エクスペリエンス管理
カスタマー ケア ソフトウェア
カスタマー ケアを差別化戦略に
顧客は、企業のサイズに関わりなく、優れたサービスを求めています。エクスペリエンス管理プラットフォームを基盤とした、顧客を中心に据えたソリューションにより、コンタクト センターでの顧客とのやり取りを、唯一無二のサポートを提供する機会へと転換し、メリットを向上させることができます。
コストセンターから
ロイヤルティ ドライバーへ
コンタクト センター、フィールド サポート サービス、デジタル サポート チームに対し、どのチャネルの顧客に対しても良好なエクスペリエンスを提供することを支援します。適切なアクションを可能とするシステムにより、担当者の生産性と収益を向上させながら、サービス コストを削減することができます。
- フィードバックを自動的に分析し、顧客満足度を左右するドライバーを明らかにすることで、リスクのある顧客を迅速に特定し、顧客維持のための措置を講じることができます。
- カスタマー エクスペリエンス維持向上に重要なポイントを検知し、不適切なポイントを最適化することで、顧客のサポート ジャーニーをスムーズにします。
- 現場担当者のエンゲージメントをモニタリングし、効率よく働くことを可能にするコーチングの機会を発見します。
問題解決率を
向上させるためのアクションを
自動的に実行
完全なクローズド ループのケース管理ソリューション、アクションの自動化、アラート、24時間365日稼働するカスタマイズ可能なワークフローにより、高リスク顧客・不満を持つ顧客とに対してクローズドループ アクションを起こす機会を捉えます。
- 専用アプリでアラートを設定し、潜在的な問題やパフォーマンス指標にリアルタイムでフラグを立て、アクションを集中させることができます
- 適切なチームに問題を自動ルーティングし、優先順位の高いアクションをエスカレートすることで、迅速な問題解決を促進します
- Zendesk、ServiceNow、Salesforceなどのコンタクト センター プラットフォームとの統合により、すでに使用しているシステム上で自動的なアクションの実行が可能となります。
すべての顧客タッチポイントを
積極的に改善
強力な予測分析により、顧客満足度の低下や現場担当者の離職原因となっている問題を把握し、手遅れになる前に対策を講じることができます。
- カスタマー エクスペリエンス向上のため、現場担当者がその場で実行可能なアクションを通知します。
- 現場担当者に対するコーチングの機会を積極的に特定し、カスタマー エクスペリエンスの向上と現場担当者へのコーチング関与の向上が実現する環境を醸成します。
- 解約、ロイヤルティ、顧客満足度の主要なドライバーが何であるのかを特定し、最大限の効果を得るために優先的にアクションを起こすべきなのはどこか知ることができます。
顧客と従業員、それぞれの「声」を
統一されたプラットフォームで聞く
顧客とのあらゆるやり取りから得られる重要なインサイトと、現場担当者から得られるインサイトを組み合わせて全体像を把握し、顧客のニーズをより深く理解することができます。
- 通常のフィードバック、リレーショナル フィードバック、取引後のフィードバック、インバウンド コール、アウトバウンド コール、IVR 調査、音声起動デバイス、ウェブサイトFAQ、チャットボット、ソーシャル メッセンジャーなど、125 以上のソースからリアルタイムで顧客フィードバックを収集
- 顧客の課題に関するフィードバックを、現場担当者から積極的に収集
- ソーシャル メディアやメッセンジャー アプリで顧客の声に耳を傾け、対応することが可能に
カスタマイズされた
サポートを
大規模に展開
時間やチャネルを超えたカスタマー エクスペリエンスを単一の記録システムで360°把握することで、ターゲットに対する的確なサポート エクスペリエンスを提供する環境が実現します。
- どのタッチポイントがカスタマー エクスペリエンスに最も大きな影響を与えるかを確認し、サポート ジャーニーを最適化
- 代理店やサポート チームが顧客のニーズを予測し、業務効率と CSAT を向上させることができる環境を醸成
- 現場担当者の手元にあるすべての顧客とのやりとりの完全な履歴により、セグメントや個人の嗜好などに基づいて顧客とのやりとりを調整することが可能に
強力なデータ保護機能
広い業種・業界での活用
CustomerXM は、カスタマー エクスペリエンスの向上を、強力なデータ保護体制によって陰から支えています。
- FedRAMP、HITRUST、ISO 27001の認証取得に加え、強固なガバナンス コントロール、GDPR 対応、データ プライバシー保護機能等を実装
- GDPR をはじめとする各種の個人情報保護法に準拠し、どのような顧客データが収集・保存・削除されるかの管理を簡単に実施し、顧客のプライバシー保護を実現
- XMサイエンティスト、導入担当、エンジニア、サポート スペシャリストなどで構成されたエキスパート チームによる、エクスペリエンスリーダーになるために必要なあらゆるサポートを受けることが可能
- Active Orgにより、エクスペリエンス データを常に正しい対象にリンクさせることが可能に
カスタマー ケアのために構築されたCX プラットフォーム
クアルトリクスは 20 年近くにわたり、エクスペリエンス管理プラットフォームの構築と革新を続けています。
本ソリューションに対しても、コンタクト センターとカスタマー サービス チームのニーズに応えるため、新機能の追加を続けています。
トランザクショナル満足度＆リレーショナル NPS®
クアルトリクスのベイン・アンド・カンパニー認定のNPS®設問により、その場その場での顧客満足度と、長期的な顧客満足度を組み合わせたフィードバックが可能です。
従業員へのコーチング
顧客からのフィードバックに基づき、従業員をコーチングする機会を発見します。顧客の期待に応え、現場担当者パフォーマンスを向上させ、解約を減らすことを目的とした、チームのスキルアップを図るコーチング プランを作成します。
コンタクト センター アナリティクス
顧客からのフィードバックに迅速に対応し、より迅速かつ効果的に問題を解決するための包括的なソリューションによって、批判者を推奨者に変えることができます。
クローズド ループ フォローアップ
顧客からのフィードバックに迅速に対応し、より迅速かつ効果的に問題を解決するための包括的なソリューションによって、批判者を推奨者に変えることができます。
アクション プランニング
顧客満足とエージェントの生産性の主要なドライバーを強化するために、インサイトを行動に移すためのアクション プランを作成します。協力者・タスクの責任者を特定し、マイルストーンを設定し、完了までフォローすることができます。
音声分析*
すべての通話をインサイトに変換し、顧客の感情・センチメントや頻出トピックを追跡して、カスタマー エクスペリエンスを完全に可視化することができます。
*一部言語のみの対応となります
テキスト分析
行動に移すことで成果が期待できるインサイトは、しばしばオープン テキストの膨大な文章の中に紛れてしまいます。Qualtrics Text iQ は、オープン テキストを瞬時に分析し、分かりやすいビジュアル ダッシュボードを用いて情報を見える化します。
デジタル セルフ サービス
デジタル チャネルは、カスタマー ケアにおける最前線であり、カスタマー エクスペリエンスの中でも重要な位置を占めています。顧客からの一般的な問い合わせをセルフサービス チャネルに誘導することで、担当者は優先度の高い問題に集中することができます。
カスタマイズ可能な自動アラート
携帯電話やメールに加え、Slack や Zendesk などのサード パーティ ツール経由でもアラートを配信することが可能です。AI ベースのスマート ルーティングにより、役職や部署に応じて適切な担当者に通知を送信します。
ジャーニー オプティマイザー
バリューや優先度の高い顧客層を検知し、強力なアナリティクスでサポート ジャーニーを最適化します。
注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標又はサービスマークです。
