2022 年、日本企業の
エクスペリエンス管理を
支えるために

クアルトリクス・ジャパン
2022 年 年頭所感

クアルトリクス ブログ読者の皆様、明けましておめでとうございます。2022 年の年頭にあたり、新年のご挨拶を申し上げます。

新型コロナウィルスは、医療従事者をはじめとする多くの関係者の方の多大な努力により、一旦は一時期の爆発的な感染拡大が落ち着いたように思われたものの、一方でオミクロン株の感染拡大も懸念され、東京・大阪で 1 日 100 名を超える感染者が出るなど先が見えづらく、不安定な状況が続いています。

グローバル規模でのリモートワークが開始されてから、2 年が経過しようとしています。決して短くはない 2 年という期間の中、自宅から働かざるを得なくなった従業員も、今までの購入形態や企業とのやり取りの方法を大きく変えざるを得なくなったお客さまも、抱えているニーズや企業に対する期待値が大きく変化しました。

長引くパンデミックによって
変化した働き方

米国クアルトリクスが昨年、米国・英国等 5 カ国を対象に実施した 「働き方の未来」(Future of Work) に関する意識調査 によると、パンデミックの収束後もフルタイムで自宅勤務したいと考えている従業員は、全体の 7% にとどまります。これに対して、「常にオフィスで働きたい」「ほとんどはオフィスで、たまに自宅で働きたい」 と回答したのはそれぞれ 27%、「自宅とオフィスで半分ずつ働きたい」 と回答したのは 23% と、程度の差はあれ、相当数の従業員がオフィスの勤務を望んでいることが読み取れます。

出典: クアルトリクス (2021)

しかし一方で、「常にオフィスで働きたい」 との回答が 27% にとどまっていることにも注意が必要です。これは裏を返せば、73% の従業員は一定の頻度でリモートワークをしたいと考えているということでもあります。日本の場合、通勤時間の長さや家族と過ごすことのできる時間の相対的な短さを考えると、この傾向はますます顕著になると考えられます。

昨年の暮れに米国クアルトリクスが発表した 『2022 年従業員エクスペリエンス トレンド』 によると、従業員の 3 分の 1 以上が、フルタイムでオフィスに戻ることを強いられた場合、新しい仕事を探す可能性があると回答しています。

優秀な人材の獲得のためにも、また離職対策のためにも、状況に応じて変化する従業員のニーズを理解することが重要です。そのためには、従業員の声に耳を傾け、汲み取った内容に応じて適切なアクションを起こすことが、かつてないほど非常に重要になっているといえます。

エクスペリエンス ギャップに
手を打たない企業は
経営リスクに直面する

コロナ禍を経て変化したのは、従業員の期待値だけではありません。大規模なデジタル化など、消費者が購入する製品やサービスと利用法、そして購入先は、世界的なパンデミックを経て大きく変化し続けています。この変化のスピードについていけるかどうかが、企業の浮沈を左右するといっても過言ではないでしょう。

昨年 12 月に日本語版が公開された 『2022 年 グローバル消費者トレンド』 によると、「企業は消費者の声にもっと耳を傾ける必要がある」 と回答した消費者は、全体の 63% にのぼります。

また、カスタマー エクスペリエンス (CX) が良好である場合、その企業から今まで以上に多く購入する可能性は 3.5 倍、その企業を推薦する可能性は 5.1 倍との試算が出されています。

この結果からは、企業の浮沈が、正確に消費者の声を捉え、施策や行動に移すことにかかっていることが理解できます。

2022 年、日本企業の
エクスペリエンス管理を支えるために

このような急激に変化する状況の中、「エクスペリエンス管理」(XM) というカテゴリーを創設した企業であるクアルトリクスのソリューションに対し、多くのご期待をいただいていることを強く感じるようになりました。

「おもてなし」 という言葉に代表されるように、日本にはユニークなカスタマー エクスペリエンス文化が存在します。また、ジョブ型雇用の一般化でだいぶ変わってきたとはいえ、新卒の就職活動・同時期大量採用など、 日本独自の企業文化・習慣も根強く存在します。

このようなユニークさを理解しつつ、グローバルでの潮流も捉え、それぞれの企業が持つ魅力を十分に発揮することができるよう支援することが、我々クアルトリクス・ジャパンの使命です。

日本企業をさらに強力に支援するため、2022 年には以下のような計画を進行中です。

1 月 26 日・XM Live Japan 開催

XM Live (エックスエム ライブ) は、エクスペリエンス管理に取り組む方々へのメッセージ発信としてクアルトリクスが主催しているオンライン イベントです。

今年は日本でも「XM Live Japan」 として、「従業員と顧客の声に耳を傾け、収集し、どう活用すれば良いのか」をテーマに開催します。多くの著書で知られる山口周氏、従業員と顧客の体験管理に本格的に取り組んでいる株式会社 LIXIL の安井卓氏を迎え、クアルトリクスの見解も合わせて山口周氏、 LIXIL の安井氏という豪華なゲスト スピーカーを招き、クアルトリクスの見解も合わせて議論します。

こちらから無料でお申し込みいただけますので、是非ご参加ください。

日本データセンター開設

データ主権をはじめとするデジタル セキュリティは、デジタル トランスフォーメーション (DX) を実行に移す際に必要不可欠な要素の一つです。2018 年に日本で事業を開始して以来、日本国内データセンター開設を強くご要望いただいてきましたが、2022 年についに実現する見通しとなりました。

これを機に、政府機関や金融サービス業をはじめとする、厳格なデータ取り扱い要件が存在する業種に属するお客さまにも、クアルトリクスのソリューションを安心してご利用いただくことが可能になります。ISMAP の取得も視野に入れており、更に多くのお客様に安心してクアルトリクスのソリューションをご活用いただける環境作りに力を入れてまいります。

国内事業従業員数、100 名超えへ

日本のお客さまを万全の体制で支援するためには、グローバルはもちろんのこと、日本のビジネスをよく理解したメンバーを揃える必要があります。

2018 年 2 月の日本事業創業時にはたった 2 人だった日本オフィスのメンバーも、営業・技術・バックオフィスなど全部門に多くの仲間を加え、90 名強で 2022 年を迎えることができました。今年も毎月新入社員を迎え、今年前半には総従業員数が 100 名に達する見込みです。

もちろん、「100 名」はひとつの到達点に過ぎません。数年後には「100 人しかいなかった時代」を懐かしく思い起こすことができるよう、さらに多くの仲間を迎え、日本におけるエクスペリエンス管理のトップランナーとしての座を確立していきたいと考えています。

東京オフィスは新拠点へ拡大移転、関西拠点も開設

また、各従業員が安心して仕事に取り組み、実力を発揮できる業務環境を創るため、現在は東京・丸の内にある拠点をさらに拡大し、新オフィスに移動することになりました。今年前半の移転を目指し、現在急ピッチで準備を進めています。加えて、西日本のお客さまに対する支援体制強化の一環として、関西にも拠点を開設予定です。

本年も何卒、クアルトリクス・ジャパンをよろしくお願い申し上げます。