エクスペリエンス管理
重要な要因は
CXを推進する原動力とは？
CXはカスタマーエクスペリエンスの略として使われますが、2020年においてのCXは「COVID 19 Transformation」と表現するのが正しいと思うほどCOVID19によって私たちの生活スタイルが劇的に変革しました。
対面を希望していた顧客も、非対面を希望し、会社の会議も顧客企業との折衝もオンライン会議が主流になりました。最初の数ヶ月は慣れないためミュートにしたまま話したり、顔を出して会議するか否かが話題になったりとてんやわんやでしたが、半年以上経ちかなり慣れてきたのでは無いでしょうか。
オンライン会議・非対面の接客も今年初めて登場した技術ではなくずっと前からありました。このように速いスピードで人が使いこなせるようになった要因は何でしょうか？
それは使いこなそう！と思う気持ちです。
どんなに良い技術があっても、それを使いこなそうと思う気持ちがなければ上手く活用できません。
顧客のために今何ができるのか
アメリカでの事例をご紹介します。DOORDASHというフードデリバリー会社もCOVID19の影響を受けましたが、コロナ禍においてフードデリバリー会社として何かできることがあると信じて行動をおこしました。
- 顧客にサーベイを送り、何に不安を持っているのか顧客の声を収集
- 分析の結果、レストラン・配達員の衛生意識や受け渡し方法の重要度が高いことを発見
- DOORDASHとして何がすぐにできることか検討
- アクション実施
即実行可能なアクションからスタートして次々とアクションを起こしていくアジャイル 手法も取り入れ、迅速な対応と改善アクションを継続して実施していくことで全方位から信頼を得ることができ、結果として45％のマーケットシェアを獲得しました。2位の企業は24％のマーケットシェアでした。
CXを推進していくと顧客の希望・従業員の要求・経営層の期待・株主への責任・社会貢献とステークホルダーが多くなかなか身動きができない時があります。ステークホルダー全員を説得しようと情報収集・分析に時間をかけるのではなく、喜んでくれる顧客をイメージしながら納得してもらえるストーリー作りを試してみてください。
今を機会と捉え成功をしていくにはどうしたら良いのか。
クアルトリクス共同創業者の ライアン スミス による
「Work different ~新しい時代に向けて〜」をご覧ください。