Trasforma ogni interazione con il contact center in insight utili

L'analisi del centro di contatto è il processo di raccolta, analisi e interpretazione dei dati derivanti dalle interazioni con i clienti attraverso vari canali (telefonate, e-mail, chat, social media) allo scopo di migliorare il servizio clienti, l'efficienza operativa e le performance aziendali. Comprende l'analisi vocale, testuale, predittiva e le metriche delle performance per identificare le tendenze, monitorare le performance degli operatori, comprendere il comportamento dei clienti e prendere decisioni basate sui dati al fine di migliorare l'esperienza dei clienti nel complesso.

L'esperienza del contact center si riferisce all'interazione e a tutto il percorso dei clienti durante l'interazione con il contact center di un'azienda attraverso vari canali (telefono, e-mail, chat, social media). Comprende ogni aspetto, dai tempi di attesa e dalla facilità di contattare un agente, alla qualità del servizio ricevuto e alla risoluzione dei problemi. Un'esperienza positiva di contact center si caratterizza per un servizio clienti efficace, efficiente e amichevole in grado di rispondere alle esigenze dei clienti e lasciare i clienti soddisfatti al termine dell'interazione.

Per omnicanale si intende un approccio continuo e integrato al servizio clienti e al marketing attraverso più canali (come telefono, e-mail, social media, chat e interazioni di persona). Consente ai clienti di cambiare metodo di comunicazione assicurando al contempo un'esperienza coerente e ininterrotta. A differenza del multicanale, che tratta ogni canale separatamente, l'omnicanale crea un percorso cliente unificato in cui le informazioni e il contesto sono preservati in tutti i touchpoint, garantendo interazioni più fluide e una migliore esperienza dei clienti.

L'analisi delle conversazioni è il processo di analisi delle interazioni vocali e testuali tra clienti e operatori per ricavarne insight preziosi. Si avvale dell'IA e dell'elaborazione del linguaggio naturale per analizzare le conversazioni alla ricerca di sentiment, argomenti, modelli e tendenze. Questa tecnologia aiuta le aziende a comprendere le intenzioni, le emozioni e il comportamento dei clienti identificando al contempo le aree da migliorare nel servizio, i problemi di conformità e le opportunità di formazione. Può elaborare i dati provenienti da vari canali, tra cui telefonate, chat, e-mail e interazioni sui social media.

Il software di analisi del centro di contatto è una soluzione tecnologica che raccoglie, elabora e analizza i dati delle interazioni con i clienti su più canali. Utilizza l'IA, l'analisi vocale e l'apprendimento automatico per valutare le performance degli agenti, il sentiment dei clienti, i pattern di conversazione e le metriche operative. Il software fornisce insight mediante dashboard e report, aiutando le aziende a migliorare la qualità del servizio clienti, ottimizzare le operazioni, garantire la conformità e prendere decisioni basate sui dati. Tra le funzionalità comuni vi sono il monitoraggio in tempo reale, l'analisi predittiva e il tracciamento delle performance.

Qualtrics offre una soluzione completa di analisi del centro di contatto che combina l'analisi vocale e testuale basata sull'IA con sofisticati strumenti di experience management. Offre insight in tempo reale, analisi predittiva e azioni automatizzate per migliorare l'esperienza dei clienti , le performance degli operatori e l'efficienza operativa, integrandosi perfettamente con i sistemi di contact center esistenti.