Passa al contenuto principale
Qualtrics Home page

Piattaforma > Customer Frontline > Contact center

Software per l'esperienza nei contact center

Trasforma il tuo contact center in un vantaggio competitivo

Qualtrics combina analisi omnicanale e automazione basata sull’intelligenza artificiale per aiutarti a comprendere al meglio i tuoi clienti, fornire sempre le risposte giuste e avere clienti soddisfatti – il tutto riducendo i costi di servizio.

Alcune funzionalità di Frontline Care sono disponibili esclusivamente in inglese.

GUARDA LA DEMO (EN)
Assistenza clienti via chat con analisi del sentiment in tempo reale
Panoramica della dashboard del contact center

ESPERIENZA DEL PERSONALE DI PRIMA LINEA

Fornisci insight e strumenti giusti al tuo personale di prima linea

  • Utilizza il feedback in tempo reale per identificare le aree con le prestazioni migliori e fornire opportunità di formazione individuale per mantenere i dipendenti coinvolti e motivati
  • Migliora la qualità del servizio e del supporto con dati in tempo reale che guideranno i tuoi operatori durante le loro interazioni con i clienti
  • Identifica e premia le prestazioni migliori con programmi di riconoscimento per il personale di prima linea
  • Offri ai manager l’opportunità di comprendere meglio e supportare i propri team grazie a una piattaforma dedicata

Punteggi assegnati per la risoluzione dei problemi, la competenza dell'operatore e la conformità agli script

QUALITY MANAGEMENT

Niente più valutazioni soggettive

Dimentica i tradizionali processi di gestione della qualità basati su valutazioni soggettive e manuali, e assegna automaticamente un punteggio a ogni interazione.

  • Valuta ogni singola interazione in più lingue e attraverso ogni canale: chiamate, chat, messaggi, post sui social media e sondaggi
  • Ottieni una valutazione obiettiva, olistica e trasparente che tenga conto dei tuoi parametri più importanti, come la competenza degli operatori, l’empatia, lo sforzo del cliente e altri ancora
  • Identifica i fattori alla base delle migliori e peggiori performance degli operatori e segnala automaticamente le opportunità di formazione
  • Automatizza la gestione della conformità per mitigare i rischi segnalando comportamenti e argomenti in tempo reale e avvisando le persone giuste con notifiche e interventi consigliati
Scopri di più
Punteggi assegnati per la risoluzione dei problemi, la competenza dell'operatore e la conformità agli script
Riepilogo automatico delle chiamate con punteggio di conformità dell'operatore e punteggio complessivo

INTELLIGENZA ARTIFICIALE + AUTOMAZIONE

Concentrati sui tuoi clienti, alle cose noiose pensiamo noi

Grazie all’intelligenza artificiale e all’automazione, i processi manuali e dispendiosi in termini di tempo, come i riepiloghi delle chiamate, sono ridotti al minimo. Così gli operatori possono concentrarsi sui clienti.

  • Riduci il costo del servizio automatizzando i processi manuali, compresa la gestione della qualità e il riepilogo delle chiamate effettuate
  • Migliora l’efficienza degli operatori e la qualità del servizio guidando i tuoi team in tempo reale
  • Segnala agli operatori i sottili indizi nascosti nel linguaggio dei clienti che indicano opportunità di upsell o, al contrario, rischio di abbandono
  • Aiuta gli operatori a coinvolgere i clienti su larga scala con azioni di follow-up automatizzate

Opzioni del canale di comunicazione digitale in un menu a tendina

SERVIZIO CLIENTI DIGITALE

Qualunque canale usino i tuoi clienti, ti basterà una sola piattaforma

Tweet, post, chat, SMS, chiamate… in qualunque modo i tuoi clienti decidano di contattarti, potrai rispondere da un’unica piattaforma

  • Crea un’esperienza di servizio end-to-end riunendo oltre 35 canali di comunicazione digitale e umana su un’unica piattaforma per facilitare il lavoro dei tuoi operatori
  • Ottieni una panoramica completa della performance degli operatori grazie a valutazioni continue su tutti i canali, online e offline
  • Identifica automaticamente le cause alla radice dei problemi più ricorrenti e utilizza questi insight per migliorare gli strumenti digitali e di self-service
  • Ottimizza i chatbot per fornire risposte più precise ed empatiche grazie agli insight ricavati da tutte le interazioni con i clienti
Opzioni del canale di comunicazione digitale in un menu a tendina
Donna al telefono con immagini che mostrano i suoi messaggi insieme all'analisi del sentiment

ASCOLTO + ANALISI OMNICANALE

Trasforma il tuo contact center in una miniera di insight

Attraverso l’ascolto e l’analisi omnicanale, trasformerai il tuo contact center in una miniera di preziosissime informazioni sui tuoi clienti. Non sorprenderti quindi se vedrai la tua casella di posta riempirsi di richieste provenienti da altri team (niente paura, puoi automatizzare anche quelle!).

  • Identifica i punti deboli lungo il customer journey, siano essi digitali, di prodotto o di marketing, e identifica e risolvi i problemi prima ancora che si presentino
  • Attiva automaticamente la condivisione degli insight con i team interessati grazie a un sistema di rilevamento automatico degli argomenti per ogni interazione
  • Raccogli insight per l’intera azienda e ottieni informazioni su prezzi, prodotti e mercato a vantaggio di tutta l’organizzazione
Scopri di più

Vuoi portare la tua esperienza di contact center a un livello più avanzato?

I brand più importanti del mondo si affidano a Qualtrics per offrire esperienze eccezionali ai propri clienti


Soluzioni di livello enterprise

Un’unica piattaforma,
sicura e affidabile

  • Certificazioni FedRAMP, HITRUST e ISO 27001 + solidi sistemi di controllo della governance, conformità al GDPR e funzionalità per la privacy dei dati
  • Garantisci la conformità ai requisiti GDPR e alle altre normative sulla privacy selezionando facilmente quali dati dei clienti vengono raccolti, archiviati o eliminati per assicurare che la privacy dei tuoi clienti non venga mai compromessa
  • Semplice integrazione con le tue tecnologie esistenti: oltre 100 connettori già pronti assicurano una perfetta integrazione dei dati
  • Ottieni tutto il supporto di cui ha bisogno per diventare leader nell’esperienza grazie al nostro team di scienziati XM e specialisti in materia di implementazione, ingegneria e assistenza

FAQ sui contact center

L’esperienza del contact center riassume tutti i punti di contatto dei tuoi clienti con il team di customer service. Include i call center tradizionali, nonché i canali digitali come social media, chatbot, e-mail e FAQ. Al giorno d’oggi, i clienti comunicano con le aziende e i loro team di assistenza attraverso diversi canali. È quindi essenziale che questi canali non siano suddivisi in silos indipendenti, ma piuttosto convergano centralmente all’interno di un’organizzazione.

Con la gestione dell’esperienza dei contact center, le aziende ottengono un quadro generale di tutti i canali. Ciò consente di analizzare le conversazioni e ottenere insight per comprendere non solo come migliorare la customer experience, ma anche come ottimizzare le loro operazioni. Questo approccio omnicanale permette alle aziende di visualizzare l’intero percorso del cliente: i canali che ha utilizzato, cosa ha fatto in ogni fase, e dove l’esperienza non ha soddisfatto le sue aspettative. Non solo, ma consente loro di concentrarsi sui miglioramenti di aree specifiche del customer journey per aumentarne la soddisfazione e prevenirne l’abbandono. Poiché tutti i canali e le interazioni sono convogliati in un unico posto, i contact center hanno una panoramica del background e della storia di ogni cliente a prescindere dal canale utilizzato: il prerequisito perfetto per offrire una migliore esperienza.

Scopri di più sull’esperienza dei contact center (EN)

La gestione dell’esperienza dei call center è un processo continuo che implica l’ascolto dei clienti e l’adozione di misure appropriate per migliorarne l’esperienza in relazione al call center di un’azienda. L’obiettivo è aumentare la qualità del servizio, ridurre l’abbandono da parte dei clienti e rendere più efficienti i processi aziendali. Ciò significa non solo diminuire il numero di chiamate in arrivo, ma anche gestirle in modo più efficace, riducendo quindi il numero di contatti ripetuti relativi a una particolare problematica.

Un software per l’esperienza dei call center è uno strumento utilizzato dalle aziende per ascoltare i propri clienti e individuare i margini di miglioramento della customer experience. Oggi molte aziende moderne adottano una categoria di strumenti chiamata “software per l’esperienza dei contact center”: la differenza fondamentale è che combinano tutti i canali di contatto con il servizio clienti, a partire da quelli tradizionali quali telefonate ed SMS, e arrivando anche a quelli digitali come chatbot, FAQ e social media. In questo modo non solo si ottiene una visione più dettagliata dell’intero customer journey, ma è inoltre possibile rispondere ai clienti da un’unica piattaforma, indipendentemente dal canale utilizzato.

Per migliorare la customer experience nel call center occorre prima capire esattamente di cosa ha bisogno ogni cliente e, in seguito, dotare i dipendenti degli strumenti giusti per assicurare il raggiungimento degli obiettivi. Le esigenze dei clienti variano a seconda della natura dei reclami e delle loro preferenze in termini di canali utilizzati. Dipendono anche dalle soluzioni che si aspettano e dalla velocità di risoluzione che pretendono (parametri che variano da cliente a cliente). Pertanto, è fondamentale comprendere ogni cliente e condividere in modo efficace queste informazioni con i dipendenti attraverso azioni e raccomandazioni automatizzate: in questo modo potranno offrire una risposta più empatica e personalizzata.

XM OS Logo

CustomerXM<sup>™</sup>