EMPLOYEE EXPERIENCE

Telefónica: migliorare la lealtà dei dipendenti durante i momenti difficili

“In Spagna abbiamo un detto: Nei momenti buoni, amici. Nei momenti difficili, famiglia”, afferma Sergio De La Calle Asensio, Head of Engagement presso il gigante delle telecomunicazioni Telefónica.

“È stato l’obiettivo di uscire da questa crisi più forti e uniti di prima a guidare la nostra risposta negli ultimi mesi, mentre il mondo è stato sconvolto dagli eventi”.

Per Telefónica, proprietaria dei brand O2, Movistar e Vivo, affrontare questa pandemia con empatia e reattività ha portato a risultati incredibili.

“L’NPS dei nostri dipendenti è più alto oggi rispetto al 2019”, continua Sergio De La Calle Asensio, “il che dimostra il sostegno che abbiamo fornito ai clienti e alla società in questo momento senza precedenti, nonché lo spirito di squadra del nostro team”.

Come ha reagito Telefónica?

Guardando al passato e considerando la pressione che sta affrontando l’industria delle telecomunicazioni in questo momento, le cose sarebbero potute andare molto diversamente.

Qualche mese fa, la nostra connessione internet o la nostra linea telefonica erano importanti. Adesso, sono diventate vitali per comunicare con il mondo esterno. Il nostro unico collegamento con amici e familiari che non possiamo visitare di persona.

In caso di malfunzionamenti, le persone si infuriano. E i dipendenti delle società di telecomunicazioni lo sanno molto bene…

Come colosso del settore, con quasi 350 milioni di clienti a livello mondiale, Telefónica aveva previsto che gli oltre 100.000 dipendenti sparsi in tutto il mondo sarebbero stati messi a dura prova.

“La nostra missione è rendere il pianeta più umano mettendo in collegamento le vite delle persone”, afferma il sig. De La Calle, “e abbiamo continuato a farlo anche nei momenti più bui. Abbiamo riconosciuto l’importanza cruciale dei nostri dipendenti per il successo della missione”.

“Tuttavia, fin da subito abbiamo notato che la crisi causata dal coronavirus avrebbe potuto incidere moltissimo sui nostri clienti e sul nostro modo di lavorare, più di quanto avremmo potuto immaginare. Eppure, eravamo più preparati del previsto. Abbiamo iniziato a incoraggiare il lavoro da casa molto tempo fa, ed è stato un incredibile vantaggio”.

Ciononostante, il carattere mutevole della crisi ha prodotto l’esigenza da parte di Telefónica di avere pulse survey più frequenti (EN), senza potersi affidare ai sistemi tradizionali per la raccolta del feedback dei dipendenti.

Mantenere un contatto con i dipendenti

Dal 2019 Telefónica si è affidata alla Piattaforma Qualtrics XM per il suo programma di employee experience (EN) nato da una collaborazione con Korn Ferry che il sig. De La Calle ha descritto come una “squadra vincente”.

“All’inizio di questa crisi, abbiamo reagito implementando e lanciando un pulse survey insieme a Qualtrics, perfezionando e adattando alle nuove circostanze il nostro utilizzo della piattaforma, e sfruttando quello che abbiamo imparato da Qualtrics e Korn Ferry”, dichiara il sig. De La Calle.

Il sig. De La Calle e il team desideravano quattro cose:

1. Comprendere le diverse situazioni e i diversi problemi che i loro dipendenti dovevano affrontare
2. Capire se e in che modo le iniziative di Telefónica fossero conosciute e apprezzate (EN)
3. Assicurarsi che i propri dipendenti ricevessero il supporto necessario durante questo periodo particolare
4. Raccogliere idee per motivare i dipendenti (EN)

“Le nostre aspettative nei confronti del nostro primissimo Pulse Survey erano particolarmente ambiziose, e devo ammettere che è andato ancora meglio del previsto”, conferma il sig. De La Calle.

“Inizialmente le nostre prospettive erano piuttosto pessimistiche poiché non avevamo dati storici per poter svolgere un’analisi delle tendenze. Non potevamo quindi comparare i risultati con quelli di sondaggi simili svolti in precedenza”.

Tuttavia, sono due i fattori che hanno fatto cambiare idea al sig. De La Calle.

“Il primo è stata la fantastica user experience del pulse survey, che ci ha fatto scordare completamente alcuni limiti della ricerca”, continua il sig. De La Calle.

“Il secondo fattore è stato la crescente consapevolezza che intervenire su determinati segmenti di feedback fosse più importante che misurare il coinvolgimento e osservare l’andamento delle statistiche”.

Agire, non misurare

Il pulse survey è stato in grado di individuare le sfide maggiori dei dipendenti di Telefónica a livello globale, e gli interventi appropriati per l’azienda.

“Le giornate di lavoro più lunghe e il fatto di lavorare da casa avendo a che fare con le responsabilità familiari erano le nostre due maggiori preoccupazioni a livello globale”, spiega il sig. De La Calle.

“Analizzando i desideri delle persone, abbiamo compreso che oltre un quarto aveva bisogno di linee guida più chiare su come organizzare la propria giornata. Quasi la metà invece richiedeva più informazioni su come trovare un equilibrio tra vita professionale e vita privata”.

Questo feedback ha portato Telefónica a intraprendere una serie di azioni, le quali hanno tutte contribuito ad aumentare l’NPS dei dipendenti nelle ultime settimane.

“Stiamo offrendo ai dipendenti un processo di sviluppo e crescita continuo, anche lontano dall’ufficio”, afferma il sig. De La Calle.

“Stiamo fornendo a manager e dipendenti dei sistemi per massimizzare la motivazione e la produttività in questo periodo, assicurandogli, tra le altre cose, la giusta configurazione informatica”.

“Fondamentalmente, ci stiamo assicurando che i dipendenti riescano a ricevere risposte rapide a domande di base riguardo ad assenze, compensi e ferie”.

Come la Covid-19 ha trasformato l’employee experience

Nelle ultime settimane, Telefónica ha assistito a un aumento della lealtà e del sostegno da parte dei dipendenti, dopo aver puntato di più sull’ascolto e ridotto il tempo necessario per trasformare i feedback in strategie.

Per il sig. De La Calle, questo potrebbe continuare nell’immediato futuro.

“Negli ultimi anni, abbiamo trasformato il nostro modo di pensare, da programmi di coinvolgimento uguali per tutti a un’employee experience più personalizzata (EN)”, spiega.

“Questa crisi non solo ha confermato la nostra decisione, ma ha anche chiarito l’importanza dell’ascolto al fine di intervenire in modo rapido e appropriato per migliorare l’esperienza dei dipendenti”.

“Per noi, il cambiamento maggiore dovuto a questo periodo senza precedenti sarà quello di pensare ai nostri dipendenti come individui, comprenderne i diversi problemi e mettere in atto strategie personalizzate. Impegnandoci anche più di quanto abbiamo fatto finora”.