エクスペリエンス管理
クアルトリクス、Usermind 社を買収
(本記事は、現地時間 2021 年 7 月 20 日に、米国クアルトリクスのブログに発表された記事 の編訳です)
クアルトリクスは本日、次世代のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Usermind 社を買収したことを発表します。
Usermind 社 (英語) は、Web サイトの訪問やサポート コール、購入履歴やコミュニケーション方法など、カスタマー ジャーニーのあらゆるタッチポイントにおけるコンテキスト データを取得・分析するソリューションを提供しています。利用企業はあらゆるチャネルで高度にパーソナライズされた体験を提供し、顧客との関係の断絶をなくし、顧客獲得速度を加速させ、顧客維持率、エンゲージメント、顧客生涯価値を向上させることができます。
クアルトリクスの調査によると、60％ 以上の消費者が、たった一度の良くない体験をするだけでもブランドを変更する可能性があることが判明しています。これは、企業が一度でも悪い体験を与えてしまうとその顧客を失ってしまう可能性が高いということを意味しています。スイッチング コストがかつてないほど低くなっている現在、組織が気付いたときには、すでに顧客は離反してしまっています。
企業は、顧客にとって良くない体験を時間をかけてから修正しようとするのではなく、リアルタイムで管理する方法を必要としています。これが、13,500 社以上の企業・組織がクアルトリクスを体験管理に使用している理由です。顧客や従業員の感情や期待を理解し、体験データを分析し、提供する体験を継続的に改善するための行動を起こすことができます。
素晴らしい体験をデザインするために、企業は正しいカスタマー・ジャーニーを作り上げる必要があります。
そして、顧客であれ従業員であれ、人々が企業との関わりの中で形成するジャーニーは、数々の小さな経験によって成り立っています。人々は企業の製品やサービス、そしてブランディングをジャーニーとして体験します。ビジネスの結果が良い時も、悪い時も、すべてジャーニーによってもたらされます。
顧客が店舗に足を踏み入れたり、ホームページにアクセスしたり、カスタマー サービスに電話をかけたりして企業とのタッチポイントを持った瞬間から、顧客のジャーニーは開始されます。例えば、顧客が新しい銀行アプリをダウンロードした場合、その銀行の目標は顧客が銀行口座に資金を入金することです。しかし、顧客がそのジャーニーのうち、最初の 1～2 ステップで行動を止めてしまうことは、決して珍しくはありません。
企業は、顧客がなぜそこで立ち止まったのか、という問いに答える必要があります。アプリにバグがあったのか、それとも他に原因があるのか? 顧客のゴールは企業のゴールと同じだったのか？どうすれば、このジャーニーをより最適化し、他のお客様にもより良いジャーニーを提供できるのか？
企業は、質の低い体験を未然に防ぐために、これらの質問に答えるためのコンテクストデータを必要としています。
これが、Usermind がクアルトリクス ファミリーに加わることを嬉しく思う理由です。同社は The Forrester Wave: Journey Orchestration Platforms, Q2 2020 レポートにおいて”リーダー” に選出され、”Current Offering” カテゴリーで最高得点を獲得しました。同社は、企業がリアルタイムでコンテクスト データを利用し、積極的に体験を形成する方法を変革しています。
Usermind は、40 億人以上の顧客と従業員のプロファイルを持つ最大の人間感情データベースである Qualtrics XM Directory を強化し、あらゆるソースからコンテキスト データを取り入れることで、顧客とブランドとのあらゆる関わりや、顧客が長期にわたって提供したすべてのフィードバックを含む、より豊かな顧客プロファイルを作成することに貢献します。
企業はこのような体験・コンテキスト データを、顧客の属性や販売履歴などの業務データと組み合わせて分析し、自動的にアクションを起こすことで、リアルタイムにジャーニーを形成し、あらゆるタッチポイントで顧客や従業員にパーソナライズされた体験を提供することができるようになります。
才能豊かで革新的、そして当社のコア バリューの多くを共有している Usermind チームをクアルトリクスに迎えることができ、大変嬉しく思います。Usermind 社からの発表については、こちら (英語) をご覧ください。
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