エクスペリエンス管理
ネット・プロモーター・スコア (NPS®) の計算方法
ネット・プロモーター・スコア (NPS®) は、既存顧客が製品やサービス、企業を推奨する可能性に基づいて、全体的なカスタマー エクスペリエンスの質を示す指標です。NPS は、以下のネット・プロモーター・スコア（NPS）の公式を使用して計算します。
推奨者の割合％の合計 – 批判者の割合％の合計 = ネット・プロモーター・スコア
対象を薦めたいと思う人の割合％の合計–-そうは思わない人の割合％の合計=ネット・プロモーター・スコア
ネット・プロモーター・スコアの計算の実例は以下のとおりです
70%の推奨者 – 10% の批判者 = NPS 60
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NPS 計算機
スコアは -100 から 100 までの整数で、ブランド エクスペリエンスに対する満足度を示します。以下の NPS 計算ツールを使用すると、アンケートの回答から NPS を算出することができます。
NPS 計算ツール
NPS の計算はなぜ必要か
カスタマー エクスペリエンス プログラムでは、マネジャーやスタッフは、顧客のエクスペリエンスを測定することによって、結果を比較し、より良い結果を目指すために、顧客の感情を定量化する必要があります。顧客が満足していることを示す指標は、ブランド ロイヤルティ、顧客満足度の高さ、ハイレベルなカスタマー サービスを受けたという報告レベルの多さなどです。
このデータは、将来の商業戦略、予算配分、製品開発計画に実際の影響を与える可能性があります。このようなケースを含め、NPS は顧客ベースがどのように考えているかの代表的な状況を把握するために使用されます。
しかし、誰が対象を勧め、誰が勧めないかは、具体的にどうすれば調べられるのでしょうか？また、NPS の計算結果が平均点なのか、高得点なのか、それとも低いのか、理解する方法はあるのでしょうか？詳しくは以下をご覧ください。
NPS 計算方法の詳細
まずは、「好きな企業・ブランド」を、ひとつ思い浮かべてください。思い浮かべながら、次の質問に答えましょう。
’この企業やブランドを友人や同僚に勧めたいと思うかを0～10の10段階でお答えください。’
顧客として、この質問は、回答者本人がそのブランドで経験したことに価値をおき、それを支持するよう求めるものです。同僚や友人は、品質に対する良識を信頼している人たちであり、もしこの人たちが勧めに従ってひどい経験をすれば、推奨者自身に対する評価もまた否定的な連想によって傷つけられることになります。
つまり、本当に問いかけられているのは、このブランドを推薦することで、個人的な立場が上がるのか、それとも、苦労して得た信頼にもとづく人間関係を危険にさらすことになるのか、ということなのです。
ネット・プロモーター・スコアの式は、このプロセスをより高度に再現したもので、企業対企業のレベルで働き、既存の顧客に直接尋ねます。
スケールは０（可能性は極めて低い）から10（可能性は極めて高い）の間で評価されます。回答に応じて、顧客は３つのカテゴリーに分類されます：
- 推奨者とは、９または10と回答した顧客のことです。ロイヤルティが高く、熱心な顧客です。
- 中立者とは、７または８と回答した人々です。サービスに満足しているものの、推奨者とみなされるほど満足していません。
- 批判者：０から６のスコアで回答した人々です。再購入可能性は低く、他の顧客の購入意欲を削ぐ可能性もあります。
スケールに沿って各グループの比率を調べると、受動または推進の立場よりも、消極的な立場の比率が高いことが理解できます。
NPS スコア計算方法
推奨者の割合から批判者の割合を引きます。
推奨者の合計割合% –批判者の合計割合% = ネット・プロモーター・スコア
(ネット・プロモーター・スコアの計算式では、中立者の割合は使用されません）
例えば、全回答の10％が批判者、20％が中立者、70％が推奨者であった場合、NPS スコアは70-10＝60となります。NPSの範囲は-100から100までです。理想的なスコアは、調査回答者の100％が推奨者であることを前提とした100です。
注意 – ネット・プロモーター・スコアを計算すると、結果がマイナスになることもあります。NPSの考案者であるチャールズ・シュワブ氏が 2003 年に自分自身の企業を評価したところ、NPSはなんと -35 となっていました！
ネット・プロモーター・スコアと、それぞれのグループに当てはまる顧客の種類を理解することで、批判者を推奨者に変えるために必要な行動をとることができるようになります。しかし、必要なデータを集めるにはどうすればいいのでしょうか？
フィードバックを集め、ネット・プロモーター・スコアのデータセットを構築する
NPS 調査を利用してデータを収集する
すぐにでも顧客にメールを送りたいという気持ちになるかもしれませんが、成功するためには整理整頓が重要です。まずは以下の質問を問いかけてみましょう。
- どの側面を測定したいのか(ブランド、サービス、製品など)
- 顧客はどのようにセグメント化され、どのセグメントをモニターする必要があるのか
- 結果を保存し、データを解釈し、レポートの共有ができるか
- 調査時間を短縮するために、自動化されたインサイトやカスタマイズされたアラートが欲しいのか、それとも自分で調査する時間があるか
これらの質問に対する答えが決まったら、NPS 調査とアウトリーチの計画を始めましょう。NPS をより正確に算出するためには、多くの回答が必要であることを覚えておきましょう。回答率が高ければ高いほど、より多くのデータが得られ、顧客の意見をより詳細に把握することができます。
ただし、NPSス ケールの両極端（非常に忠実な顧客と非常に不満な顧客）にいる顧客は、意見を共有したがる傾向が強いため、結果に歪みが生じる可能性があることを念頭に置いておきましょう。
NPS調査ソフトはどのように役立つのか
基本的な調査ソフトには、自動データ分析や、複数の NPS を組み合わせて比較したりする機能など、必要な機能がすべて含まれていないこともあります。クアルトリクスが提供する NPS 対応の高度なソリューションでは、５種類のカスタマイズされた簡単な方法で、ネット・プロモーター・スコアを測定、分析、改善することができます。
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- 顧客は、Eメール、メッセージアプリ、モバイルなど、複数のチャンネルを通じてフィードバックを提供することができます。
- カスタマイズされたアラートを使用して、カスタマー エクスペリエンスをターゲット顧客から改善するために迅速に行動し、不満足な顧客との’クローズド ループ アクションを実行することで、悪いエクスペリエンスを素晴らしいエクスペリエンスに変えることができます。
- NPSのスコアを長期的に観察することで、批判者の割合がどのように減少し、全体的なスコアがどのように増加するかを確認することができます。以下は、ある企業の NPS が時間とともにどのように変化するかを示すシミュレーションです：
- 解約リスクのある顧客（中立者と批判者）を特定し、これらの人々を再びファンにするための対策を立てましょう。例えば、顧客が製品やサービスを0‐6で評価した場合、「当社のサービスに失望されたようで残念です。今後改善するにはどうしたらよいでしょうか？」と尋ねるなどです。
追加質問を含む NPS 調査の設計
NPSの1つの質問だけを測定することは、カスタマー エクスペリエンスのベンチマーク スコアを出すには最適です。しかし、どのように改善すればよいのでしょうか？また、NPS スコアの原動力を理解するために、NPS ベンチマークと並行してどのようなデータを収集すべきでなのでしょうか？
そこでキードライバーの出番となります。顧客の体験をより詳細に理解することで、そのスコアに影響を与える体験の最も重要な側面を確立することができます。また、より強い意見を持つ人だけが回答しているような偏りがあるかどうかを絞り込むのにも役立ちます。
例えばオンライン小売業者の場合、顧客が購入を完了すると、顧客アンケートが送信されます。会社を薦める可能性はどの程度あるかという質問だけでなく、次のような質問も入れてもよいでしょう。
- お探しの商品を見つけるのは簡単でしたか？
- 本日、当社から購入いただいた理由は何ですか？［複数選択可］
- 以下はどの程度楽でしたか？[複数選択可］
さらに、ウェブサイト分析などの運用データを使って、次のような要素を複合分析することもできます：
- ページ上の時間
- 紹介 URL
- 閲覧ページ数
- ページ読み込み速度
これは、データの種類のわずか一部に過ぎません。より多くのデータを取り込めば取り込むほど、NPS スコアの算出の原動力となっている要素を特定するためのデータポイントが増えます。
NPS スコアの分析と活用
ネット・プロモーター・スコアを業界ベンチマークと比較する
NPSの計算は、自社ブランドが顧客の期待に対してどのようなパフォーマンスを見せているかを見るのに役立つだけでなく、同業他社に対する競争力を測るのにも有効です。
高いネット・プロモーター・スコアでも、競合を追い落とすには不十分かもしれません。同業他社が自社よりもずっと高い確率で顧客を維持し続けているのであれば、競合ににも顧客ベースが引き寄せられる可能性が高くなります。
クアルトリクスが提供する無料 NPS ベンチマーク レポートを利用すると、自社のネット・プロモーター・スコアの計算結果が競合他社と比較してどの程度になるかを確認することができます。クアルトリクスの NPS ベンチマーク レポートは、20 業種 300 社以上の NPS データを使用し、NPS スコア全体を同業他社と比較することで、新たな成長可能領域を特定するのに役立ちます。
データを活用して業績とカスタマー エクスペリエンスを向上
NPS 調査の結果を計算し、主要なドライバーについてオーディエンスに質問したら、主要ドライバー分析や多変量回帰のような高度な分析を実行し、カスタマー エクスペリエンスと NPS スコアを改善するための具体的な方法を特定する重要なデータ・ポイントを手に入れることができるはずです。NPS 業界ベンチマーキングレポートの結果と並んで、顧客ロイヤルティを向上させるための豊富なデータが得られます。
NPS 調査の結果を改善するために、カスタマー エクスペリエンスに関する主な項目を以下に挙げます。
- カスタマー ジャーニー：収集した回答や自由形式のフィードバックの中で、どのステップが問題であると強調されていたか？
- ユーザー エクスペリエンス： ウェブサイトのパフォーマンスとユーザビリティは、顧客ロイヤルティにどのような影響を与えているのか？
- ブランド エンゲージメント：少数の批判者が接触してきたときに、その人々と関わるだけなのか、 それとも、積極的にループを閉じて、批判者を推奨者に変えるのか？
- カスタマー リレーションシップ：ロイヤリティに報いているか、顧客維持はブランドにとって新規顧客との関係構築よりも優先順位が低いか？
クアルトリクスが NPS スコアの算出と改善に役立つ方法
クアルトリクスのソリューションを使えば、顧客ロイヤルティの測定を簡単に実行することができます。顧客が好んで利用するあらゆるチャンネルのタッチポイントで NPS アンケートを自動的に送信するNPSプログラムを開発することができます。
NPS を計算するだけでなく、行動を起こし、カスタマー エクスペリエンスを組織全体の優先事項として定着させることで、ロイヤルティの高い顧客を増やします。ターゲットを絞ったNPS調査でリスクのある顧客を特定し、有益な結果とより良い顧客関係へのロードマップを提供します。
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