要不可欠なものでない限り、必ず質問をスキップする機会を与えましょう。
ユーザー調査での質問
多くの研究者にとって、ユーザーテストのアンケートを設計する際に最初にすることは、UX業界でよく知られている標準化済の10項目のアンケートであるSUS（システム・ユーザビリティ・スケール）です。
SUSは、ユーザビリティに特化したもので、10項目の質問の結果に基づいて数値スコアを返します。これらは、リッカート尺度形式（参加者が強く同意する／同意する／同意も反対もしない／同意しない／強く同意しない）で表示されます。質問の言い回しが、肯定的な記述と否定的な記述を交互に表していることに注目しましょう。
- このシステムは頻繁に使いたいと思った。
- このシステムは不必要に複雑だと思った。
- このシステムは使いやすいと思った。
- このシステムを使うには、技術者のサポートが必要だと思った。
- このシステムの様々な機能はうまく統合されていると思った。
- このシステムには矛盾が多すぎると思った。
- ほとんどの人がこのシステムを簡単に使いこなせると思った。
- このシステムを使うのはとても面倒だと思った。
- このシステムを使いこなす自信はあった。
- このシステムを使い始める前に、多くのことを学ぶ必要があった。
もちろん、SUSだけがアンケートのテンプレートではなく、目的に合わなければそれにこだわる必要もありません。自分でアンケートの質問を書く場合は、どのようなデータを得たいかを考え、そこから逆算していきましょう。
例えば、アプリやウェブサイトのナビゲーションについて聞きたいのであれば、次のような質問が考えられます：
- メニューの中から探しているものを見つけるのは簡単です。（同意尺度回答）
- メニュー項目はわかりやすいです。（同意尺度回答）
- このウェブサイトをナビゲートするのは簡単ですか？（とても簡単 – 全く簡単ではないスケール)
あるいは、あなたのアプリのデザインについて、より一般的な印象を与えたい場合：
- このアプリが何をするものか理解しています（同意尺度回答）
- このアプリの使い方を知っています（同意尺度回答）
あなたの製品やサービスに対する感情的な反応に興味を持ち、次のような質問をするかもしれませんません：
- このウェブサイトに不満がある（同意尺度回答）
- このウェブサイトを見ていて感じることは何ですか：（複数選択＋自由記述欄）
- このウェブサイトの外観が好きです（同意尺度回答）
どのような方法でアンケートの質問を作成するにしても、ユーザーにアンケートを紹介する前に、チェックと再チェックを行うことを忘れないでください。アンケートを送信する前に、必ず事前テストを行うことをお勧めします。
ユーザーテスト調査プログラムには、パワフルで使いやすいプラットフォームをお選びください。
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