エクスペリエンス管理
カスタマー フィードバック ソフトウェア
リアルタイムの
顧客フィードバックで
より高いビジネス インパクトを
世界 16,000ブランドと
トップ100ビジネススクールの99校で
活用されるクアルトリクス
CX 向上を主眼に設計された強力なカスタマー フィードバック プラットフォームで、顧客からのフィードバックを収集・分析・活用することを可能にします。複数のチャネルを対象としたクアルトリクスのソリューションは、顧客のフィードバックから得られる情報に基づいて、顧客の支出・ロイヤルティの向上に貢献します。
- 顧客ロイヤルティの向上と離反対策
- 顧客の声に基づいたアクション
- サービス提供コスト削減
- 顧客獲得の最適化
- ブランドの認知度・エクイティ向上
強力なカスタマー エクスペリエンス プラットフォームで
CXプログラムを加速
マルチチャネル対応の
顧客の声収集プラットフォーム
モバイルアプリ・Web サイト・メール・SMS、チャットボットなど、顧客が利用しているプラットフォームを離れることなく、顧客からのフィードバックを収集することを可能にします。クアルトリクスの CX ソリューションは、顧客とのエンゲージメント強化・フィードバック収集方法の多様化・カスタマー エクスペリエンス向上を可能します。
顧客の「次の行動」を予測
予測分析によって「解約可能性」など、顧客の次のアクションを予測し、フィードバックを貴重な情報に変えることができます。悪いエクスペリエンスが悪い結果を引き起こす前に、先手を打った問題の解消と事態の改善を可能にするするための行動を可能にします。
顧客中心文化の醸成
組織の全メンバーがカスタマー エクスペリエンスを重視する環境を整備しましょう。顧客からのフィードバックやインサイトを従業員が既に使用しているツール・プロセスに組み込むことで、従業員が常に顧客とつながり、エクスペリエンスを向上させるために何をすべきか理解できる環境が実現します。
顧客の声に基づいたアクションで
ビジネスへのインパクトを最大化
関連メンバーが
全員アクセスできる
強力な顧客インサイト
フィードバックから、アクションの基になる情報を簡単な操作で引き出すことを可能にします。クアルトリクスの予測知能エンジン iQ は、高度な統計・フリー テキスト・キー ドライバー・予測の各分析に対応しています。iQ は自動的に適切なテストを選択・実行し、その結果をわかりやすく表示します。カスタマー エクスペリエンスを向上させるために注力すべき内容が明確化します。
正しいインサイトを
適切な担当者に届ける
組織内の適切な担当者と自動的にインサイトを共有します。データは、ロールベースのダッシュボードでわかりやすいチャートに可視化され、最も必要とする人にリアルタイムでインサイトを提供します。これにより、誰もが実用的な顧客情報にアクセスできるようになりました。
専門家の設計による
プログラム
カスタマー フィードバック プログラムの立ち上げ時間を大幅に短縮します。各種チャネルとプログラム タイプに対応したサーベイがカスタマイズ不要で利用できるため、ログインしてプログラムを選択するだけで、すぐに利用開始が可能です。CXの専門家が設計し、自動化とワークフローを完備した XM ソリューションは、時間をかけずに運用を開始することができます。
ユーザーによる高評価
XM (エクスペリエンス管理) のパイオニアとして知られるクアルトリクスのソリューションは、「カテゴリー リーダー」の評価を受けています。
カスタマー フィードバックとは
カスタマー フィードバックは、顧客が企業との接触について提供する情報を指します。フィードバックは、アンケート/サーベイ・電話・ライブ チャットなどを通じて、対象の企業に直接提供される場合もあります。あるいは、レビュー/口コミサイトや友人・知人の間やソーシャル メディア上で間接的に発信される場合もあります。どちらのタイプのフィードバックも非常に重要であり、企業が顧客の共感を得るための基盤となります。顧客の声に耳を傾け、理解することで、企業は顧客が必要とする体験を提供し、満足と長期的なロイヤルティを高めることが可能になります。すべては、顧客の声に耳を傾けることから始まります。
このようなフィードバックはあらゆる形で得られます。体験の素晴らしさについて語る顧客からのフィードバックも、体験が期待に沿わなかったために不満を持つ顧客からのフィードバックも存在します。また、フィードバックの文脈や意図を理解し、顧客がどのように感じたかを正確に把握するためには、音声分析が必要な場合もあります。フィードバックに耳を傾け、その内容を理解するための手順を踏むことによって、何が効果を挙げており、何に改善の余地があるのか、そして次に何をすれば効果的な改善が可能になるのかを理解することができます。
カスタマー フィードバックは、どのように活用するかによって、有用性が大きく左右されます。どのような企業にとっても優先すべきは、自社の顧客が何を語っているかを正確に理解し、その情報に基づいて組織全体で適切なアクションを起こすことを可能にする環境づくりです。