カスタマー サービス アンケートの設問 : どのように、いつ、何について顧客の声を聴くべきか

TECHmarc Labsの創設者であるリサ・マサリエッロ氏は、「幸せな顧客は (ブランドの) 最大の支持者であり、セールス チームになり得る」と述べています。

優れたカスタマー サービスは、売上と利益に密接に関係しています。例えば、米国人の 70％ は優れたカスタマー サービスを提供する企業に平均13％ (英語) 多くお金を使うことを望んでおり、残り 25％ は、たった一度の悪い経験をしただけで離反してしまう (英語) ことが判明しています。

顧客が満足しているかどうかを確認するために、企業がカスタマー サービス調査に目を向けるのは、このような背景があってのことです。

カスタマー サービス アンケートとは何か？

カスタマー サービス アンケートは、単なるアンケートではありません。顧客の声に耳を傾け、自社のブランドや製品、サービスに満足しているかを理解するための効果的な方法です。

結果を分析して顧客データを使用することにより、意思決定を改善し、最終的に全体的なカスタマー エクスペリエンスにプラスの影響を与えることができます。

このようなアンケートは通常、自由形式の質問で構成されるため、詳細な情報を得ることができます。また、オンラインアンケートとして作成することで、世界中の幅広い顧客から回答を得ることができます。

顧客満足度アンケートからカスタマー エフォート スコアの開発まで、カスタマー エクスペリエンスの成功を測定するためのアンケートとその結果の活用方法について説明します。

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なぜカスタマー アンケートはビジネスの ROI にとって重要なのか

収益を確保する

カスタマー サービスと全体的なカスタマー エクスペリエンスは、ブランドの成功に大きく影響します。クアルトリクスの調査では、顧客の80％がカスタマー エクスペリエンスが悪いためにブランドを乗り換えたことがあると回答しており、回答者の43％が、たった一度でも悪いカスタマー サービスを受けただけで、ブランドを乗り換える可能性があると答えています。つまり、顧客調査を通じてエクスペリエンス データを収集することは、収益を確保するために不可欠なのです。

収益を上げるのに役立つ

世界の消費者動向に関するクアルトリクスの調査では、カスタマー エクスペリエンスを5つ星の5つ星と評価した顧客は、再度購入する可能性が2倍以上高く、満足した消費者の80％がより多くの支出をする可能性があることがわかりました。何が素晴らしいカスタマー サービス エクスペリエンスで、何がそうでないかを顧客自身の声から理解することで、より良い体験を提供するための改善が可能になり、より多くの消費を促すことができます。

継続的な学習ができる

製品やサービスをどのように改善できるかを顧客から直接聞くことは、まさに金のなる木を植えるのと同じです。買い手としてターゲットにしたい人々から、より多くの売上を得るための方法を得ることができたり、また顧客が改善点を指摘してくれるかもしれません。いずれにせよ、継続的な学習と改善に役立つ貴重な情報を得ることができるのは確かです。

顧客との相互関係が企業にとってどれだけ重要か理解できる

高い顧客ロイヤルティは、ブランドが自己改善しようとする意思を表示することで実現できます。顧客フィードバックはその意思を顧客に向けて証明するひとつの方法です。クアルトリクスの調査では、回答者の558％ が、詳細情報や問題の解決について、企業のフォローアップが非常に重要だと感じていることがわかりました。問題を解決するだけでなく、その経験について尋ね、改善のための行動をとることが、」ループを閉じる」ことなのです。

トレンドの把握に役立つ

顧客アンケートは、市場や現在の顧客の意見を把握するために、柔軟な方法で利用することができます。顧客アンケートは、特定の顧客層に関連する貴重なフィードバックを収集するシンプルな方法です。 顧客がどのような経験をしているのか、どのような課題に直面しているのかを知る必要があるときに、市場調査を実施するために利用することもできます。また、顧客アンケートを定期的に実施することで、顧客からのフィードバックや改善案を確認することもできます。常にトレンドを把握することで、顧客の期待に応え、それを上回るサービスを提供することができます。

ブランド イメージの構築に役立つ

顧客の感想を聞くということは、顧客の体験を大切にし、製品やサービスの質を継続的に向上させたいという意思の表れと理解することができます。どちらの認識もブランド イメージ向上に役立ち、顧客がポジティブな感情を抱くことにつながります。結果として、消費者との関係づくりに役立ち、ブランドを人間的なものにしていきます。実際、消費者の60％が、ブランドから大切にされていると感じれば、もっと購入したいと望んでいることがわかっています。

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カスタマー サービスに関するアンケートの質問例

カスタマー サービスを把握するために行うアンケートや顧客からのフィードバックの質問には、さまざまな種類が存在します。このため、アンケートを作成する前に目標を明確にすることは重要です。

カスタマー サービスに関するアンケートの質問には、主要な 5 つのタイプが存在します。

1. 代理店別の調査質問

顧客がカスタマー ジャーニー上で接する従業員 (コールセンターのオペレーターなど) は、ポジティブな経験もネガティブな経験も生み出します。従業員が顧客コミットメントを満たしているかを確認するためには、各個人に特化した質問をすることが重要です。具体的な改善点が発見されたら、従業員をトレーニングし、報酬を与えるようにします。そして、このフィードバックに基づいて行動を起こることができれば、やる気を高めることができます。

エージェント別の調査質問例

• （インシデント名を入力する）での対応について、弊社のカスタマー サポート チーム メンバーにどの程度ご満足いただけましたか？
• 弊社のカスタマー サービス チーム メンバーは、礼儀正しいご対応ができていましたか？
• サービス チームのメンバーは、どの程度知識が豊富でしたか？
• サービス チーム メンバーのコミュニケーションは効果的でしたか？
• 担当者の態度からは、自信を感じましたか？
• 担当者の態度からは、お力になりたいという意欲が感じられましたか？
• 満点のサービス スコアを頂戴するためには、担当者は何をすべきでしょうか？
• 担当者の態度からは、親身さを感じましたか？

2. チャネル別の調査質問

どのカスタマー サポート チャネルが最も効果的で、どのチャネルを見直す必要があるかを評価するために、顧客調査にチャネル別の質問を含めます。

目的としては、顧客の質問に初回で答えることで肯定的なエクスペリエンスを提供することなどが考えられます。アンケートに含める設問は、ポジティブな質問例やその知識におけるギャップを特定するために役立ちます。

チャネル別の調査質問の例

• [チャネル名]のご利用は初めてでしたか？
• 今回の経験を踏まえて、またこのチャネルを利用したいと思いますか？
• チャネル内でお探しの内容は見つかりましたか？
• 過去にどのようなチャネルを利用しましたか？
• 具体的にどのチャネルを利用したいですか？(ライブチャット、コールセンター、モバイルアプリなどの選択肢を用意）。
• [チャネル名]を改善するには何が必要であるとお考えになりますか？

3. カスタマー エフォート スコア（CES）調査の質問項目

カスタマーエフォートスコア（CES）調査の質問は、顧客が自分の質問に答えてもらうためにどの程度の努力が必要だったかを把握するもので す。これは、顧客は使いやすい製品やサービスであれば、よりロイヤルティを高める傾向があるという事実に起因します。CES 調査は、製品購入やカスタマー サービス担当者とのやり取りなど、特定のタッチポイントの直後に使用することができます。

収集した量的・質的データにより、目標を設定し、長期的なパフォーマンスを測定し、改善すべき点を確認することができます。その答えから、顧客の状況が解決されたかどうか、あるいは迅速にフィードバックのループを閉じるために行動を起こす必要があるかどうかが把握できます。また、競合の中での自社の立ち位置を理解するためにも役立ちます。

CES に関する質問例

• ご回答が「非常にわかりやすかった」から「わかりにくかった」までの段階評価で、[会社名]とのやりとりは、どのレベルでしたか？そのように感じられた理由についてもお聞かせください。
• 今回は目標を達成できましたか？
• 目標を達成するために担当者とのやり取りが必要だった場合、その担当者はご期待に添う対応をしましたか？
• 担当者から、問題が解決した旨の連絡はありましたか？
• お客さまの体験をより良いものにするために、他に共有したいことがあればお聞かせください。

4. 顧客満足度調査 (CSAT) の質問

顧客満足度 (CSAT) 調査は、組織の製品、サービス、または経験に対する顧客の満足度を理解するために使用されます。

これらの質問は顧客のニーズを理解し、製品やサービスの問題点を把握するのに役立ちます。顧客満足度スコアは、顧客とのパフォーマンスを評価する際の重要な指標です。顧客満足度スコアのデータを継続的に収集することで、なぜ顧客が満足したのかを理解することができます。

評価尺度は、時間の経過に伴う変化を測定し、ビジネスが顧客の期待に応えられているかどうかをより深く理解するために利用されます。顧客満足度調査を作成することで、満足している顧客と満足していない顧客をセグメント化し、特定の顧客満足度スコアの傾向や理由を特定することができます。

顧客満足度調査で使用される質問の例

• 全体として、[企業名またはブランド名]にはどの程度満足しましたか？
• 弊社の製品またはサービスを通常どのくらいの頻度で利用しますか？(ここでは、「毎日」から「利用しない」までが最適です。）
• 最近購入された商品をもとに、以下の項目について満足度を評価してください。[サービスや商品の価値、購入オプション、オンボーディング体験など］
• [製品/サービス]に対する総合的な満足度をどのように評価しますか？(5が「非常に満足」、1が「非常に不満足」といった、1～5のリッカート尺度の質問が最適です）。
• その製品やサービスは、お客さまの目的を達成するためにどのように貢献しますか？

5. ネット プロモーター スコア®（NPS）調査の質問項目

ネット プロモーター スコア（NPS）調査の質問は、1つの簡単な質問（下記）に基づいて顧客の認識を測定し、顧客に0～10のリッカート尺度を使って回答してもらいます。

NPS の優れた点は、簡単な質問をするだけで、その結果から最終的なNPSスコアを簡単に計算できることです。推奨者（9点または10点と回答した人）の割合から、批判者（0～6点と回答した人）の割合を引くだけの比較的シンプルな形式で、スコアは 100 に近いほど望ましいと考えられます。

“この質問を長期的に計測することにより、批判者だった顧客がいつ推奨者に変わったかを測定することで、ポジティブな変化をモニターすることができます。
この変化は、より多くの顧客がブランドをより高く評価していることを示します。”

推奨ベースの質問例

• [組織X/製品Y]を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？
• 当社のカスタマー サービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？

顧客アンケートの質問の種類

この記事では、特定の目的を持ったカスタマー サービス アンケートの質問例をいくつか挙げました。しかし、同様に重要なのは、質問の仕方です。

気をつけて使いたい：

リッカート尺度による質問

この質問方法は、一連の発言に対する賛否を示す選択肢を顧客に提供するものです。また、顧客が素早くフィードバックできる方法でもあります。しかし、顧客が回答した「理由」に関しては、あまりニュアンスが伝わりません。

リッカート尺度の質問例

• 全般的に、今回のお買い物にはどの程度、満足いただけましたか？[とても満足/まあ満足/どちらともいえない/まあ不満/とても不満]
• オンラインでの購入プロセスはシンプルで分かりやすかった[とてもそう思う/そう思う/そう思わない/そう思わない］
• 年中無休の顧客サービスサポートは重要ですか？[非常に重要／重要／あまり重要でない／重要でない］

複数選択問題

アンケートの回答者は、用意された回答リストから最適なものを選ぶことができます。顧客に迅速な回答案を提供することで、アンケートを回答しやすくし、労力を軽減することが目的です。このような方法は、特に人口統計学的な質問で活用されています。

複数選択肢の質問例

• 日常生活で使用している弊社の製品はどれですか？該当するものをいくつでもお選びください。[美容／日用品／衣料／アウトドア］
• 過去1ヶ月間にどのカスタマーサポートチャネルをご利用になりましたか？[コールセンター／ライブチャット／ソーシャルメディア／SMS］
• [ブランド]とのお付き合いは何年になりますか？[0～2年／2～5年／5～10年］

自由記述欄の質問

自由記述欄では、回答を選択するのではなく、顧客が自分の声で率直な感想を述べることができます。これによって、考えもしなかったような回答を得ることができ、ストックされた回答よりも顧客の感情を判断しやすくなります。このようなデータを大規模に分析するには、テキスト分析ソフトウェアが必要ですが、この定性的なデータこそ、顧客の意見の核心をつかむ鍵として重要となります。

自由記述欄の質問例

• 当社のサービスにお申し込みいただいた理由は何ですか？
• どうすれば現在のサービスを向上させることができるとお考えになりますか？
• 競合他社ではなく当社の製品を選んでいただけた理由は何ですか？
• [製品/サービス]を利用する主な理由は何ですか？

顧客アンケートを送信するタイミングと方法

通常は顧客アンケートを作成し、無差別に送信するべきだと考えがちです。しかし、的を絞ったアプローチをした方が、より価値のある見通しを図るための適切な情報収集に役立ちます。

顧客アンケートの作成方法、アンケートを送信するタイミング、アンケートを実施した後のフォローアップ方法について、このセクションで解説します。

カスタマー エクスペリエンス調査の実施時期

顧客アンケートを送るタイミングは、プロセスの重要な部分です。適切なタイミングでアンケートを送れば、押しつけがましいと感じることはありません。また、タイミングよくアンケートを実施することは、収集した結果の質向上にも貢献します。

多くの場合、アンケートのタイミングは、質問したいことと一致しています。例：

• 顧客満足度調査は、購入の数日後に送信することもできますし、デジタル製品であれば、使用中にアプリ内でアンケートを実施することもできます。カスタマー サービスとの対話の後、ライブチャットや E メールなど、使用したコミュニケーションチャネルでアンケートを配信することができます。
• 取引に関する NPS 調査は、カスタマージャーニーにおけるインタラクション（購入やカスタマー サービスへの電話など）の後に、Eメールやアプリ内で送信することができます。
• CESサーベイは、サービス登録後や製品購入後に、Webインターセプト (ポップアップ) として、登録後または購入後の画面に送信することができます。

また、定期的に顧客アンケートを送ることもできます。

• カスタマー サービス担当者との顧客対応後
• サービス更新後
• サービスアップデート後

理想的なのは、有料会員に継続的に顧客フィードバックのアンケートを送ることです。

ターゲットとなる顧客層のカスタマー エクスペリエンスを理解し、改善する最も包括的な方法は、カスタマー サービスが提供されているすべてのタッチポイントでフィードバックを収集することです。これは、顧客との通話の対話型音声応答（IVR）、ライブチャット、SMS、Eメールなどを通じて行われる可能性があります。しかし、最も有益な結果を得るためには、すべての対話を把握し、分析することが不可欠です。

カスタマー エクスペリエンス調査の送信方法

最良の結果を得るための顧客フィードバック調査の実施方法は、通常、何を尋ねるか、顧客がどのコミュニケーション チャネルを利用することを希望するかによって異なります。

アンケート回答依頼の送信方法：

1. Eメール： 企業は購入プロセスの一環としてEメールデータを収集することがよくあります。そのため、顧客フィードバック調査用のEメール配信システムは非常にシンプルになっています。しかし、回答率は曜日や時間に左右されます。
2. SMS (ショートメッセージ)： 顧客の電話番号を入手するのは、Eメールアドレスやソーシャルネットワークのアカウントを見つけるよりも難しいかもしれません。しかし、国や地域によっては、SMS も顧客アンケートを配信する有効な方法です。文字数の制限が存在するため、内容によっては難しいかもしれませんが、この方法はより直接的に顧客にアンケートを届けることができます。
3. Web インターセプト・ウェブインターセプト（またはウェブページに表示されるポップアップ）は、アンケートを配信する効果的な方法で、「その瞬間」またはアクションが行われた直後に顧客にアンケートを行う場合に特に便利です。
4. URLリンク： アンケートへのURLリンクは、すべてのコミュニケーションチャネルで共有できるため、顧客が好むチャネルで簡単に送信できます。

アプリ内、チャットボットやメッセージングアプリ、メッセージングプラットフォームなどでもアンケートを実施できます。しかし、どの方法を選択するかは、顧客がどのチャネルを使ってやり取りするか、何を尋ねるかによって決まります。

例えば、CES のアンケートで購入の難易度を尋ねる場合、SNS のアドレスにURLリンクを送るのは意味がないかもしれません。しかし、CSAT アンケートへのURLリンクは、顧客が SNS を利用してカスタマー サービスに連絡した場合は、最適の方法となります。

基本的には、アンケート配信の背景を考え、それに応じて判断することが重要です。

顧客フィードバック収集のための成功事例

アンケートは短く – 誰もがそうであるように、顧客もアンケートに答えたり、複雑な質問に答えたりするのは好きではありません。また、平均的な人の注意持続時間はわずか 8 秒です。アンケートを短くすることで、顧客の時間と忍耐を配慮することができます。調査によると、適切な情報が得られる限り、アンケートは短い方が良い (英語) という結果が出ています。顧客ライフサイクル全体を通してアンケートを送ることを忘れずに、より短いアンケートをより多く送ることができるように計画しましょう。

不必要な質問は避ける – また、すでに答えがわかっている質問（エージェントの名前、顧客から連絡があった日付、問題の種類、所有している製品など）を追加するのは避けた方がよいでしょう。これは、アンケートの回答に無駄な時間をかけるだけでなく、顧客に不満を感じさせ、加えて既存の顧客データを管理し、最適な方法でコミュニケーションに利用していないことを浮き彫りにします。収集できる可能性のあるものすべてではなく、必要なデータだけに集中しましょう。また、一度にする質問は 1 つの質問に絞ることも重要です。変数を増やしすぎると、混乱した答えが返ってきたり、まったく答えが返ってこなかったりします。

誘導的な質問をしない– 誘導的な質問は、ブランド、製品、サービスに対する顧客の見解の真実をあいまいにする可能性があります。誘導的な質問の例としては、”How great was your experience with [Brand] today?”（今回の[ ブランド] エクスペリエンスは素晴らしかったですか？）というようなものがあります。しかし、同じ回答を得るためには、より中立的な立場で” How was your experience with [Brand] today? （今回の[ブランド] エクスペリエンスはいかがでしたか？）と質問した方が良いでしょう。

評価スケールをシンプルで一貫性のあるものにする -リッカート尺度が「1＝本当に満足、5＝本当に不満」で始まったのに、カスタマー サービス調査の途中で「1＝本当に不満、5＝本当に満足」に変わってしまったら、後でデータの問題にぶつかり、結果が混乱してしまいます。評価尺度を明確にし、調査中に顧客の関心を失わないようにしましょう。また、顧客の時間がすでに無駄になっているのに、調査を繰り返さなければならないようなことも避けたいものです。

迅速に対応するために、あらかじめ構築されたソリューションを検討する – スマートなカスタマー エクスペリエンス (CX) 管理プラットフォームでデータをトラッキングできる、Qualtrics CustomerSurvey Softwareをぜひご利用ください。CX に関する質問だけに集中することができる上、その結果が分析されて戻ってきます。

構造化された顧客中心の方法で情報を活用する– 顧客データの分析が完了したら、得た情報を実用的な顧客インテリジェンスに変換します。これは、マルチチャネル情報を顧客のコンテキストと行動パターンの360°ビジョンに組み合わせることで、ターゲットとする顧客がなぜそのように行動するのかを理解できます。これにより、より良いビジネス上の意思決定の機会が生まれ、学んだことに基づいて行動できるようになります。行動を起こさなければ、問題は未解決のまま放置され、顧客体験が損なわれる可能性があります。

メリットにつながる顧客からのフィードバックを得る

Qualtrics Customer XMを使えば、あらゆるチャネルからタイミングよくカスタマー フィードバック調査を行い、CX を高めることができます。顧客がどこにいても、ターゲットを絞った顧客アンケートでデータを収集し、収集したデータに強力なアナリティクスを適用することで、より優れたインサイトを得ることができます。

顧客に関する詳細なプロフィールを作成することで、顧客離れを予測し、主要な顧客サービス指標を改善するための対策を講じることが可能になります。